Erfolgreich im Vertrieb – Video 9: Consultative Selling

Erfolgreiche Verkäufer bringen den Kunden durch Fragen und Gesprächsführung dazu, die Vorteile einer Investition selbst zu erkennen. Wie das geht, zeige ich Ihnen heute in Lektion 9: „Consultative Selling“. Consultative Selling wird bei größeren Geschäften und langfristigen Kundenbindungen angewendet.

So geht Consultative Selling

Das Selling-Center (das sind Sie und Ihr Verkaufsteam) erarbeitet im Team die Angebotsvorteile für den Kunden und eine Strategie, wie diese Vorteilsargumentation in das Buying-Center (das ist das Team beim Kunden) geschickt gestreut werden. Diese Vorteilsargumentationen werden beim Kunden im Gespräch so eingebracht, dass die jeweils betroffene Person oder Personen beim Kunden sich selbst diese Vorteile zu Eigen machen. Alle Beteiligten aus dem Selling-Center wenden diese Technik bei den Gesprächen mit ihren Partnern im Buying-Center an.

Das sind die Lernziele von Lektion 9 „Consultative Selling“

• Den Kunden selbst die Vorteile einer Beauftragung erkennen lassen.
• Schon vor dem Verkauf sich richtig auf den Kunden „einschwingen …“
• TOP-Verkäufer … was sie ausmacht!
• Die Methode Consultative Selling: Wie Sie vorgehen.
• Der Kunde findet die Kaufargumente selber.

Wie das Gehirn des Kunden „tickt“

Ich denke, zu 50 % oder mehr werden Kaufentscheidungen auf der emotionalen Ebene getroffen. Allerdings ist uns das nie bewusst und wir geben das auch niemals zu. Wir begründen unsere Kaufentscheidung stets mit rationalen Argumenten. Diese Kaufargumente müssen wir im Kaufprozess geeignet zu vermitteln.

Im Verkaufsprozess gilt es, auf der emotionalen Ebene Zugang zum Kunden zu finden, um dann den Kunden die rationalen Kaufargumente sich selbst zu eigen machen zu lassen.

Vertrieb ist Denken und Handeln aus der Sicht des Kunden

Zuhören, in den Kunden hinein hören und seine Wünsche, Ziele, Probleme und Ängste erkennen und Lösungen anbieten.

Immer wieder sind es die Probleme des Kunden, die es zu lösen gilt.

Vor dem Verkauf auf den Kunden „einschwingen …“

Ein Verkaufsgespräch gekonnt zu führen ist recht anspruchsvoll. Erfolgreich sind wir nur, wenn wir uns auf die Insel des Kunden begeben und seine Probleme erkennen.

Das Verkaufsgespräch fängt lange im Vorfeld des Treffens an. Es gilt, gekonnte Fragen zur Bedarfsermittlung und zu den Lösungsansätzen zu formulieren. Immer muss man im Vorfeld überlegen, „Was kann ich bei diesem Treffen erreichen?“

①  Weg vom „ich“ (von mir) – hin zum „Du“ bzw. „Sie“ (sich in die Denke des Kunden, auf die Insel des Kunden begeben).

②  Welche Probleme (Engpässe) können den Kunden beschäftigen?

• Probleme zum Menschen (Kunden sind Menschen …)
• Probleme zur Sache (Produkt und/oder Dienstleistung)
• In welcher Stimmung (Situation) mag der Kunde sein und wie gehe ich damit um?

③ Welche Fragen stelle ich zur Bedarfsermittlung?

• Welche Lösungen kann ich vorschlagen?
• Welchen „Abschluss“ kann ich erreichen?

① TOP-Verkäufer beginnen grundsätzlich nicht argumentativ

• Sie sorgen für Ruhe und Atmosphäre.
• Sie geben der Aufwärmphase Raum.
• Sie interessieren sich für den Kunden, für den Menschen und für dessen sachliche Probleme.

② TOP-Verkäufer setzen grundsätzlich einen Gesprächsrahmen

Ich möchte Sie im Hinblick auf Schutzbekleidung optimal beraten und dafür brauchen wir ca. 30 Minuten Zeit. Deshalb würde ich Ihnen zunächst gerne ein paar Fragen stellen und dann anschließend gemeinsam mit Ihnen, die beste Lösungsalternative diskutieren, damit Sie sich dann in Ruhe entscheiden können, ob und wie wir zusammen arbeiten. Ist das o. k. für Sie?

③ TOP-Verkäufer erfragen gekonnt den Bedarf des Kunden

• Was ist Ihnen im Hinblick auf Schutzbekleidung wichtig?
• Angenommen Sie entscheiden Sie für innovative Produkte, worauf kommt es Ihnen dann an?
• Was genau bedeutet das?
• Welche negativen/positiven Auswirkungen könnte diese Umstellung für Ihr Unternehmen bewirken?

TOP-Verkäufer überzeugen emotional.

• Basierend auf dem was Sie mir gesagt haben, würde ich Ihnen folgende Lösung empfehlen: …
• … und das bedeutet, dass … ist das für Sie nachvollziehbar!?
• … und das heißt für Sie, dass … haben Sie dazu noch Fragen!?
• … und daraus folgt im Hinblick auf das, was Sie mir gesagt haben, dass … ist das für Sie o.k.!?

Beratender Verkauf im Buying Center auf allen Ebenen

Consultative Selling ist eine Methode, die bei größeren Projekten angewendet wird. Meist sind beim Kunden (Buying-Center) wie auch bei Ihnen (Selling-Center) mehrere Personen und das über verschiedene Hierarchiestufen beteiligt. Consultative Selling will, dass Sie Ihre Vorteilsargumente geschickt bei allen Beteiligten im Buying-Center einbringen. Schauen Sie, wer bei Ihnen, dem Selling-Center zu den Beteiligten beim Kunden über die besten Kontakte verfügt.

• beim Nutzer (Betreiber oder Verwender)
• beim Planer
• beim Entscheider
• beim Berater
• beim Einkäufer

Die Methode Consultative Selling

Bei der Methode Consultative Selling versammeln sich alle Beteiligten aus dem Selling-Center und setzen sich ausführlich mit dem Kunden und dort mit allen am Kauf Beteiligten, also dem Buying-Center auseinander.

Da die Methode Consultative Selling zeitaufwendig ist, wird sie nur bei größeren Kaufgeschäften angewendet.

1. Bei der Situationsanalyse wird alles Wissen um den Kunden, dessen Geschichte, die beteiligten Personen und deren Sichtweisen zusammengetragen. Es werden so viele Informationen wie möglich gesammelt. Dabei wird nicht diskutiert und es werden keine Thesen aufgestellt. Allerdings werden umfangreiche Verständnisfragen gestellt.
2. Im zweiten Schritt wird das eigene Ziel mit seinen Teilzielen formuliert und dann das eigene Erfolgskonzept beschrieben, das sind die Besonderheiten, der Kundennutzen, die Kundenvorteile bis hin zur Wertschöpfung.
3. Jetzt geht es darum, möglichst viel Wissen über die beteiligten Personen im Buying-Center zusammenzutragen. Dafür eignet sich ideal eine MindMap. Wir setzen uns mit unseren Freunden beim Kunden genauso wie mit den kritischen Wächtern beim Kunden auseinander, mit Entscheidern und Beeinflussern und tragen in der MindMap zu jeder Person alle vorhandenen Informationen zusammen.
4. Nun tragen wir unsere Lösungsvorschläge mit deren Vorteilen und Innovationen zusammen. Wir beschreiben unsere Lösungsvorschläge immer mit dem Kundennutzen, den Wettbewerbsvorteilen und den Kundenvorteilen. Dazu gehört auch die Betrachtung der Wertschöpfung, die der Kunde aus unseren Lösungsvorschlägen gewinnt.
5. In der Simulationsanalyse werden im Plenum schwierige Gesprächssituationen beim Kunden geübt. Einer ist der Verkäufer und das gesamte Plenum darf alle denkbaren kritischen Fragen stellen. So lernen wir die sichere Argumentation und deren Standhaftigkeit gegenüber allen Einwänden.
   Nun sind die Lösungen und Innovationen mit den Argumentationen der Vorteile vorhanden. Alle aus dem Selling-Center kennen die Argumentationen.
6. Jetzt gilt es unsere Argumentation der Mehrwerte beim Buying-Center einzuspeisen. Wer vom Selling-Center hat zu wem im Buying-Center die besten Kontakte. Jeder übernimmt seine Rolle und speist die erarbeiteten Lösungsvorschläge bei seinem Gesprächspartner mit den Kundenvorteilen ein. Das geht natürlich am besten durch die geschickte Gesprächsführung mit Fragetechniken, sodass die Gesprächspartner selbst auf die Vorteile kommen und sich diese zu eigen machen.

Das Besondere an dieser Vorgehensweise ist, dass sich die Personen aus dem Buying-Center bei dem nächsten Treffen über Wissen, ihre Meinungen mit unserem Lösungsvorschlag austauschen. Wenn einer aus dem Buying-Center die Vorteile unserer Lösungen vorträgt und ein anderer mittlerweile die gleiche Sicht eher Sichtweise hat, dann verfestigt sich die Vorteilskette für unsere Lösungen und wird von den Beteiligten des Kunden mitgetragen.

Im Selling-Center finden regelmäßige Erfahrungsaustausche über neue Informationen vom Buying-Center statt. So können die beschlossenen Maßnahmen und Argumentationen modifiziert werden und neu in das Buying-Center eingespeist werden.

Zusammenfassung zum Consultative Selling

• TOP-Verkäufer schwingen sich im Vorfeld eines Treffens auf den Kunden, seine Bedürfnisse, Probleme oder Engpässe ein.
• Topverkäufer beginnen grundsätzlich nicht argumentativ. Sie überzeugen emotional.
• Die Vorteilsargumente aus dem Consultative Selling werden bei allen Beteiligten des Buying Centers eingebracht.
• Die Methode Consultative-Selling setzt sich umfassend mit dem Buying-Center auseinander und wird bei größeren Investitionen angewendet

Sie haben es geschafft! Neun Videos haben Sie durchgearbeitet. Natürlich macht es Sinn das eine oder andere Video immer mal wieder anzuschauen. Von den Grundlagen der Arbeit im Vertrieb bis zu den höherwertigen Verkaufstechniken haben Sie alles kennengelernt. Im nächsten Video kommt dann noch eine Zusammenfassung.

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