Eine gute Geschäftsbeziehung platzt nicht von heute auf morgen, wenn man jahrelang vertrauensvoll zusammengearbeitet hat. Probleme gibt es immer wieder einmal und wo gearbeitet wird, da passieren nun einmal Fehler. Aber wenn man miteinander redet, dann kann man vieles schnell aus der Welt schaffen und muss keine schlaflosen Nächte verbringen, weil man glaubt, durch einen unverzeihlichen Fehler einen Kunden oder sogar seinen guten Ruf zu verlieren.
Die Situation
Eine Marketing-Beraterin betreut seit Jahren einen großen und regional bedeutsamen Kunden aus dem Finanzsektor. Der Geschäftsführer, mit dem sie schon lange ein vertrauensvolles und von gegenseitigem Respekt geprägtes berufliches Verhältnis pflegt, bat sie um die Erstellung einer besonderen Präsentation. Diese wollte er bei einem Vortrag mit mehreren hundert Zuhörern verwenden. Die Beraterin hatte selbst keine Zeit, diese Präsentation zu erstellen und bat daher einen externen Grafiker, die Aufgabe zu übernehmen. Es erfolgte ein Briefing und alle Unterlagen, wie etwa Texte und Bilder, wurden dem Grafiker übergeben.
Der Fehler
Da die Marketing-Beraterin dem Grafiker voll vertraute, bat sie ihn auch, sich bei Fertigstellung direkt an den Kunden der Beraterin zu wenden. Das tat der Grafiker auch. Doch der Geschäftsführer des Finanzunternehmens war von der Präsentation ganz und gar nicht angetan. Im Gegenteil – er war so darüber erbost, dass er der Marketing-Beraterin eine sehr verärgerte E-Mail schrieb und sogar Konsequenzen androhte. Die Beraterin machte sich schwere Vorwürfe, weil sie aufgrund ihrer Arbeitssituation die Projektsteuerung vernachlässigt und nicht regelmäßig Zwischenberichte von dem Grafiker eingefordert hatte. Des Weiteren musste sie sich eingestehen, dass sie wichtige Unterlagen, die der Grafiker benötigt hätte, nicht weitergegeben hatte – einfach deshalb, weil sie fälschlicherweise davon ausgegangen war, dass diese seitens des Kunden nicht verwendet werden dürfen.
Die Reaktion
Was tun? Die Beraterin verbrachte eine schlaflose Nacht und sah den Kunden auf Nimmerwiedersehen verschwinden. Viel schlimmer aber noch war, dass sie sich, ihr Können und ihre Erfahrung, ihre stets professionelle Arbeit und ihren ausgezeichneten Ruf wegen eines Fehlers grundlegend infrage stellte. Schon war sie dabei, dem Geschäftsführer auf seine erboste Mail zu antworten und zu erklären, wieso und weshalb dies und jenes nicht geklappt hatte und dass man sich jetzt unbedingt zusammensetzen müsse, um die Abläufe zu optimieren etc., etc.
Die Tat
Doch dann besann sie sich. Sie versetzte sich in den Kunden. Was wollte der jetzt von ihr hören? Sicher keine langen Erklärungen und Entschuldigungen. Morgen stand der Vortrag an, heute sollte die Generalprobe sein. Der Grafiker hatte nach der Beschwerde die Nacht durchgearbeitet, um zu retten, was noch zu retten war. Die Beraterin hatte den Terminkalender schon wieder voll, entschied sich dann aber, selbst an der Generalprobe teilzunehmen, für die sie eigentlich nicht vorgesehen war. Sie ließ alles stehen und liegen, bat eine Kollegin, ein paar Anrufe für sie zu übernehmen und machte sich auf den Weg.
Das Ergebnis
Der Geschäftsführer des Finanzunternehmens war über das Erscheinen der Beraterin sehr erfreut. Er wusste es zu schätzen, dass sie selbst gekommen war, um „die Kuh vom Eis zu holen“. Viel Zeit blieb nicht, aber sie setzten sich kurz zusammen, arbeiteten die (neue) Präsentation durch und konnten – wenn auch etwas verhalten – sogar wieder über die Situation lachen. Die Beraterin entschuldigte sich natürlich für ihren Fehler und erkannte, dass ihr Geschäftspartner auch ein wenig nervös war angesichts seines Vortrags vor so vielen Leuten. Bezüglich der künftigen Planung und Koordination sagte sie an diesem Tag nichts, es wäre der falsche Moment gewesen.
Die Lehre
„Ohne unsere Fehler sind wir Nullen“, sagte der amerikanische Schriftsteller Arthur Miller (1915-2005 und in manchen Unternehmen wird eine echte Fehlerkultur gelebt. So etwa bei Siemens, wo Fehler konsequent nach der Philosophie beurteilt werden: „Wir lernen aus unseren Fehlern. Fehler sind ein Schatz, den wir heben und alle daran teilhaben lassen. Aber: Derselbe Fehler darf nur einmal passieren!“. Dennoch ist es den meisten Menschen alles andere als angenehm, Fehler zu machen, erst recht, wenn sie auch noch anderen schaden. Was aber viel schlimmer ist: Bei Fehlern nicht zu kommunizieren oder falsch zu kommunizieren. Wenn es um einen Kunden geht, dann muss man sich zuerst einmal in diesen Kunden hineinversetzen und spüren, was er braucht, um wieder besänftigt zu sein. Man muss bereit sein, alles stehen und liegen zu lassen, hinzufahren und zu zeigen: Es ist mir wichtig, persönlich alle Hilfestellungen zu leisten, damit das Problem gelöst wird. Auch darf man keine Angst haben, dass wegen eines einzigen Fehlers gleich eine ganze Geschäftsbeziehung zerbricht, die über lange Jahre gut und vertrauensvoll war. Wenn sie an einem einzigen Fehler kaputtgeht, dann kann man getrost davon ausgehen, dass nur ein Anlass gesucht wurde, um die Verbindung zu beenden. Die Ursache aber liegt dann ganz woanders.
Die Botschaft
Keine Panik bei Fehlern, auch wenn einem noch so elend zumute ist. Stellen Sie sich auf keinen Fall sofort infrage, nur weil etwas einmal nicht so geklappt hat, wie Sie das von sich verlangen und wie es Ihre Kunden gewöhnt sind. Packen Sie den Stier bei den Hörnern und nehmen Sie sofort Kontakt auf. Kommunizieren Sie. Stehen Sie zu Ihren Fehlern. Flüchten Sie sich nicht in Ausreden oder Begründungen. Entschuldigen Sie sich in aller Form und versuchen Sie erst einmal die Situation zu retten, egal wie. Erklären, wie und warum es dazu kam und ob Sie überhaupt tatsächlich die Schuld tragen – das können Sie zu einem späteren Zeitpunkt tun. Sie können sicher sein, dass Ihr Kunde und Geschäftspartner das zu schätzen weiß. Vereinbaren sie in angemessener Zeit nach dem „Ereignis“ einen Termin für ein persönliches Gespräch, in dem Sie konkrete Vorschläge zur Verbesserung unterbreiten. Wenn jedoch trotz aller Bemühungen die Geschäftsbeziehung zerbricht, dann liegt der Grund sicher woanders und Ihr Fehler war nichts als ein willkommener Auslöser.
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