Vertrieb: CRM – Das Wissen um den Kunden

CRM: Das Wissen um den Kunden

Teil 1 der Serie “Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen“

Es gibt zahlreiche Gründe, die aus Sicht eines Unternehmens für die Übernahme eines Konkurrenten sprechen können. Zu den häufigsten, wenngleich nicht immer ausschlaggebenden, zählt der Zugriff auf den Kundendaten-Pool des Mitbewerbers. Hierdurch erlangt er nicht nur potenzielle Neukunden, sondern kann sich unter Umständen auch Zugang zu einem Markt verschaffen, der ihm bis dahin verschlossen war. Nicht selten sind Unternehmen daher bereit, sich diese Informationen mit einer Menge Geld zu erkaufen.

Nun ist das Wissen um dieses kostbare Gut – den Kunden – Sache des Vertriebs und der Vertriebssystematik. Besitzt Ihr Vertrieb ausreichend gute Kenntnisse über Ihre Kunden? Übt Ihr Vertrieb eine genügend hohe Marktmacht aus?

CRM – Customer Relation Management

Der Schlüssel hierzu liegt in der konsequenten Pflege aller kundenbezogenen und -relevanten Daten in einem zentralen DV-Tool (CRM – Customer Relation Management) – und zwar vom ersten Tag an, ein Bestandteil guter Vertriebssystematik. Wenn der Vertrieb bei der Pflege der Daten nicht mit der erforderlichen Regelmäßigkeit sowie entsprechenden Einstellung und nötigen Sorgfalt zu Werke geht – dann kann das zu einem großen Schaden für das Unternehmen führen. Sowohl in finanzieller Hinsicht als auch in Bezug auf einen stagnierenden oder rückläufigen Kundenbestand in der Datenbank.

Wie bereits angedeutet, sollte der Vertrieb nicht nur zum Sammeln von Adressdaten angehalten werden, sondern darüber hinaus versuchen, alle zu einer Person verfügbaren Informationen zusammenzutragen. Das können beispielsweise deren Funktion (Geschäftsführer, Entscheider, Betreiber, Ansprechpartner) oder Interessengebiete (Versand von Infobriefen, Katalogen, Flyern) sein. Darüber hinaus aber auch eigene Notizen, die während des persönlichen Kontaktes mit dem Kunden erstellt werden. Diese sollten laufend gesammelt, aktualisiert und dabei wie in ein Tagebuch eingetragen werden. Etwa: „18.10.2010, Telefonat mit Herrn Huber: hatte noch keine Zeit; in zwei Wochen wieder melden“ oder „31.10.2010, Besuch bei Herrn Huber: Angebotserstellung bis 6. November“.

In diesem Kontext stellt sich die Frage, welches DV-Tool für diese Arbeit am besten geeignet ist. Immerhin gibt es auf dem Markt eine Fülle an CRM-Systemen. Das Problem bei der Auswahl besteht darin, dass die Beurteilung der Funktionen und Feature erst nach einer bestimmten Testphase möglich ist – im Idealfall sogar im laufenden Unternehmensbetrieb.

Für mich ist das entscheidende Kriterium bei der Wahl die Einfachheit eines DV-Tools, unter anderem deswegen, weil es dann auch in den meisten Fällen sofort auf Akzeptanz bei der Mitarbeiterschaft stößt. Aus diesem Grund verwende ich Outlook von Microsoft. Dieses Programm enthält ein enorm breites Spektrum an Funktionen, ist dabei aber weitestgehend intuitiv bedienbar und daher einfach in der Anwendung. Doch nicht nur das ist entscheidend, sondern auch der Umstand, dass es sehr weit verbreitet und daher vielen PC-Anwendern bereits bekannt ist.

Ein gutes DV-Tool allein garantiert aber noch keinen Erfolg. Denn es handelt sich dabei nur um ein Hilfsmittel – das erst noch vom Anwender genutzt und richtig eingesetzt werden muss.

Und um das sicherzustellen, ist die Unternehmensführung gefragt. Sie muss die Vertriebsmitarbeiter zunächst mit der Bedienung des Programms vertraut und ihr die Vorteile von dessen Einsatz verständlich machen – und sie anschließend permanent zur konsequenten Pflege der Kunden-Informationen im CRM-System anhalten. Es dürfen dann keine Ausnahmen mehr akzeptiert, keine Schubladenadressen oder Schattenadressen in EXCEL geduldet werden. Auch das ist ein Bestandteil einer Systematik im Vertrieb, Bestandteil einer Vertriebssystematik.

Soweit es die Systematik zur Sammlung und Pflege von Kundendaten betrifft, ist das nun alles schön und gut. Das Ganze hat nur einen Haken: was tun, wenn überhaupt keine Kundendaten vorliegen? Wie beispielsweise im Falle eines Neustarts eines Geschäftszweiges, der Ausrichtung auf eine neue Branche oder erst recht bei der Gründung einer neuen Existenz? In diesen Fällen müsste dann erst ein Adress-Pool neu angelegt oder gekauft werden.

Letztgenanntes ist beispielsweise bei der Industrie- und Handelskammer oder auch im Internet möglich, aber oft sehr kostspielig. Wenn Sie kein Geld investieren können oder wollen, bleibt nur die Möglichkeit, sich die nötigen Adressen über Recherchen selbst zu beschaffen. Hierzu können sie ebenfalls das Internet oder aber auch die Branchenverzeichnisse nutzen.

Anmerkung:

Die Serie „Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen“ entsteht schrittweise. Sie enthält folgende Artikel:

Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen

1. CRM – Das Wissen um den Kunden (Kundendaten und Adressen)
2. Adressenqualifikation
3. Telefonakquise: Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter beim Kunden
4. Folgekontakte zum Ansprechpartner
5. Persönliches Treffen beim Kunden
6. Nachfassen
7. Angebot
8. Auftragsverhandlung
9. Auftrag
10. Nachtrag: Bestandskunden- oder Neukundenakquise?

(Lambert Schuster / Fotos: clipart – Microsoft Office)