Marketing ist auch Kundenkommunikation. Marketing heißt: „Auf den Markt bringen, Vermarktung“. Marketing bezeichnet die Ausrichtung der Unternehmensentscheidungen auf den Markt. Praktizieren Sie, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter ein gutes Marketing und damit eine gute Kundenbindung?

Prüfen Sie mit der nachfolgenden Checkliste die Kundenkommunikation Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter.

 Gibt es regelmäßige Anlässe, bei denen Kunden Wünsche und Verbesserungsvorschläge einbringen können?

 Werden alle Mitarbeiter zur Übermittlung von Kundenfeedback genutzt? Sind alle Mitarbeiter zur Pflege von Kundenkontakten motiviert ? Werden die Beobachtungen der Mitarbeiter bei Kundenkontakten reflektiert und werden die richtigen Schlüsse daraus gezogen?

 Wie lange dauert die Behandlung einer Kundenanregung oder einer Kundenreklamation? Gibt es ein Kommunikationssystem, um zeitnah auf Kundenanregungen zu reagieren?

 Gibt es eine Methodik zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen?

 Werden die Veränderungen (die Handlungen, die Resultate des Unternehmens, die Verbesserungen) den Kunden kommuniziert? Geschieht diese Kundenkommunikation in geeigneter Form (durch Mailings, auf Veranstaltungen etc.)?

 Werden Erfolge (aufgrund von Anregungen der Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, …) systematisch beobachtet und an die Kunden kommuniziert?

 Haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, von den Kunden Feedback über ihre Leistungen zu bekommen (in Gesprächen oder durch Kundenzufriedenheitsbefragungen)?

Sind Sie, Ihr Unternehmen und alle Mitarbeiter für eine gute Kundenkommunikation ausgerüstet? Checken Sie sich, Ihre Firma und Ihre Mitarbeiter und verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation.

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Gute Kommunikation mit Kunden hilft Kunden binden und finden
Wie kriegt man Kunden? Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B) – Teil 1
Wie kriegt man Kunden? Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B) – Teil 2
Vertriebshandbuch für jeden: Existenzgründer, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und für Vertriebe in der Großindustrie
Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU)

(Foto: © Glamy – Fotolia | © Lambert Schuster)

Sie wollen eine gute Kommunikation mit Kunden betreiben? Na klar! Noch nie zuvor gab es so viele, so gute und so schnelle Möglichkeiten für die Kundenkommunikation. Immerhin benötigte ein Brief vor 100 Jahren noch rund sechs Wochen, bis er auf einem anderen Kontinent ankam.  Doch dann, davon kann man sicher ausgehen, wurde er auch eingehend studiert und ist sicher nicht in einer Flut von Informationen untergegangen. Heutzutage hingegen können wir zu jeder Zeit direkt mit jedem auf der Welt kommunizieren, und das einzige Hindernis, so scheint es, ist nur noch die Zeitverschiebung, die allenfalls einmal dafür sorgt, dass eine E-Mail ihren Empfänger erst ein paar Stunden später erreicht.

Doch Vorsicht! Gerade das macht Kommunikation mit Kunden heute auch wieder schwierig. Mit Telefon – mobil oder fest – , E-Mail sowie Social-Media-Kanälen wie Twitter, Facebook, Xing oder Linkedin können wir täglich so viele gute Kommunikationswege beschreiten. Und doch funktioniert heute eine gute und umfassende Kommunikation schlechter als noch vor 25 Jahren. Die Menschheit ist kommunikationsärmer geworden, weil es eine solche Fülle an Informationen zu bewältigen gilt, dass wir uns auf das Nötigste beschränken müssen. Ganz ehrlich: Wie soll man da eine gute Kommunikation mit Kunden betreiben? Und ist ein regelmäßiger Austausch noch zeitgemäß?

10 Tipps und eine Checkliste für eine gute Kommunikation mit Kunden

Ja! Eine ehrliche und gute Kommunikation mit Kunden ist und bleibt ein wichtiges Element im Vertrieb und Marketing, denn wer nichts sagt, der wird auch nicht gehört und nutzt nicht seine Möglichkeiten,  den eigenen Wettbewerbsvorteil im Kopf des Kunden zu verankern.

So manches große Unternehmen hat das bereits erkannt und setzt heute auf verschiedene Methoden für eine effektive und offene Kommunikation mit Kunden. Doch auch und gerade für kleinere Unternehmen und Unternehmer, z. B. Freiberufler und kleine und mittlere Unternehmen (KMU), ist eine gute Kommunikation mit Kunden ein echter Wettbewerbsvorteil und ein ausgezeichnetes Instrument, um bestehende Kunden zu binden und  neue Kunden zu gewinnen.

Wodurch zeichnet sich aber eine effektive und für alle nutzbringende Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden aus? Welche Möglichkeiten haben Sie, um gute Kundenkommunikation zu betreiben? Und wenn Sie den richtigen Kanal für Ihre gute Kommunikation mit Kunden ausgemacht haben – Worauf müssen Sie eigentlich achten?

Mit den folgenden zehn Tipps und einer Checkliste für Ihre erfolgreiche Kundenkommunikation zeige ich Ihnen, wie Sie Ihren Vertrieb und Ihr Marketing kostengünstig verbessern und dafür sorgen können, dass sich Ihre besondere Qualifikation und Ihr ausgezeichnetes Angebot herumsprechen.

TIPP 1: Pflegen Sie guten Kontakt mit Ihren Kunden

Kontakte sind im Geschäftsleben unerlässlich. Genauso verhält es sich mit der Kontaktpflege, die ohne eine gute Kommunikation nicht möglich ist. Pflegen Sie also die Kommunikation mit Ihren Kunden, mit Menschen, die zu Ihren Kunden werden sollen oder wollen und mit solchen, die Ihnen neue Kunden empfehlen könnten – sonst geraten Sie schnell in Vergessenheit.

TIPP 2: Erzählen Sie Ihren Kunden alle Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen

Ja, warum denn nicht? Lassen Sie Ihre Kunden doch wissen, was sich in Ihrem Unternehmen tut oder geben Sie ihnen wenigstens die Möglichkeit, es zu erfahren. Entwickeln Sie Ihre eigene Kommunikationskultur und schicken Sie Mailings oder Newsletter, schreiben Sie einen Blog, machen Sie Pressearbeit oder veröffentlichen Sie  Anzeigen.

TIPP 3: Betreiben Sie Kommunikation zur Kundenbindung

Man sollte denken, dass es leichter ist, einen Kunden zu binden, als einen neuen zu gewinnen. Das ist es auch, doch leider verschenken viele Unternehmer diesen grandiosen Vorteil und konzentrieren sich daher auf das Neukundengeschäft. Nutzen Sie lieber die Mittel der Kommunikation, um Ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden. „Locken“ Sie Ihre Kunden, verkürzen Sie immer wieder die Distanz durch Anreize vor oder nach dem Kauf oder unabhängig vom Kaufakt. Bieten Sie Ihren Kunden Serviceverträge oder eine Pauschale an. Denken Sie auch daran, eine persönliche Beziehung aufzubauen, etwa durch kleine Aufmerksamkeiten am Geburtstag, persönliche Begegnungen, gemeinsame Dienstreisen etc.

TIPP 4: Verhalten Sie sich absolut zuverlässig

Kaum etwas zählt so viel wie Verlässlichkeit in unserer schnelllebigen Welt. Auch das ist Kommunikation: Seien Sie bei Verabredungen unbedingt pünktlich und halten Sie Ihre Zusagen immer ein. Bedenken Sie: Eine eingehaltene Zusage gilt als selbstverständlich. Doch die Nichteinhaltung einer Zusage vergisst der Kunde nicht so schnell, denn damit kommunizieren Sie ihm: Du bist nicht so wichtig. Natürlich gibt es immer mal einen guten Grund, warum man eine Zusage nicht einhalten kann – gerade dann ist die Kommunikation wichtig. Erklären Sie Ihrem Kunden in aller Offenheit, was das Problem ist. Das muss aber die Ausnahme bleiben, sonst haben Sie ganz schnell den Stempel der Unzuverlässigkeit – und das wirkt sich sehr negativ auf Ihre gegenwärtigen und künftigen Geschäftsbeziehungen aus.

TIPP 5: Versetzen Sie sich stets in Ihren Kunden

Gute Kommunikation mit Kunden heißt auch, dass Sie Ihren Kunden verstehen und seine Situation kennen. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, sich immer wieder in ihn hineinzuversetzen und nachzuvollziehen, an welchem Punkt er gerade steht. So erkennen Sie auch, welche Informationen er von Ihnen erwartet und können ihm vielleicht eine Lösung für ein Problem anbieten, an die er noch gar nicht gedacht hat. Besonders gilt dies bei der Umsetzung eines größeren Projektes. Berichten Sie unaufgefordert über Ihre Arbeitsfortschritte, auch über damit verbundene Probleme und deren Behebung. So identifiziert sich Ihr Kunde mit dem, was sich bei Ihnen tut und kennt den Fortschritt seines Projektes.

TIPP 6: Persönliche Kommunikation statt E-Mail oder Brief

Die direkte mündliche Kommunikation kommt in Zeiten von E-Mail und Facebook viel zu kurz. Dabei legen viele Menschen immer noch (oder wieder?) großen Wert auf einen persönlichen Austausch. Greifen Sie daher viel häufiger zum Telefonhörer und rufen Sie Ihren Kunden an. Am Telefon hören und erfahren Sie immer mehr als aus einer sachlich geschriebenen Mail, in der für einen Plausch zwischendurch kein Platz ist. Mit Ihrer Stimme und Ihrer persönlichen Note bleiben Sie besser im Gedächtnis – garantiert!

TIPP 7: Besuchen Sie Ihre Kunden

Noch besser als ein Telefonat ist ein persönlicher Besuch. Das geht natürlich nicht dauernd, irgendwann muss man ja auch mal einen Auftrag erledigen, und das braucht Zeit und Ruhe. Doch betrachten Sie ein persönliches Treffen und die „echte“ Kommunikation Auge in Auge mit Ihrem Kunden als ein wichtiges Instrument für Ihr Marketing und Ihren Vertrieb. Im persönlichen Gespräch zählt nämlich nicht nur die eigentliche Information, die ausgetauscht wird. Vielmehr, und das besagen verschiedene Studien, entscheiden Körperhaltung, Mimik und Tonlage zwischen 50 und 70 Prozent über den Erfolg eines Gesprächs.

TIPP 8: Kleiden Sie sich ordentlich

Der erste Eindruck zählt! Auch wenn viele meinen, traditionelle Kleiderordnungen hätten ausgedient: Denken Sie immer daran, dass Sie nach außen nicht nur sich selbst, sondern Ihr Unternehmen präsentieren und damit kommunizieren, welchen Wert Sie auf ein ordentliches Erscheinungsbild legen. Es muss nicht immer ein Anzug oder ein Kostüm sein, und es passt auch nicht jede Kleidung zu jedem Geschäft, aber es ist wichtig, dass Sie mit Ihrem Äußeren einen guten Eindruck hinterlassen, und zwar vom ersten Moment an.

TIPP 9: Pflegen Sie nach der Angebotsabgabe die persönliche Kommunikation mit Ihren Kunden

Immer wieder beobachte und erfahre ich, wie kleine und mittlere Unternehmen oder Freiberufler die tollsten Angebote abgeben. Danach jedoch herrscht plötzlich eine Scheu vor dem persönlichen Kundenkontakt. Viele glauben offenbar, man dürfe dem Kunden jetzt nicht „zur Last fallen“. Aber das ist  total falsch! Hier haben Sie ein Recht auf Kommunikation, denn immerhin sind Sie mit der (oft mühevollen und zeitaufwändigen) Ausarbeitung Ihres Angebots in Vorleistung gegangen und dürfen, nach einer angemessenen Phase der Prüfung durch den Kunden, sehr wohl „anklopfen“, um zu hören, wie der Stand der Dinge ist. Wenn sie sich jetzt nicht melden, entsteht beim Kunden eher der Eindruck des Desinteresses als der einer (ohnehin falschen) Rücksichtnahme.

TIPP 10:  Kommunizieren Sie bei Reklamationen besonders gut mit dem Kunden

Vielleicht sind Reklamationen aus Ihrer Sicht nicht immer gerechtfertigt. Das spielt aber keine Rolle – gehen Sie davon aus, dass es auf jeden Fall einen guten Grund gibt, aus dem sich Ihr Kunde bei Ihnen meldet, um Ihnen einen Mangel zu kommunizieren. Seien Sie dankbar dafür, denn Reklamationen bieten die Chance, Ihre Kundenbindung zu verbessern. Nehmen Sie sich des Problems persönlich an und kommunizieren Sie jetzt besonders intensiv, ganz gleich, ob sich das Geschäft dann noch lohnt oder nicht. Kommunizieren Sie jetzt persönlich mit Ihrem Kunden über die Gründe des Mangels und lassen Sie ihn wissen, dass Sie alles tun werden, um den Mangel zu beseitigen.

Beherzigen Sie diese Tipps für eine gute Kommunikation mit Kunden. Konsequent betrieben, ist sie ist ein günstiger Weg, um Ihr Marketing und Ihren Vertrieb dauerhaft zu verbessern und geschäftlichen Erfolg zu haben.

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Checkliste einer guten Kundenkommunikation in KMU – Testen Sie sich
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(Fotos: © Minerva Studio – Fotolia | © pressmaster Fotolia – Fotolia)

“Vertrieb zum Anfassen” mit Lambert Schuster

Vertriebsstrategie: So werden Sie zum Verkäufer

Was nutzt Ihnen als Existenzgründer die tollste Geschäftsidee, wenn der Markt nichts davon weiß, wenn Sie keine Käufer haben. Ohne Vertrieb geht es nicht. Jedes Angebot muss „an den Mann” und „an die Frau“ gebracht werden, an die richtige Kundengruppe, auf dem richtigen Weg, in ausreichender Menge und pünktlich zur vereinbarten Zeit.

Vertrieb und Verkaufen sind ist ein Handwerk, das man lernen kann. In dem Vortrag von Lambert Schuster erfahren Sie Schritt für Schritt dieses Handwerk im Vertrieb. Sie lernen, wie Sie Ihre Kunden erreichen im Inboundmarketing und Outboundmarketing, über Empfehlungsmarketing, Networking und Kaltakquise. Lernen Sie Methoden im Vertrieb kennen und wie Sie den Vertrieb mit einer guten Vertriebssytematik zur Erfolg führen.

Im Rahmen der Planung Ihres Unternehmens gilt es die Erkenntnisse  zu Ihrem Produkt/ Ihrer Dienstleistung und Ihrem Marketingkonzept zu einer funktionierenden Vertriebssystematik zusammenzuflechten.

Was gehört alles in ein Vertriebskonzept? Wie gestaltet man einen Vertriebsprozess? Wie führen Sie ein Verkaufsgespräch?

All dies vermittelt Ihnen dieser Vortrag.
Lambert Schuster ist Coach, Gutachter, Mentor und Vortragender bei NUK.

Interaktiver Lageplan der Universität zu Köln

Hier können Sie alle Termine zum 15. NUK-Businessplanwettbewerb downloaden:

Ein Unternehmen zu gründen, ist wahrlich keine Kunst. Doch dafür zu sorgen, dass das eigene Unternehmen Erfolg hat, Gewinne hervorbringt und vielleicht sogar Arbeitsplätze schafft, das ist etwas, was nicht jedem gelingt. Dabei gibt es eine ganze Reihe von Werkzeugen und Maßnahmen, die jedes Unternehmen und jeden Unternehmer voranbringt. Eine gute Portion Fleiß und Ehrgeiz gehört immer dazu. Aber wenn man auch noch die Werkzeuge und Maßnahmen zu nutzen weiß, geht es leichter – selbst dann, wenn man sich auf eine Auswahl beschränkt, diese aber konsequent ein- und umsetzt.

Gründercoaching – Strategieentwicklung für Ihre Erfolgsstory

Genau diese Werkzeuge und Maßnahmen sind Inhalt des Gründercoachings. Sie alle haben das Ziel, Sie persönlich mit Ihrer ganz eigenen Geschäftsidee und Ihrem Unternehmen erfolgreich am Markt zu positionieren und langfristig dafür zu sorgen, dass sich Ihr Geschäft auch lohnt. Richtig genutzt, ist das Gründercoaching ein Fahrplan für Ihren Erfolg. Gemeinsam erarbeiten wir eine Strategie, die für Ihre Branche, für Ihren Markt, in Bezug auf Ihren Wettbewerb und natürlich unter Berücksichtigung Ihrer persönlichen und finanziellen Situation die größte Chance hat, aus Ihrem Unternehmen eine Erfolgsstory zu machen.

Mit diesem zweiteiligen Artikel möchte ich Ihnen Schritt für Schritt aufzeigen, wie ein Gründercoaching organisatorisch abläuft und welche Module, Werkzeuge und Maßnahmen Sie sinnvoll für den Erfolg Ihres Geschäfts zum Einsatz bringen können.

Der nachstehende zweite Teil befasst sich mit den einzelnen Modulen, die ich im Gründercoaching verwende und mit den konkreten Maßnahmen, die wir Schritt für Schritt gemeinsam erarbeiten, bei Ihnen in NRW von Bonn über Aachen, Düsseldorf, Essen Dortmund bis Münster oder auch in Würzburg oder bei mir in Köln.

Klicken Sie hier, wenn Sie zuerst den ersten Teil des Artikels zum Gründercoaching „Organisatorischer Ablauf“ lesen möchten.

Gründercoaching – Werkzeuge und Maßnahmen

Jetzt geht es endlich „ans Eingemachte“. Wohin steuert Ihr Unternehmen? Wohin soll es steuern? Was ist das Einzigartige an Ihrem Angebot? Wie sieht Ihr Wettbewerb aus? Wer sind Ihre Zielkunden und wo finden Sie diese? Wie können Sie sich und Ihre Produkte oder Dienstleistungen ins rechte Licht rücken? Welche Möglichkeiten bieten Ihnen die verschiedenen Marketingtools? Wie funktioniert Ihr Vertrieb? Was müssen Sie bei der Preis- und Angebotsgestaltung beachten? Diese und viele weitere auf Ihr spezielles Angebot gerichtete Fragen beantworten wir im Gründercoaching. Fangen wir doch gleich mal damit an.

1.   Beschreibung von Produkt und/oder Dienstleistung – das Produktdatenblatt

Was verkaufen Sie da eigentlich? Junge Unternehmer verfügen zwar über Produkt- und Dienstleistungsideen, sie tun sich aber oft schwer damit, diese so zu beschreiben und zu präsentieren, dass sich ein potenzieller Kunde auch angesprochen fühlt. Detailverliebtheit und die Überzeugung, dass das „schon irgendwie rüberkommt“, sind da nicht hilfreich. Besser ist es, alle wichtigen Aspekte in übersichtlicher Form kundenorientiert darzustellen. Hierfür erstellen wir ein Produktdatenblatt (gilt auch für Dienstleistungen), auf das man stets zurückgreifen kann, um das eigene Angebot zu präsentieren.

So gehen wir im Gründercoaching vor:

• Zunächst suchen wir eine treffende Abbildung – möglich mit einem Wiedererkennungswert. Das kann ein Bild, ein Schema oder auch eine Skizze sein.
• Jetzt wird der Anwendungsbereich kurz und prägnant festgelegt und damit die Frage geklärt, wo dieses Produkt oder diese Dienstleistung eingesetzt werden soll.
• Es folgt eine Auflistung der Funktionen und/oder Daten.Am wichtigsten ist der Kundennutzen. Aber bitte in der Sprache des Kunden. Hier müssen die Vorteile deutlich werden, die das Produkt/die Dienstleistung dem Kunden bietet.
• Vergessen Sie nicht die Randbedingungen. Diese sind vielfältig und von Unternehmen zu Unternehmen ganz unterschiedlich. Sie betreffen zum Beispiel die Verpackung, die Grenzen des Einsatzbereiches, Umgebungsbedingungen u.v.m.

2. Elevator Pitch

Diese Übung ist wichtig. Es geht darum, dass Sie Ihr vollständiges Geschäftskonzept in wenigen Minuten, besser noch in der kurzen Zeit einer Aufzugfahrt (Elevator) präsentieren. Und diese Präsentation muss sitzen! Vor allem Ihr Mehrwert für den Kunden muss schnell und klar kommuniziert werden. Darüber hinaus müssen Sie die Eckdaten Ihres Angebots klar und prägnant darstellen. Ein guter Elevator Pitch schafft es, alle wichtigen Informationen zum Geschäftsmodell wie Alleinstellungsmerkmale, Kundennutzen, Marktposition, finanzielle Rahmenbedingungen und noch so manches mehr strukturiert und in wenigen klaren Sätzen an potenzielle Kunden zu übermitteln.

3.   Ihr Alleinstellungsmerkmal

Apropos: Haben Sie bzw. Ihre Produkte oder Dienstleistungen eigentlich einen USP? Einen was? USP steht für „Unique Selling Proposition“ und beschreibt all das, was Ihr Angebot einzigartig macht. Das ist manchmal nicht ganz einfach herauszuarbeiten, denn viele Dienstleistungen oder Produkte gibt es ja schon auf dem Markt, und allein über die Produkteigenschaften oder das Dienstleistungsportfolio grenzen Sie sich nicht deutlich genug ab, schon gar nicht als „Newcomer“. Also müssen wir im Gründercoaching herausfinden, warum Kunden ausgerechnet zu Ihnen kommen sollen und nicht zu Ihrem Wettbewerber. Ein niedriger Preis kann ein solches Alleinstellungsmerkmal sein, doch davon ist abzuraten, es sei denn, Sie wollen sich wirtschaftlich ruinieren. Ein besonders guter Service, ein ausgezeichnet gewählter Standort, die Spezialisierung auf eine Branche oder auf ein besonderes Problem, die Beachtung von Umweltfragen, der Herstellungsort oder die Herstellungsart, eine gute und nutzerfreundliche Webseite, vielleicht auch Ihre besondere Zuverlässigkeit oder die gleichbleibend hohe Qualität können ein USP sein.

4.   Zielmarkt, Marktsegmente und Zielkunden

Ihrer Dienstleistung oder Ihren Produkten steht möglicherweise ein sehr großer Zielmarkt gegenüber. Natürlich können Sie nicht den ganzen Markt auf einmal erschließen. Deshalb muss dieser Markt in Segmente unterteilt werden, die am ehesten zu erreichen sind. Hierfür gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die wir im Gründercoaching prüfen.

Für Ihr Unternehmen aus dem B2B-Bereich würden wir als erstes Segment zum Beispiel zwei oder drei Branchen definieren, für die Ihr Angebot relevant sein könnte. Diese Auswahl würden wir dann auf einen bestimmten Umkreis um Ihren Firmensitz beschränken (das zweite Segment). Das dritte Segment könnte schließlich noch die Größe der Unternehmen sein, die Sie ansprechen wollen.

Das Ergebnis einer Marktsegmentierung würde dann vielleicht so aussehen: „Ich will mit meinen Dienstleistungen (…) in den nächsten zwölf Monaten im Umkreis von 180 km um Köln wöchentlich eine Anfrage und monatlich einen Auftrag von kleinen und mittleren Unternehmen (bis 300 Mitarbeiter) und im Quartal einen Auftrag von einem größeren Unternehmen (bis 2500 Mitarbeiter) gewinnen.“

5.   Das Wissen um den Markt und die Konkurrenz

Wie funktioniert, wie „tickt“ eigentlich „mein“ Markt? Wie sieht es mit den Marktpreisen aus? Welchen Bedarf haben die Kunden? Wie verhält sich der Wettbewerb? Das sind schwierige Fragen, die mir beim Gründercoaching oft gestellt werden. Die Antworten muss ein Existenzgründer oder ein Unternehmer selbst finden. Denn das Wissen um die Kunden und den Wettbewerb macht ja einen guten Unternehmer aus. Doch wie kommt man an diese Informationen?

Ich schlage beim Gründercoaching für diesen Zweck gerne „Partnerschaftsgespräche“ vor. Wir ermitteln geeignete Kunden – am besten solche, zu denen bereits eine gute Beziehung besteht – und bitten Sie, uns ein wenig „aus dem Nähkästchen“ zu erzählen. In der Regel stimmen Kunden einem solchen Gespräch mit einem jungen Unternehmer gerne zu. Doch eine gute Vorbereitung seitens des Unternehmers ist unerlässlich und bildet die Grundlage für das Gespräch. Und die Atmosphäre muss stimmen. Bei einer Tasse Kaffee lässt sich gut plaudern, und Sie werden staunen, was Sie mit geschickt platzierten Fragen alles von Ihrem Gesprächspartner erfahren.

Weitere Informationsquellen sind statistische Erhebungen oder spezielle Datenbanken. Im Gründercoaching sehen wir uns im Bedarfsfall einige davon an.

6.   Vision, Strategie und Ziele

Eine Vision, also eine Voraussicht auf das zu erarbeiten, was Sie erreichen wollen und können, ist eine anspruchsvolle Angelegenheit. Eine gute Vision ist der wichtigste Treiber für Ihr Geschäft der nächsten drei oder fünf Jahre. Ihre Vision muss greifbar, realistisch und doch ein bisschen traumhaft sein. Gerne bemühe ich hierbei das bekannte Zitat von Antoine de Saint-Exupéry: „Wenn Du ein Schiff bauen willst, so trommle nicht Männer zusammen, damit sie Holz beschaffen, die Bretter zurechtsägen und die Arbeit verteilen, sondern erwecke in ihrem Innersten die Sehnsucht nach dem weiten, unendlichen Meer.“

Um solche Bilder davon zu entwickeln, wie Ihre Zukunft und die Ihres Unternehmens aussehen soll, beginnen wir mit einer Kreativitätsstimulierung. Hier dürfen Sie ein wenig träumen und Ihren Gedanken freien Lauf lassen. Dann sprudeln die Ideen zur Vision, die zuletzt noch in eine knackige, verständliche und griffige Formulierung zu bringen ist. Denken Sie daran, dass Ihre Vision am Ende nicht nur Ihnen gefallen, sondern vor allem an Ihre Kunden und ggf. auch an Ihre Mitarbeiter kommunizierbar sein muss.

Aus der Vision entstehen Geschäftsstrategien mit verschiedenen Perspektiven. Denn wir brauchen Strategien zur Entwicklung der Produkte und Dienstleistungen, zur Förderung der Mitarbeiter, zur Kundengewinnung und -bindung ebenso wie zu den internen Abläufen und zu den Geschäftsergebnissen. Aus den Strategien wiederum entstehen Ziele – nicht nur zu den finanziellen Daten. Ziele können auch die Kundenzufriedenheit sein oder die Verbesserung der Ablaufstrukturen.

Um all dies zu erreichen, erstellen Sie – zunächst mit mir im Gründercoaching und später immer wieder alleine oder mit Ihren Mitarbeitern – ganz konkrete Maßnahmenpläne, die dafür sorgen, dass Sie Ihre Strategien verfolgen, Ihre Ziele erreichen und Ihre Visionen wahr werden lassen können.

7.   Finanzplanung – Betriebswirtschaft

Finanzplanung und Betriebswirtschaft sind „Dauerbrenner“ im Gründercoaching. Denn immerhin sollten die Zahlen, also das, was am Ende rauskommt, stets eine besonders hohe Aufmerksamkeit erfahren.

Bei meinem Gründercoaching stehen die Absatzplanung oder die Projektliste im Mittelpunkt. In die Projektliste werden alle Projekte mit dem zu erwartenden Auftragswert und der Auftragswahrscheinlichkeit eingetragen. Absatzplanung oder Projektliste sind die Grundlage zu der Planung der Einnahmen.

Wenn noch kein Finanzplan aus der Gründungsberatung vorliegt, erstellen wir beim Gründercoaching den Rentabilitätsplan (Gewinn- und Verlustplan) mit Absatzplan, Liquiditätsplan, Investitionsplan sowie Zins- und Tilgungsplan.

In jedem Fall analysieren wir laufend die betriebswirtschaftlichen Daten und machen eine Soll-/Ist-Verfolgung. Wenn die Zahlen, wie man so schön sagt, „aus dem Ruder laufen“, dann bedeutet das, dass wir an den richtigen Stellen eingreifen und gegensteuern müssen.

8.   Angebotserstellung und Angebotskalkulation

Wie baut man ein Angebot richtig auf? Was muss in einem Angebot stehen – Funktionen, Preise, Bedingungen? Gute Methoden der Angebotserstellung gehören zum Vertriebsgeschehen. Das betrifft nicht nur den optischen Eindruck sondern erst recht den fachlichen und kommerziellen Inhalt.

Aber nicht das gut ausgearbeitete Angebot entscheidet allein über den Geschäftserfolg. Bestandteil eines jeden Angebotes ist die exakte Kalkulation. Im Gründercoaching entwickeln wir aus den Einzelkosten die Kosten des Angebotes und daraus die Angebotskalkulation. Sie wissen dann um die Margen (Deckungsbeitrag) Ihres Angebotes.

9.   Marketing und Vertrieb – ein Kernthema beim Gründercoaching (und danach)

Marketing und Vertrieb nehmen beim Gründercoaching viel Raum ein und sind ein Schwerpunkt meiner Beratung! Denn immer wieder stelle ich fest, dass hier die größten Defizite vorliegen. Kein Produkt, keine Dienstleistung verkauft sich von selbst. Ein gutes Marketing und ein guter Vertrieb sind entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Im Gründercoaching erstellen wir einen Marketingplan und Vertriebsplan. Wir entwickeln Ihre „Story“, wie Sie zum Auftrag kommen. Falls noch nicht vorhanden, sprechen wir zunächst einmal über die „Basics“ wie Logo, Geschäftsausstattung (Briefpapier, Visitenkarten etc.), eine ansprechende und nutzerfreundliche Webseite und darüber wie man im Netz besser gefunden wird.

Beim Vertrieb analysieren wir, welche/r Weg/e zum Kunden für Sie die richtigen und die schnellsten sind. Ist es Empfehlungsmarketing, Networking oder Kaltakquise? Wir finden Ihren Weg, die Art der Akquise, die auf Ihr Unternehmen und auf Sie persönlich passt. Authentizität im Vertrieb ist gefragt!

Im Gründercoaching ertüchtige ich Sie im Vertrieb bei Kundengesprächen und Auftragsverhandlungen. Auch die Telefonakquise ist Thema, und die ist wirklich nicht ganz einfach. Aber wenn man ein paar Dinge beachtet, kann Telefonakquise sehr effektiv sein. Im Gründercoaching trainiere und coache ich Sie daher auch bei der Telefonakquise.

Zum Themenbereich Vertrieb und Marketing habe ich bereits viele Artikel geschrieben, die Ihnen auf meiner Webseite im Blog und im Downloadbereich kostenlos zur Verfügung stehen.

Einige weitere spezielle Links, die (nicht nur) für Gründer äußerst hilfreich sein können, finden Sie nachstehend:

Marketingplan und Vertriebsplan für KMU (kleine und mittlere Unternehmen)
Produktdatenblatt für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
Elevator Pitch: Überzeugungsarbeit in dreißig Sekunden. Ihr Unternehmensberater hilft Ihnen – von Anfang an.
Fünf-Jahres-Plan für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) – Übersicht zu Serie “Zukunft planbar machen”
Der Absatzplan für kleine und mittlere Unternehmen – Teil 1 zur Serie “Zukunft planbar machen”
Preisargumentation beim Kunden – Kostenverteidigung oder Nutzenargumentation?
Finanzplanung zum Businessplan – unverzichtbares Instrument oder die Mühe nicht wert?
Wie kriegt man Kunden? Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B) – Teil 1
Wie kriegt man Kunden? Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B) – Teil 2

Und hier geht es zum ersten Teil des Artikels:  „Gründercoaching – Teil 1: Organisatorischer Ablauf“ 

(Foto: © Bertram Klehenz – Fotolia | © mipan – Fotolia | © Stephi – Fotolia | © jokatoons – Fotolia)

Die meistgelesenen Hits zur Gründungsberatung und zum Gründercoaching auf diesem Blog

In diesen Tagen starten landauf und landab in NRW zwischen Köln, Bonn, Aachen, Düsseldorf, Essen Dortmund und Münster Startcenter, Kammern, Wirtschaftsförderungen sowie NUK-Veranstaltungen zur Gründungsberatung.

Am Dienstag, den 15. November hält die IHK Köln unter dem Titel „Ohne Moos nichts los“ eine Vortragsveranstaltung für Existenzgründer ab. Am Donnerstag findet zum 15. NUK-Businessplan-Wettbewerb der 1. Coaching-Abend statt.

Grund genug auch auf diesem Blog Beträge zur Gründungsberatung und zum Gründercoaching zu bringen. In Kürze wird ein neuer Artikel erscheinen zum Thema „Kaleidoskop eines Gründercoachings“ Sie erfahren über die vielfältigen Themen, die bei einem Gründercoaching behandelt werden können. Meine Webseiten Gründungsberatung und Gründercoaching wurden überarbeitet. Schauen Sie mal rein – es lohnt sich.

Mittlerweile sind über 140 Artikel auf meinem Blog erschienen. Seit Beginn der Zählung ab August 2010 wurden über 45.000 Seiten aufgerufen und gelesen. Knapp 18.000 Besucher hatte die mittlerweile beliebte Webseite von Lambert Schuster. Mein Blog hat sich inzwischen zu einem wichtigen Beratungsinstrument für Existenzgründer sowie für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt.

Heute veröffentliche ich meinen Vortrag auf der IHK-Veranstaltung am 15. November 2011 zur Finanzplanung mit dem Thema:

„Die Zukunft mit konkreten Zahlen planbar machen“.

Laden Sie sich den Vortrag runter. Es lohnt sich! Ich zeige auf, wie einfach es ist, die Zahlenwerke einer Drei- oder Fünf-Jahres-Planung für den Gewinn- und Verlustplan, für den Liquiditätsplan und für den Investitionsplan zu erstellen

Lesenswerte Artikel zur Gründungsberatung und zum Gründercoaching

Nachfolgend liste ich weiterführende Artikel aus meiner Gründungsberatung für Existenzgründer und junge Unternehmer auf:

Finanzplanung

Finanzplanung zum Businessplan – unverzichtbares Instrument oder die Mühe nicht wert?
Fünf-Jahres-Plan für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) – Übersicht zu Serie “Zukunft planbar machen”
Die Zukunft Planbar machen – Handbuch Finanzplanung zum Businessplan

Marketing

Marketingplan und Vertriebsplan für KMU (kleine und mittlere Unternehmen)

Vertrieb

Wie kriegt man Kunden? Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B)
Vertriebshandbuch für jeden: Existenzgründer, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und für Vertriebe in der Großindustrie
Vertrieb für Kleinstunternehmen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und für Existenzgründer
Erfolgreiche Telefonakquise

SEO – Suchmaschinenoptimierung

SEO: Bei Google gefunden werden – z.B. mit dem Keyword Unternehmensberater
Duplicate Content und Wertung bei Google

Sonstiges

Lernen vom Wettbewerb
Pricing – viel mehr als eine Verbesserung Ihres Ergebnisses!
Preisargumentation beim Kunden – Kostenverteidigung oder Nutzenargumentation?

Mit dem Herbst setzt auch eine Phase verstärkter Existenzgründungen ein. Die IHK’s, HWK’s und Wirtschaftsförderungen in Köln, Bergheim, Leverkusen und überall in NRW führen Gründertage durch. Einen Bericht über den Gründertag 2011 in Bergheim finden Sie hier. Die IHK in Köln führt am 15. November 2011 eine Veranstaltung unter dem Motto “Ohne Moos nichts los” zum Thema “Gut kalkuliert ist halb finanziert” durch. Einige Businessplanwettbewerbe starten. So findet am 8. November 2011 in Köln die Kick-off-Veranstaltung von NUK – Neues Unternehmertum Rheinland statt.

Die Artikel und Downloads auf dem Blog von Lambert Schuster – ein Schatz für Existenzgründer und junge Unternehmer

Immer mehr Leser erfreuen sich der informativen Artikel auf dem Blog von Lambert Schuster. Für Existenzgründer und kleine und mittlere Unternehmer (KMU) ein wahrer Schatz. Nachfolgend liste ich besonders für Existenzgründer einige wichtige Artikel und Dowwnloads auf

Interessante Artikel und Downloads für Existenzgründer auf dem Blog von Lambert Schuster

Finanzplanung zum Businessplan – unverzichtbares Instrument oder die Mühe nicht wert?

-> hier

Wie kriegt man Kunden? Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B)

-> hier Teil 1
-> hier Teil 2

Erfolgreiche Telefonakquise

-> Gastbeitrag von Izabela Szumska
-> hier geht’s zu WordBridge

Fünf-Jahres-Plan für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) – Übersicht zur Serie “Zukunft planbar machen”

-> Übersicht zur Serie mit sechs Teilen

Analysieren und lernen vom Wettbewerb

-> wie Sie von Ihren Wettbewerbern lernen können

Marketingplan und Vertriebsplan für Existenzgründer sowie für kleine und mittlere Unternehmen

-> Das A und O für die erfolgreiche Arbeit im Vertrieb

Vertriebshandbuch für jeden: Existenzgründer, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und für Vertriebe in der Großindustrie

-> kostenloses Handbuch im Download - einer der “Renner” auf meiner Webseite

Die Zukunft planbar machen – Handbuch Finanzplanung zum Businessplan

-> eine praktische Anleitung, wie Sie die Finanzplanung für Ihr Unternehmen erstellen

Ohne Kaltakquise keine Neukundengewinnung! Aber das ist noch nicht alles…

Kiepenkerl - Verkäufer um 1900 aus Münster

Vertrieb und Akquise – das eine geht nicht ohne das andere, wenn man ein Unternehmen erfolgreich betreiben will. Ob Existenzgründer, Kleinstunternehmen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Großunternehmen – der wichtigste Aspekt sind die Kunden. Ohne Kunden kein Geschäft, darüber dürften sich alle einig sein. Aus meiner langjährigen Erfahrung als Unternehmensberater weiß ich jedoch sehr gut, dass es gerade die Neukundengewinnung ist, die den meisten Unternehmern Schwierigkeiten bereitet. Sei es, weil man „einfach nicht der Typ dafür“ ist (oder zu sein glaubt), sei es weil die Zeit fehlt oder weil man „schon so viel versucht hat“. Gerade in Dienstleistungsunternehmen und in der kreativen Szene herrscht eine gewisse Scheu vor dem Vertrieb und insbesondere vor der so genannten Kaltakquise. Ich werde jedoch trotzdem nicht müde zu betonen, wie wichtig es ist, sich mit einigen grundlegenden und speziellen Maßnahmen für die Neukundengewinnung auseinanderzusetzen. Neben der Kaltakquise sind dies vor allem das Empfehlungsmarketing, das Netzwerken und natürlich das persönliche Gespräch mit einem potenziellen Kunden.

Auch im zweiten Teil dieses Artikels spreche ich insbesondere Dienstleistungsbetriebe im B2B-Bereich an. Das können Werbeagenturen, Softwarefirmen, Unternehmensberater oder Übersetzungsbüros sein, aber auch Freiberufler, die ihre Leistungen als „One Man Show“ (oder auch „One Woman Show“) anbieten. Sie alle stehen immer wieder vor der scheinbar unüberwindbaren Hürde, an neue Kunden heranzukommen. Wenngleich die Arbeitsweise des Vertriebs, der Akquise und des Verkaufens auch immer abhängig ist von der Art des Angebots, so sind die Maßnahmen für eine effiziente Neukundengewinnung überall recht ähnlich.

Der erste Teil dieses Artikels behandelte die allgemeinen Maßnahmen für die Neukundengewinnung

Im nachstehenden zweiten Teil stelle ich Ihnen weitere sehr wichtige Maßnahmen für die Neukundengewinnung vor

Wichtige Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B) – Empfehlungsmarketing, Networking, Kaltakquise, Persönlicher Kontakt

1.    Empfehlungsmarketing zur Neukundengewinnung

Nach der Pflicht die Kür – oder: Nach den Grundlagen im ersten Teil dieses Artikels geht es jetzt zur eigentlichen Vertriebsarbeit mit dem Ziel der Neukundengewinnung. Empfehlungsmarketing, also das Weiterempfehlen von Geschäftspartnern und Dienstleistern, ist schon immer ein guter Weg gewesen, an neue Kunden zu kommen. Empfehlen Sie Partner und Dienstleister an Ihre Kunden, aber auch an Freunde und Bekannte weiter und lassen Sie sich selbst weiterempfehlen. Wie ein strategisches Empfehlungsmarketing funktioniert, können Sie in diesem Beitrag lesen:

-  „Elemente für einen erfolgreichen Vertrieb – Das können Sie auch!“

Und denken Sie daran, sich auch ab und zu mit einem kleinen Geschenk oder einem Gutschein bei Ihrem „Empfehler“ erkenntlich zu zeigen.

2.    Networking für die Neukundengewinnung

Ich blogge und versende regelmäßig Newsletter, mit denen ich meine Kontakte auf neue Artikel hinweise. Seit Beginn meiner Tätigkeit als Unternehmensberater in Köln, Bonn, Düsseldorf, Dortmund und der Region habe ich meine Kontakte systematisch gepflegt.  Nun verfüge ich über einen Kreis von 500 Newsletter-Empfängern. Das ist meine Art des Networking, einmal abgesehen, dass sich über meine Kunden immer wieder interessante Kontakte ergeben und dass ich ein großer „Empfehler“ bin (siehe a) Maßnahme „Empfehlungsmarketing“ zur Neukundengewinnung). Networking ist für einen erfolgreichen Dienstleistungsbetrieb ein absolutes MUSS!

Networking kann man auf vielerlei Art und Weise. Auf Kongressen, Messen und Kundenveranstaltungen. In XING-Kreisen, professionellen Netzwerken, wie dem BNI (Business Network International), aber auch auf Schulungen und Seminaren. Kontakte findet man immer. Es gilt nur sie auch entstehen zu lassen und vor allem zu pflegen.

Networking hört nie auf. Auch nach Dienstschluss, in Vereinen, in der Freizeit, am Wochenende ergeben sich Gelegenheiten zum Networking. Packen Sie jede Gelegenheit beim Schopfe und knüpfen Sie neue Kontakte. Machen Sie sich permanent an die Neukundengewinnung!

Welche Art des Networkings Sie als Dienstleistungsunternehmen wählen, ist völlig egal. Das Wichtigste beim Networking ist, ES ZU TUN! Networking ist Neukundengewinnung.

3.    Maßnahme „Kaltakquise“ zur Neukundengewinnung

Empfehlungsmarketing kann so einfach sein, Networking kann so schön sein, vielleicht verbunden mit einem Cocktail, einem netten Dinner, wenigstens mit einem leckeren Kaffee. Doch leider kommt kein Dienstleistungsbetrieb umhin, auch über die Kaltakquise neue Kunden zu gewinnen. Und sagen Sie jetzt bitte nicht: „Ach, das liegt mir einfach nicht“.

Überlegen Sie sich die einzelnen Schritte der Kaltakquise ganz genau. Im Zentrum stehen immer die Telefonakquise und das Kundengespräch. Meine Empfehlung: Schreiben Sie sich am Anfang eine Storyline für Ihren Dienstleistungsbetrieb.

Es ist sicher Geschmacksache, ob Sie sich sofort an die Telefonakquise machen oder zuvor eine Aussendung (oder auch zwei) per Brief oder E-Mail tätigen, damit Sie bei der Telefonakquise über einen besseren „Aufhänger“ verfügen. Es ist sicher auch Geschmacksache, ob Sie einen Mitarbeiter mit der Telefonakquise beauftragen oder es selbst machen. Meiner Meinung nach ist Telefonakquise Chefsache, wie Sie in diesem Artikel nachlesen können:
-  „Neukundengewinnung über Telefonakquise: was kostet das?“

Frau Szumska von Wordbridge aus Münster bevorzugt die Einsetzung eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin bzw. einer externen Kraft – siehe dazu den Gastbeitrag
-  „Erfolgreiche Telefonakquise“.

Entscheidend für eine erfolgreiche Neukundengewinnung ist der gesamte Prozess (Storyline) von der Adressbeschaffung bis zum persönlichen Kontakt zum Kunden und dann zum Angebot und schließlich zum Auftrag.

Diesen Prozess habe ich in einer Serie mit elf Artikeln beschrieben. Sie finden ihn im Downloadbereich auf meiner Seite oder können ihn direkt hier anklicken:
-  „Vertriebshandbuch – kurz und bündig“

Jeder Dienstleistungsbetrieb braucht Kaltakquise zur Neukundenakquise. Drücken Sie sich nicht davor. Das könnte irgendwann den Untergang Ihres Unternehmens bedeuten.

4.    Maßnahme „Persönliches Treffen beim Kunden“ zur Neukundengewinnung

Sie haben es geschafft! Herzlichen Glückwunsch! Ihr Termin beim (potenziellen) Kunden  steht und es kommt zu einem Treffen. Was nun folgt, ist im oben erwähnten Vertriebshandbuch beschrieben:
-  „Vertriebshandbuch – kurz und bündig“

Zusätzlich gehe ich in einem weiteren Artikel genauer darauf ein:
-  „Vertrieb: Das Verkaufsgespräch – Persönliches Treffen mit dem Kunden“

Hier nur ein paar grundsätzliche Dinge, die Sie beherzigen sollten:

Stellen Sie sich vor einem Treffen mit dem Kunden oder Interessenten sehr genau vor, wie Sie auf ihn wirken. Sind Sie gut vorbereitet? Gut gekleidet? Sind Sie gut drauf? Funktioniert die Chemie zwischen dem Kunden und Ihnen? Die Soft Skills sind oft wichtiger als die harten Fakten. Liberto Balaguer („Gekonnt präsentieren“) sagt dazu, dass das „Non verbale“ mehr ausmacht als das „Verbale“ und dass das „Gesicht“ wichtiger ist als die „Stimme“. Ihr Erfolg hängt also in entscheidendem Maße von Ihnen ab und davon, wie Sie sich bei Ihrem Gegenüber präsentieren.

Fazit

Vertrieb, Akquise, Neukundengewinnung – am Ende steht immer nur ein Ziel, und das heißt: Neue Kunden finden, die Ihre Dienstleistung haben wollen. Mit einigen grundlegenden Maßnahmen und einigen Bausteinen, die vielleicht nicht jedem liegen (die man aber lernen kann – und muss), verliert die Hürde „Neukundengewinnung“ an Höhe. Sorgen Sie für eine gute Außendarstellung (Geschäftsausstattung, Website etc.), erweitern sie Ihre Netzwerke, empfehlen Sie andere weiter und lassen Sie sich von anderen weiterempfehlen, bloggen Sie und vor allem: Gehen Sie direkt auf Ihre Kunden zu – am Telefon per Kaltakquise und vertrauensvoll mit überzeugender Wirkung im persönlichen Gespräch. Rückschläge und Misserfolge bleiben nicht aus. Bei Ihnen nicht und bei anderen auch nicht, wie der Tagesrückblick dieses Vertrieblers zeigt:

Gestern war so ein verflixter Vertriebstag: Lauter Absagen bei der Telefonakquise, zwei Angebote wurden abgelehnt, weil der Mitbewerber günstiger ist, ein Kundentermin wurde auf unbestimmte Zeit verschoben, die Ergebnisse könnten besser sein und das letzte Quartal hat zum Endspurt begonnen …

Mein Rat: Auch wenn Sie solche Tage haben, lassen Sie sich bloß nicht entmutigen. Und denken Sie immer daran, dass es vielen anderen Unternehmern ebenso ergeht wie Ihnen.

(Zitat TelefonArt; Foto: © design-shirt-shop – Fotolia | © Artmann Witte Fotolia)

Einleitung: Vertrieb und Akquise müssen sein!

Kiepenkerl - Verkäufer um 1900 aus Münster

Ein guter Vertrieb ist der Dreh- und Angelpunkt jedes Unternehmens, egal ob im Geschäft mit anderen Unternehmen (B2B = Business to business) oder beim Verkauf an Endkunden (B2C = Business to consumer). Existenzgründer, Kleinstunternehmen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Großunternehmen – sie alle brauchen in erster Linie Kunden, damit ihr Geschäft funktioniert. Doch Vertrieb und Akquise und insbesondere die Neukundengewinnung sind anspruchsvolle Tätigkeiten, die nicht alle Leute „von Natur aus“ gerne machen. Die Ansprache wildfremder Menschen ist nicht jedermanns Sache, erst recht nicht für introvertierte Charaktere. Gerade Existenzgründer, Freiberufler und Menschen mit kreativen Berufen tun sich schwer damit. Doch es gibt eine gute Nachricht: Das Handwerk eines guten Vertriebs mitsamt der Neukundengewinnung ist erlernbar!

Mit diesem Artikel möchte ich gezielt Dienstleistungsbetriebe im B2B-Bereich ansprechen – also z. B. Werbeagenturen, Softwarefirmen, Unternehmensberater oder Übersetzungsbüros. Ich Laufe meiner langjährigen Tätigkeit als Unternehmensberater habe ich nämlich immer wieder Unternehmer kennen gelernt, die ganz hervorragende Leistungen anbieten und erstklassige Arbeit abliefern, die aber leider an der für sie manchmal unüberwindbaren Hürde scheitern, an neue Kunden heranzukommen. Natürlich ist die Arbeitsweise des Vertriebs, der Akquise und des Verkaufens auch immer abhängig von der Art des Angebots. Aber die Verkaufstechniken und die Bausteine der Neukundengewinnung sind überall sehr ähnlich.

Der erste Teil dieses Artikels behandelt allgemeine Maßnahmen für die Neukundengewinnung

Allgemeine Maßnahmen zur Neukundengewinnung
im Dienstleistungsbetrieb (B2B) – Grundlagen, Vorteile, Blog und Soziale Netzwerke

1.    Grundlagen für die Neukundengewinnung

Ohne Grundlagen geht es nicht. Für Unternehmen, egal ob Freiberufler, Existenzgründer oder kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind diese Grundlagen Voraussetzung bei der Neukundengewinnung:

-  Ein einprägsames Logo
-  Eine ordentliche Geschäftsausstattung (Briefpapier, Visitenkarten etc.)
-  Eine professionelle Unternehmenspräsentation (Flyer oder Imagebroschüre)
-  Eine ansprechende Internetseite, die dem Kunden einen echten Mehrwert bietet.

2.     „Wettbewerbsvorteile, Angebotsvorteile und Kundenvorteile“ zur Neukundengewinnung

Stellen Sie Ihre Vorteile in den Vordergrund! Jedes Unternehmen, das erfolgreich im Vertrieb sein und Gewinn bringend am Markt operieren will, muss seine ganz eigenen Vorteile herausarbeiten und sowohl bei der Bestandskundenpflege als auch bei der Neukundengewinnung hervorheben. Die Betonung liegt auf „Vorteile“!

Folgende Fragen muss sich das Unternehmen dazu stellen:

-  Welche Wettbewerbsvorteile kann ich als Argument bei meinem Kunden anbringen und in seinem Kopf verankern?
-  Welche Angebotsvorteile kann ich meinem Kunden bieten?
-  Welche Kundenvorteile kann ich meinen Kunden bieten?

Das hört sich erst einmal ganz leicht an, aber es ist schwere Arbeit, diese Vorteile herauszufinden und zu formulieren. Erarbeiten Sie die Vorteile Ihres Unternehmens am besten im Team und verständigen Sie sich gemeinsam darauf, dass diese Vorteile immer wieder kommuniziert werden. Denn wie schon Johann Peter Eckermann, der Sekretär von Goethe, wusste: „Auch Worte sind Handlungen.“ Dem ist nichts hinzuzufügen.

3.    Bei Google gefunden werden – Neukundengewinnung mit SEO und Traffic

Eine gute Website ist für ein Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken. Darüber herrscht Einigkeit. Doch ganz egal, ob Sie Ihre Website mit einem primitiven Baukastensystem selbst erstellen (was ich nicht empfehle) oder mit einer wunderschönen und aufwändig von einer teuren Agentur gestalteten Internetpräsenz im Netz glänzen – wichtig ist, dass Sie bei Google gefunden werden. Ist das nicht der Fall, dann verpufft die Wirkung selbst der schönsten Website. Denn eine Website braucht Traffic. Und für den müssen Sie selbst sorgen. Wie es funktioniert, habe ich in diesem Artikel beschrieben:

-  „SEO: Bei Google gefunden werden – z.B. mit dem Keyword Unternehmensberater“

Messen Sie auch regelmäßig das Besucherverhalten auf Ihrer Website und ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung der Besucherzahlen und der Seitenaufrufe. Wie das geht, erfahren Sie in diesen Artikeln:

-  Gewusst wer: Über Traffic und Klicks auf Ihrer Website
-  Suchanfragen bei Google: Auf welcher Position stehen meine Keywords?

Außerdem hilft Ihnen ein regelmäßig mit Inhalten gefüllter Blog, bei Google ein besseres Ranking zu bekommen.

4.     „Blog“ – Kommunikation mit Ihren Kunden

Die Kommunikation zu und mit ihren bestehenden und potenziellen Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil des Vertriebs. Sie findet eigentlich dauernd statt, besonders intensiv aber natürlich während eines persönlichen Treffens. Ein Unternehmen, das nicht mit seinen Kunden kommuniziert läuft leicht Gefahr, unter die Verlierer zu geraten. Gut, dass die vernetzte Welt viele Möglichkeiten der Kundenkommunikation bereithält. Eine davon ist der Blog. Einen solchen möchte ich allen Dienstleistungsunternehmen, Freiberuflern, Existenzgründern und KMU sehr empfehlen. Und das Beste: Google liebt Blogs. Das weiß ich nicht zuletzt aus eigener Erfahrung. Mein Blog ist ein Muster der Kommunikation mit den Kunden und beeindruckt sogar manch anderen Unternehmensberater ob seiner Offenheit. Mit einem Blog, den Sie regelmäßig mit neuen Inhalten füllen, erreichen Sie wueder ein besseres Ranking Ihrer Website und Ihrer Keywords bei Google. Das bedeutet Traffic und bietet damit die Chance auf mehr Besucher.

5.    „XING“ – Neukundengewinnung über soziale Netzwerke

XING ist zwar ein Netzwerk für Businesskontakte, aber der Fokus liegt mehr auf den Menschen, also auf den Mitgliedern, als auf den Unternehmen, für die diese Menschen tätig sind. XING kann helfen, neue Business-Kontakte zu finden. Über Suchbegriffe können Sie Menschen finden, die ggf. Interesse an Ihrer Dienstleistung haben und mit ihnen Kontakt aufnehmen. Dazu stellen Sie zur Neukundengewinnung zunächst den Kontakt über XING her und können dann die Person per Mail oder Telefon ansprechen.

Den Nutzen weiterer sozialer Netzwerke halte ich persönlich für fragwürdig und gehe daher nicht weiter auf diese ein. Im Einzelfall müssen Sie selbst entscheiden, welcher Weg für Sie der richtige ist.

Fazit

Grundsätzlich ist es offenbar gar nicht so schwer, an neue Kunden heranzukommen, wenn man ein paar grundsätzliche Dinge beachtet. Diese kosten nicht allzu viel und sind sehr effizient. Probieren Sie es aus. Sie werden sehen, dass es sich lohnt, hierfür ein wenig Zeit (und auch Geld) zu investieren.

Darüber hinaus gibt es aber natürlich noch weitere Maßnahmen zur Neukundengewinnung, und eine davon ist die Kaltakquise. Um es gleich vorwegzunehmen: Es geht nicht ohne! Lesen Sie dazu den zweiten Teil des Artikels „Wie kriegt man Kunden? Maßnahmen zur Neukundengewinnung im Dienstleistungsbetrieb (B2B)“

(Foto: © Martina Berg Fotolia)

Die Erarbeitung der Key-Success-Faktoren ist das Ergebnis mühseliger Arbeit im Vertrieb

Für Existenzgründer – aber erst recht für jeden Mitarbeiter im Vertrieb – fand Anfang August 2011 unter der Obhut von start2grow in Dortmund  ein Workshop zum Thema „Vertrieb“ statt. Knapp 30 Teilnehmer waren erschienen. Lambert Schuster führte und moderierte  die 25 Teilnehmer durch die vielfältigen Themen einer guten Vertriebsarbeit. Die Teilnehmer schilderten ihre Geschäftsfälle und ihre individuellen Fragen bei der Neukundengewinnung sowie bei der Bestandskundenpflege. Lebhafte Diskussionen brachten neue Anregungen für die tägliche Arbeit im Vertrieb. Jeder Teilnehmer partizipierte von dem Erfahrungsaustausch und konnte etwas für seinen Betrieb und die eigene Ausrichtung im Vertrieb mitnehmen.

Erfahren Sie mehr und laden Sie sich die Präsentation aus dem Downloadbereich runter.

–> Download (5. Download)

Vertrieb – das heißt für viele immer noch „Klinken putzen“ – wie man es früher sagte. Dem Vertrieb haftet etwas Anrüchiges an – da will mir jemand was verkaufen, was ich gar nicht haben will… Dabei ist Vertrieb viel mehr. Und oft viel einfacher als Sie denken. Denn es gibt eine Reihe von Elementen zur erfolgreichen Arbeit im Vertrieb. Leider vernachlässigen aber viele Existenzgründer, gestandene Freiberufler und auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mindestens eines dieser Elemente. Hier stelle ich sie Ihnen vor.

1. Empfehlungsmarketing – Vertrieb mit Vertrauensvorschuss

Wie wäre es, wenn andere für Sie „Vertrieb machen“ – ganz einfach so, ohne, dass Ihnen dabei Kosten entstehen oder Sie irgendwo anrufen oder einen Brief schreiben müssen? Das geht nicht, meinen Sie? Doch, das geht! Es nennt sich „Strategisches Empfehlungsmarketing“ und hat einen sehr hohen Stellenwert in Ihrer Vertriebssystematik.

So funktioniert es: Jeder ihrer Kunden und Geschäftspartner hat seinerseits zahlreiche Kontakte. Darunter sind garantiert auch solche, die an ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sein könnten. Lassen Sie sich von Ihren Kunden oder Geschäftspartnern weiterempfehlen. So haben Sie einen enormen Vertrauensvorsprung und einen leichten Einstieg bei Ihrem potenziellen Neukunden. Sie werden sehen – wenn Sie ihn kontaktieren, dann wird er Sie mit offenen Armen empfangen – schließlich hat sein (und Ihr) Kontakt ja schon die Tür für Sie geöffnet. Vielleicht kommt nicht gleich der erhoffte Auftrag dabei heraus, aber Sie haben einen weiteren wichtigen Kontakt – den es natürlich zu halten und zu pflegen gilt. Bedenken Sie auch, dass dieser Kontakt Sie wiederum ebenfalls empfehlen könnte etc. Und das Beste: Wenn Sie auf diese Weise mit einem potenziellen Neukunden in Kontakt gekommen sind, können Sie sich über den „Empfehler“ auch noch ein verlässliches Feedback darüber abholen, welchen Eindruck Sie hinterlassen haben.

Das sind die Schritte beim strategischen Empfehlungs-Marketing

• Schritt 1: Ihr Kontakt empfiehlt Sie einem potenziellen Kunden.
• Schritt 2: Sie analysieren diesen potenziellen Kunden.
• Schritt 3: Sie besprechen sich mit Ihrem Kontakt über die beste Ansprache des potenziellen Kunden.
• Schritt 4: Sie melden sich bei und/oder treffen sich mit dem potenziellen Kunden.
• Schritt 5: Sie geben Feedback an Ihren Kontakt.
• Schritt 6: Ihr Kontakt holt Feedback vom potenziellen Kunden ein.
• Schritt 7: Ihr Kontakt informiert Sie über das Feedback des potenziellen Kunden.
• Schritt 8: Es kommt (hoffentlich) zum Abschluss eines Geschäftes (Falls nicht, kontaktieren Sie ihn nach einiger Zeit erneut, er wird sich gerne an Sie erinnern).

Sie sehen, Vertrieb kann so einfach sein! Das können Sie auch!

2. Networking – Vertrieb mit langfristigem Charakter

Die einen nennen es „Klüngel“, für die anderen ist es „Netzwerken“ oder „Networking“.  Ob im Karnevalsverein in Köln oder Düsseldorf, ob im Lions oder Rotary Club, ob im Schützenverein oder im Berufsverband. Unternehmer, die nicht vernetzt sind, werden es im Vertrieb immens schwer haben bzw. verzichten freiwillig auf einen ganz bequemen Vertriebsweg. Überlegen Sie mal: Welchen Elektriker rufen Sie zuerst an, wenn die Leitungen in Ihrem Haus erneuert werden müssen – den aus den Gelben Seiten oder den, mit dem Sie jede Woche am Clubtisch zusammen sitzen oder Fußball spielen? Na? Genau – man kennt sich, man hilft sich! Das mag dem einen oder anderen nicht in den Kram passen und oft höre ich „Aber mein Angebot ist doch so toll, da müssen die Kunden doch zu mir kommen.“ Das ist aber Wunschdenken, denn so funktioniert die Geschäftswelt eben nicht. Nennen Sie es wie Sie wollen, aber machen Sie Networking, Netzwerken oder Klüngeln zu einem wichtigen Stützpfeiler Ihres Vertriebs, Ihres Marketings und Ihres geschäftlichen Erfolgs.

Probieren Sie es aus. Es ist so leicht! Das können Sie auch!

3. Kaltakquise – Vertrieb auf die klassische Art

„Kaltakquise“ Brrr! Allein bei dem Wort bekommen manche Unternehmer – seien es Existenzgründer oder kleine und mittlere Unternehmen (KMU) – schon eine Gänsehaut. Gut, dass es hier eine hervorragende Systematik gibt, die ich jedoch schon in anderen Artikel hinlänglich beschrieben habe. Lesen Sie hierzu am besten die Serie „Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen“ [LINK] oder laden Sie sich mein „Vertriebshandbuch“ [LINK] herunter.

Fakt ist, dass Sie für eine erfolgreiche Kaltakquise eine „Geschichte“ entwickeln müssen, wie Sie aus einer zunächst unbekannten Kundenadresse in mehreren Schritten einen neuen Kunden gewinnen. Das nachstehende Bild erklärt sich von selbst. Wenn Sie mehr wissen wollen dann klicken Sie hier.

Mit der richtigen „Story“ Schritt für Schritt zu Ihrem Kunden – alles andere als Zauberei! Das können Sie auch!

4. Der Mensch – Der Faktor, ohne den Vertrieb nicht möglich ist

Ohne eine persönliche Beziehung zum Kunden funktioniert Vertrieb selten bis gar nicht. Wie wirken Sie, Ihr Akquisiteur, Ihr Händler, Ihr Verkäufer auf den Partner am Telefon und besonders beim persönlichen Treffen auf den Kunden? Die Zahlen der beiden nachfolgenden Tabellen sprechen eine klare Sprache.

Quelle: Liberto Balaguer

Aufträge werden immer unter Menschen vereinbart. Die Chemie, das Vertrauen, die persönlichen Beziehung muss stimmen. Der Mensch spielt stets die wichtigste Rolle im Vertrieb.

Persönliche Sympathien wecken und richtig kommunizieren. Das können Sie auch!

5. Unterstützende Maßnahmen für Ihren Vertrieb

Neben den vorstehenden vier Säulen für einen erfolgreichen Vertrieb gibt es natürlich noch eine ganze Reihe weiterer Maßnahmen zu Verkaufsförderung. Allen voran die klassischen Werbewege über Plakate, Anzeigen, Radio, TV oder Videos. Auch die Pressearbeit, also die kontinuierliche Versorgung der Medien mit Unternehmensnachrichten, sei hier genannt.

In aller Munde ist heute jedoch vor allem das Onlinemarketing: Social Media, SEO, Website, Blog und Foren sind kostengünstige Wege zu Ihren potenziellen Kunden. Aufträge werden darüber nur selten erzielt (es sei denn, Sie haben einen echten Onlineshop). Dennoch ist es unerlässlich, im Netz und im viel zitierten Web 2.0 präsent zu sein. Der emanzipierte Kunde informiert sich vor einem persönlichen Kontakt über Sie und Ihre Firma. Daher müssen Sie gefunden werden und – viel wichtiger – einen überzeugenden Eindruck hinterlassen. Das Internet und alle damit verbunden Auftritte (etwa Facebook, Xing, Twitter, Google+) sind heute nicht mehr wegzudenken und bieten Ihnen großartige Chancen, sich und Ihr Angebot auf sehr kreative Weise bekannt zu machen und zu empfehlen.

Nutzen Sie die Möglichkeiten. Es ist nicht schwer. Das können Sie auch!

Aber wenn Sie jetzt weiterhin sagen: „Vertrieb liegt mir einfach nicht“, dann sollten Sie über eine Schließung Ihrer Firma nachdenken.

(Foto: © design-shirt-shop  – Fotolia |© Kaarsten – Fotolia |© fotodesign – Fotolia |© Klaus Eppele – Fotolia |© Hans-Jürgen Krahl – Fotolia)