„Liebe IT-Dienstleister,
wir alle wissen, dass Sie sich als besondere Spezialisten sehen. Ihre Berufsgattung genießt in der Gesellschaft ein Image besonderer Wertschätzung. Das war immer so. Junge Berufszweige erfreuen sich in der Öffentlichkeit meist höhere Anerkennung als die etablierten. Welch hohe Achtung erfuhr in der Mitte des neunzehnten Jahrhunderts ein Lokomotivführer, der mutig dieses feurige Stahlross lenkte. Heute sind seine Kollegen wieder der Normalität verfallen.
Was aber macht eigentlich das Besondere Ihrer Leistungen als IT-Dienstleister aus? Sicher, Sie müssen bei Programmentwicklungen hohe Denkleistungen erbringen. Aber mal ehrlich, das gilt nur für besonders anspruchsvolle Programme und nicht für normale Programme, wie etwa der Codierung einer Webseite. Da greifen Sie auf Tools zurück und die „Entwicklung“ ist im Standardfall nichts anderes als ein Handwerk, ein ganz normales Handwerk mit Standard-Modulen, welches erlernbar ist. Aber, werden Sie jetzt sagen, die besondere Anforderung stellt sich mir als IT-Dienstleister bei der Fehlersuche.
Da sind wir beim Thema. Warum gehört es eigentlich zur Normalität, dass einem IT-Dienstleister immer wieder Fehler bei seiner Arbeit unterlaufen? Ich will Ihnen das beantworten. Qualitätsmängel haben sich als fester Bestandteil Ihrer Arbeit eingeschlichen. Oder haben Sie schon mal eine fehlerlose IT-Leistung abgeliefert? Wenn Sie ehrlich sind, dann müssen Sie jetzt mit Nein antworten. Ihre Leistung besteht doch eher aus trial and error. Versuch und Irrtum ist eine heuristische Methode, um Probleme zu lösen, bei der so lange zulässige Lösungsmöglichkeiten probiert werden, bis die gewünschte Lösung gefunden wird. IT-Dienstleister haben es sich zur Angewohnheit gemacht, bewusst die Möglichkeit von Fehlschlägen bei „hrer Arbeit in Kauf zu nehmen.“
Warum ich das mit so viel Zynismus hier schreibe? Ich lasse einem IT-Dienstleister keine Fehler durchgehen. Ich bin da sehr kritisch. Nur ganz besonders gute IT-Dienstleister lasse ich an meine IT-Systeme. Dennoch müssen auch diese „Kollegen“ an sich arbeiten, sich laufend verbessern.
Es ging um eine Umstellung bei meinem Web-Hoster. Nein, ich würde nichts davon merken, in der Nacht würde alles unauffällig umgestellt. Und ich hatte dieser Zusage vertraut, leider. Zu allem Unglück ging am nächsten Morgen mein Newsletter raus. Der kam verschiedentlich verstümmelt an. Die Links funktionierten mal und mal nicht. Die Webseite zeigte chinesische Zeichen an. Zu allem Überfluss stellte ich im Laufe des Tages fest, dass bestimmte Mails nicht bei mir nicht mehr ankamen.
Gut, die Sache ist behoben, mit besonderem Einsatz. Iterativ wurden nach und nach die Fehler beseitigt. Aber nötig war das nicht.
Auch IT-Dienstleister und gerade IT-Dienstleister müssen endlich kapieren, dass sie fehlerfreie Leistungen abzuliefern haben und das genau an dem Termin, zu dem die Leistung zugesagt ist. Immer noch stecken IT’ler zu wenig Aufwand in die Planung, haben es nicht nötig Programmablaufpläne zu erstellen. Immer noch haben IT’ler es sich nicht angewöhnt, vor Ablieferung Ihrer Leistung dieselbe auf Herz und Nieren zu prüfen. Es kann doch nicht sein, dass die Mängel der IT-Dienstleister von uns, den Kunden ausgebadet werden!
Meine Forderungen an IT-Dienstleister:
- Beginnen Sie erst, wenn Ihnen eine klare Aufgabenstellung vorliegt.
- Planen Sie den Ablauf Ihrer Arbeit, bevor Sie anfangen. Vermeiden Sie das Birnensyndrom. Wer nicht konsequent und von Anfang an den erforderlichen Aufwand in die Planung steckt, steht am Ende mit einer Fülle an Problemen und Kosten da. Dann hat das „Birnensyndrom“ zugeschlagen – oben wenig Aufwand, unten ein Riesenbeutel an Problemen und Kosten.
- Fangen Sie nicht einfach an zu programmieren. Erstellen Sie am Anfang Programmablaufpläne. Durchdenken Sie Ihre Arbeit und die Zusammenschaltung der verschiedenen Programm-Module.
- Erstellen Sie eine Stundenkalkulation, zu jedem einzelnen Modul.
- Erstellen Sie einen Terminplan und verfolgen Sie Ihren Arbeitsfortschritt.
- Erstellen Sie Checklisten und testen Sie jedes einzelne Programm-Modul und dann das Gesamt-System.
- Und noch ein Hinweis an Web-Programmierer: Es gibt eine Menge Browser. Alle stellen verschiedene Anforderungen an Ihre Webseite. Auch das ist Können. Testen Sie alle Explorer vor Ablieferung der Webseite an den Kunden.
IT-Dienstleister werden feststellen, es lohnt sich. Sie werden immer besser. Das Chaos nimmt ab. Die Kunden werden Sie weiterempfehlen. Nach Einführung dieser Qualitäts-Standards sparen Sie sogar Kosten. Es geht reibungsloser und schneller.
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