Auftragsabwicklung einer Dienstleistung: So sparen Sie 30 Prozent und mehr

Vermeiden Sie das Birnensyndrom in Ihrer Auftragsabwicklung

Eine qualitätsbewusste Auftragsabwicklung ist entscheidend für den Projekterfolg. Wer hier nicht konsequent und von Anfang an den erforderlichen Aufwand betreibt, steht am Ende mit einer Fülle an Problemen und Kosten da. Dann hat das „Birnensyndrom“ zugeschlagen – oben wenig Aufwand, unten ein Riesenbeutel an Problemen und Kosten.

Die systematische und reibungslose Umsetzung eines Auftrags spart dem Unternehmer Kosten in Höhe von 30 Prozent und mehr. Und der Kunde – erfreut über Ihre Zuverlässigkeit und Professionalität – kommt wieder und/oder empfiehlt Sie weiter. Das trifft auch und in besonderem Maß auf die Auftragsabwicklung bei der Erbringung von Dienstleistungen zu.

Um dies an einem Beispiel deutlich zu machen, habe ich als Musterprojekt für eine Dienstleistung die Erstellung einer Webseite ausgewählt. Der Auftragnehmer ist eine Werbeagentur. Die Leistungen für Aufbau, Design und Layout der Webseite werden von der Agentur selbst erbracht. An Externe werden die Erstellung von Fotografien, Videos und Texten sowie die Einrichtung der IT und die Programmierung der Webseite vergeben.

Beispiel: Auftragsabwicklung einer Webseite für ein KMU

Die Auftragsabwicklung ist nichts anderes als das Projektmanagement, also die Bestellabwicklung und Koordinierung der Dienstleistungen, die Terminplanung und -verfolgung sowie die Sicherstellung der Qualität bei der Leistungserbringung. In sechs Wochen muss die Website online geschaltet sein.

Design, Architektur, Layout, Navigation, Bilder, Texte, Videos und die Programmierung der Webseite müssen bis zum vereinbarten Termin erbracht, getestet und auf dem Server installiert sein. Für die Programmierung der Webseite  wurde ein gängiges CMS (Content Management System) samt aller gebräuchlichen SEO-Elemente vereinbart.

All dies wird an die externen Dienstleister delegiert. Besonderes Augenmerk erfordern die IT und die Programmierung der Webseite. Die Anforderungen an die Dienstleister müssen vom Auftraggeber klar definiert sein.

Die Agentur als Auftragnehmer muss durch regelmäßige Checks sicherstellen, dass die Leistung aller Dienstleister ordnungsgemäß, also termingerecht und mit guter Qualität erbracht wird und die vereinbarten Funktionen der Webseite bei der Übergabe einwandfrei verfügbar sind.

Den Prozessablauf der Auftragsabwicklung standardisieren

Das Projektmanagement, sprich: die Auftragsabwicklung für das beschriebene Musterprojekt setzt Erfahrung und Können voraus. Dilettantismus und Anfängerfehler bei der Auftragsabwicklung führen zwingend in ein Desaster. Standard-Prozessabläufe mit genau durchdachten Arbeitsschritten erleichtern die Arbeit.

Anhand eines Musterprojekts, welches typisch für die Agentur ist, werden einmalig die Phasen der einzelnen Prozessabläufe mit allen Arbeitsschritten für die Auftragsabwicklung ausgearbeitet. Diese werden in einem Manual für die Auftragsabwicklung festgeschrieben. So erhält man eine Grundlage für die Arbeitsabläufe des erhaltenen Auftrages.

Das nachfolgende Bild veranschaulicht den Prozessablauf zur Auftragsabwicklung für die bezeichnete Dienstleistung:

Zu jeder Phase werden die einzelnen Arbeitsschritte genau definiert, und die Auftragsabwicklung erfolgt exakt nach dieser Anweisung.

Phasen der Arbeitsabläufe mit den zugehörigen Arbeitsschritten

Das sind die Phasen der Auftragsabwicklung mit den einzelnen Arbeitsschritten für die Erstellung der vorbezeichneten Webseite.

Auftragsabwicklung Phase 1: Überprüfung der Kundenbestellung

• Überprüfung der Daten und Forderungen des Auftragsschreibens,
• Vergleich mit dem Angebot und den getroffenen Absprachen,
• Erstellen einer Auftragseingangskalkulation mit Ermittlung der Auftragsmarge.

Auftragsabwicklung Phase 2: Auftragserfassung und Bonitätsprüfung

• Erfassen alle Daten des Auftrags (Technik, Preise, Zahlung, Termine, Lieferdaten, Ansprechpartner beim Kunden etc.
• Eintrag der Daten im Warenwirtschaftssystem o.ä.,
• Vergabe einer Auftragsnummer,
• Evtl. Bonitätsprüfung des Kunden hinsichtlich seiner Zahlungsfähigkeit.

Terminplan zur Auftragsabwicklung

Der Terminplan zu einer Auftragsabwicklung ist ein wichtiges Instrument zur Koordination aller Beteiligten Mit dem Terminplan wird das Projekt gesteuert und die Qualität der zu erbringenden Leistung sichergestellt.

Zwei Pfade kennzeichnen den Terminplan:

1. Ein Pfad, der Hauptpfad beschreibt den Terminablauf aller Schritte der Leistungserbringung.
2. Ein weiterer Pfad beschreibt den Terminablauf der Beschaffungen bei Unterlieferanten.

Beide Pfade sind ineinander verzahnt. So benötigt der Designer zu bestimmten Terminen Texte, Fotos und Videos. Ähnliches gilt für die Abhängigkeiten mit der Programmierung der Webseite durch die IT.

Auftragsabwicklung Phase 3: Erstellen der Auftragsbestätigung

• Verfassen der Auftragsbestätigung an den Kunden mit folgenden Daten:
  • Leistungsinhalt,
  • Termine,
  • Zahlungsweise,
  • AGBs,
  • evt. Abweichungen zum Bestelltext,
  • Hinweise auf die Beistellungen des Kunden mit Terminen und Inhalt.

Auftragsabwicklung Phase 4: Kick-off Gespräch

• Kick-off Treffen, in dem alle Projektbeteiligten über das Projekt, den Leistungsinhalt und die Vertragsdaten informiert werden,
• Wichtige Absprache mit den „Schlüsselpersonen“ und mit dem Kunden,
• Protokollieren der Ergebnisse in einer Beschlussliste.

Auftragsabwicklung Phase 5: Beschaffungsprozess

• Verfassen der für die Auftragsabwicklung erforderlichen internen und externen Bestellungen an Dienstleister und Lieferanten,
• Kommunikation der Leistungsbeschreibung mit allen zugehörigen Bedingungen wie z. B. Termine, Folgen bei Lieferverzug, Zahlungsweise etc.

Auftragsabwicklung Phase 6: Status-Gespräche

• Führen von Statusgesprächen mit den Schlüsselpersonen zur Qualitätssicherung und Koordination,
• Bericht der Leistungserbringer über den Arbeitsstand. Klare Aussagen
  • zum Arbeitsfortschritt (SOLL / IST
  • zu den Termine (SOLL / IST) und
  • zum Kostenfortschritt (SOLL / IST
• Gemeinsame Beratung über Knackpunkte, die sich bei der Abwicklung ergeben haben.

Auftragsabwicklung Phase 7: Abnahmen und Übergaben

• Nach Fertigmeldung Prüfen der fehlerfreien Leistungserbringung der Dienstleister gemäß vorab erstellter Prüfvorschrift,
• Festhalten von Mängeln mit Terminsetzung für die Nachbesserung in einem Protokoll (Abnahmeverweigerung bei gravierenden Mängeln
• Übergabe der Webseite an den Kunden mit Abnahmeprotokoll.

Auftragsabwicklung Phase 8: Rechnungslegung

• Rechnungslegung an den Kunden unmittelbar nach Abnahme.
• Nachkalkulation des Auftrages und Vergleich mit der Auftragskalkulation.
• Bei Abweichungen erfolgt eine Analyse und es werden Schlüsse zu Verbesserungsmaßnahmen gezogen.
• Überwachen des Zahlungseingangs durch den Kunden.

Fazit: Geld sparen mit der systematischen Auftragsabwicklung

Wohl dem, der diese Systematik der Auftragsabwicklung in seinem Unternehmen eingeführt hat. Denn er staunt, wie seine Auftragsabwicklung immer besser wird und die Kosten sinken. Die Lehre aus dem Birnensyndrom besagt: Wer dem Hals der Birne, also der Auftragsabwicklung, nicht genügend Aufmerksamkeit widmet, der darf sich nicht wundern, wenn später der Bauch immer dicker wird, also die Folgekosten immer größer werden.

Die Auftragsabwicklung professionell gestalten

Lesen Sie auch die nachfolgenden Artikel. Hier gehe ich näher auf die Anforderungen an die Auftragsabwicklung einzelner Bereiche ein.

Perfekte Auftragsabwicklung – Ein Mehrwert für den Kunden, ein Plus für Ihr Unternehmen
Auftragsabwicklung einer Dienstleistung: So sparen Sie 30 Prozent und mehr
Weiterhin grobe Qualitätsmängel der IT-Dienstleister zu Lasten der Kunden

(Foto: © Yusuf Demirci – Fotolia | © Lambert Schuster)