Neukundengewinnung über Telefonakquise – Ja Bitte! Aber zu welchem Preis?
Eines vorab: Sollten Sie zu den Unternehmern gehören, die eine innere Ablehnung gegen die Neukundengewinnung über eine Telefonakquise haben – trösten Sie sich. Sie sind nicht allein. Die Erfahrung zeigt aber, dass viele Unternehmer mit der telefonischen Neukundengewinnung äußerst erfolgreich sind. Nicht umsonst führt deshalb einer der meistbeschrittenen Wege zur Gewinnung neuer Kunden über das Telefon.
Eine kleine Geschichte zum Einstieg in die Telefonakquise
Als frischgebackener Ingenieur machte ich nach dem Besuch einiger Fachkurse meine ersten Gehversuche im Vertrieb bei Siemens in Köln als Akquisiteur für elektrische Messgeräte. 
Mächtig stolz, dass ich schon nach kurzer Zeit im Außendienst arbeiten durfte, belud ich meinen VW-Käfer: Ein Vielfachmessgerät, ein Elektronenstrahloszillograf, ein Linienschreiber waren fortan meine treuen Begleiter und Mustergeräte auf dem Weg zur Neukundengewinnung. Damit ich nicht zu viel Schaden anrichten konnte, hatte man mir als Kundenkreis die Universitätsinstitute in Köln und Bonn zugewiesenen. Es waren undankbare Kunden – ausgestattet mit deutschen Forschungsgeldern, zur damaligen Zeit aber hundertprozentig amerikaorientiert. Klassisches „Klinken putzen“, Kaltakquise war mein Job, und schon damals waren die Unternehmen nicht gerade begeistert, wenn ein Vertreter unangekündigt vor der Tür stand. Daher verfeinerte ich schon kurze Zeit später meine Vertriebssystematik: Ich verbesserte ich meinen Weg zur Neukundengewinnung, rief die Kunden vorher an, entwickelte meinen eigenen Gesprächsleitfaden, fand einen immer besseren Gesprächseinstieg und vereinbarte erfolgreich einen Besuchstermin. So trat unversehens die Telefonakquise in mein Leben – und die Kunden hat es gefreut. An Callcenter dachte damals übrigens noch keiner. Das war mein großes Glück, denn nur so lernte ich, wie man Telefonakquise erfolgreich betreibt.
Kosten und Erfolgsquote der Neukundengewinnung über Telefonakquise
Wie man bei der Neukundengewinnung mittels Telefonakquise vorgeht, damit sie nicht zur „Telefonkrise“ wird, habe ich in meinem viel gelesenen Artikel Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter beim Kunden beschrieben. Was die Telefonakquise jedoch im Einzelnen kostet und welchen Erfolg Sie je nach Maßnahme erwarten können, erfahren Sie in diesem Beitrag. Um Sie mit konkreten Zahlenbeispielen zu Denkprozessen anzuregen, will ich die Maßnahmen und Kosten anhand eines Musterbetriebs anschaulich darstellen:
Musterbetrieb zur Neukundengewinnung über die Telefonakquise
Ein kleines Unternehmen aus dem Dienstleistungsgewerbe benötigt dringend neue Kunden. Das Unternehmen entwickelt und vertreibt gute Softwaresysteme im B2B-Geschäft. Sechzehn Mitarbeiter sind beschäftigt, sechs in der Entwicklung, drei im Marketing und Vertrieb, zwei im Service, eine Teilzeitkraft in der Buchhaltung und drei Minijobber in der Telefonakquise sowie der Chef persönlich. Der typische Wert eines Neuauftrages liegt bei 10.000 €. Hilft hier die Telefonakquise bei der Neukundengewinnung? Ist die Neukundengewinnung mit einem Callcenter wirtschaftlicher oder unwirtschaftlicher?
Vorbereitung der Telefonakquise
Der Chef hat nach umfangreichen Recherchen entschieden, die Softwaresysteme in einer weiteren, noch nicht erschlossenen Branche zu vertreiben. Dazu kauft er 500 Adressen. Das geht kostengünstig über die IHK oder teurer, aber meist mit besserer Qualität, über Adressdienste. Der Preis für eine Adresse liegt damit zwischen 0,10 € und 1,00 €.
Kosten Adressen: 500,00 €
Qualifikation der Adressen
Die gekauften Adressen müssen qualifiziert werden, d. h. es gilt aus den „Roh-Adressen“ die richtigen Gesprächspartner in den Betrieben zu ermitteln. Das erledigen die Mitarbeiter des Callcenter. Über die Zentrale der anzusprechenden Unternehmen erfragen sie den korrekten Ansprechpartner und lassen sich direkt oder – in den meisten Fällen – zu dessen Sekretärin durchstellen. Dort kündigen sie die Zusendung von Informationen an und lassen sich die Zuständigkeit des richtigen Gesprächspartners mit Name, Abteilung und Telefonnummer bestätigen.
Kosten pro Adresse 5,00 € – Gesamt 2.500,00 €
Mailings zur Neukundengewinnung
Ein guter Werbebrief mit Eyecatcher, gemeinsam erstellt vom Unternehmen und seiner Werbeagentur, wird an die 500 jetzt qualifizierten Adressen versendet. Die Responsequote dieser Mailingaktion dürfte bei 1 % liegen, das sind bei 500 Adressen fünf gewonnene Interessenten (Achtung: Das sind noch keine Kunden, aber potenzielle Kunden).
Kosten pro Interessent 500,00 € – Gesamt 2.500,00 €
Nachtelefonieren bei der Neukundengewinnung
Mailings zur Neukundengewinnung allein reichen nicht aus. Deshalb muss das Unternehmen etwa drei bis vier Tage nach Eintreffen der Mailings erneut telefonieren. Erst jetzt startet die eigentliche Telefonakquise! Zwei Wege bieten sich an:
- Callcenter: Die Mitarbeiter aus dem eigenen Callcenter werden mit der Durchführung der Neukundengewinnung beauftragt. Die Erfolgsquote dürfte bei ungefähr fünf Prozent liegen. Damit gewinnt das Unternehmen 25 Interessenten, potenzielle Neukunden – die Aktion beginnt sich zu rechnen!
Kosten pro Interessent 100,00 € – Gesamt 2.500,00 € - Unternehmensleitung: Der Chef oder der Vertriebsleiter nehmen sich persönlich der Neukundengewinnung an und betreiben selbst die Telefonakquise. Dank der höheren Stellung und mit der Überzeugungskraft der Unternehmensführung und Vertriebsleitung ist mit einer wesentlich höheren Erfolgsquote zu rechnen. Diese liegt bei etwa 20 Prozent bzw. 100 Interessenten. Zwar schlägt das persönliche Engagement mit einem höheren Stundensatz zu Buche, aber der Einsatz rechnet sich.
Kosten pro Interessent 80,00 € – Gesamt 8.000,00 €
Telefonakquise: was kostet das?
Die nachfolgende Tabelle fasst die wichtigen Ergebnisse einer Telefonakquise der verschiedenen Wege zur Neukundengewinnung zusammen.
| Neukundengewinnung | Kosten gesamt | Interessenten (Gesprächspartner) | Kosten pro Interessent |
| Kauf von 500 Adressen | 500 € | – | – |
| Qualifikation von 500 Adressen durch das Callcenter | 2.500 € | – | – |
| Mailing mit Eyecatcher | 2.500 € | 5 | 500 € |
| GESAMT: Telefonakquise Callcenter bei 500 Ansprechpartnern | 2.500 € | 25 | 100 € |
| Alternativ: Telefonakquise Chef bei 500 Ansprechpartnern | 8.000 € | 100 | 80 € |
Was kostet die Gewinnung eines Interessenten über Telefonakquise?
In der Variante Telefonakquise “Callcenter” gewinnen wir insgesamt 30 Interessenten (Gesprächspartner) und kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 267 EURO je Interessent.
In der Variante Telefonakquise “Chef” gewinnen wir insgesamt 105 Interessenten (Gesprächspartner) und kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 128 EURO je Interessent.
Das sind im Übrigen realistische Zahlen. Interessant – nicht wahr?
Bleibt noch zu vermerken, dass unser Muster-Unternehmen pro sieben Interessenten (Kundentermine) einen Auftrag erwartet.
Hinweise zur Telefonakquise und Telefonmarketing
Alle obigen Daten und Fakten beruhen auf groben Schätzwerten. Sie verstehen sich unverbindlich, sind jedoch aus realistischen Fällen abgeleitet.
Als Berechnungsgrundlage bin ich von einem Selbstkostensatz von 15,00 € / Stunde für die Telefonakquise und von 65,00 € / Stunde für den Chef ausgegangen.
Wenn Sie wollen, dann lesen Sie eine andere Betrachtungsweise von Izabela Szumska, WordBridge in Münster: Neukundengewinnung über Telefonakquise: Was kostet das?
(Fotos: Fotolia © Günther Ullmann – Fotolia © starusch – Microsoft Office MP900216073)
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