Sie wollen eine gute Kommunikation mit Kunden betreiben? Na klar! Noch nie zuvor gab es so viele, so gute und so schnelle Möglichkeiten für die Kundenkommunikation. Immerhin benötigte ein Brief vor 100 Jahren noch rund sechs Wochen, bis er auf einem anderen Kontinent ankam. Doch dann, davon kann man sicher ausgehen, wurde er auch eingehend studiert und ist sicher nicht in einer Flut von Informationen untergegangen. Heutzutage hingegen können wir zu jeder Zeit direkt mit jedem auf der Welt kommunizieren, und das einzige Hindernis, so scheint es, ist nur noch die Zeitverschiebung, die allenfalls einmal dafür sorgt, dass eine E-Mail ihren Empfänger erst ein paar Stunden später erreicht.
Doch Vorsicht! Gerade das macht Kommunikation mit Kunden heute auch wieder schwierig. Mit Telefon – mobil oder fest – , E-Mail sowie Social-Media-Kanälen wie Twitter, Facebook, Xing oder Linkedin können wir täglich so viele gute Kommunikationswege beschreiten. Und doch funktioniert heute eine gute und umfassende Kommunikation schlechter als noch vor 25 Jahren. Die Menschheit ist kommunikationsärmer geworden, weil es eine solche Fülle an Informationen zu bewältigen gilt, dass wir uns auf das Nötigste beschränken müssen. Ganz ehrlich: Wie soll man da eine gute Kommunikation mit Kunden betreiben? Und ist ein regelmäßiger Austausch noch zeitgemäß?
10 Tipps und eine Checkliste für eine gute Kommunikation mit Kunden
Ja! Eine ehrliche und gute Kommunikation mit Kunden ist und bleibt ein wichtiges Element im Vertrieb und Marketing, denn wer nichts sagt, der wird auch nicht gehört und nutzt nicht seine Möglichkeiten, den eigenen Wettbewerbsvorteil im Kopf des Kunden zu verankern.
So manches große Unternehmen hat das bereits erkannt und setzt heute auf verschiedene Methoden für eine effektive und offene Kommunikation mit Kunden. Doch auch und gerade für kleinere Unternehmen und Unternehmer, z. B. Freiberufler und kleine und mittlere Unternehmen (KMU ist eine gute Kommunikation mit Kunden ein echter Wettbewerbsvorteil und ein ausgezeichnetes Instrument, um bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.
Wodurch zeichnet sich aber eine effektive und für alle nutzbringende Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden aus? Welche Möglichkeiten haben Sie, um gute Kundenkommunikation zu betreiben? Und wenn Sie den richtigen Kanal für Ihre gute Kommunikation mit Kunden ausgemacht haben – Worauf müssen Sie eigentlich achten?
Mit den folgenden zehn Tipps und einer Checkliste für Ihre erfolgreiche Kundenkommunikation zeige ich Ihnen, wie Sie Ihren Vertrieb und Ihr Marketing kostengünstig verbessern und dafür sorgen können, dass sich Ihre besondere Qualifikation und Ihr ausgezeichnetes Angebot herumsprechen.
TIPP 1: Pflegen Sie guten Kontakt mit Ihren Kunden
Kontakte sind im Geschäftsleben unerlässlich. Genauso verhält es sich mit der Kontaktpflege, die ohne eine gute Kommunikation nicht möglich ist. Pflegen Sie also die Kommunikation mit Ihren Kunden, mit Menschen, die zu Ihren Kunden werden sollen oder wollen und mit solchen, die Ihnen neue Kunden empfehlen könnten – sonst geraten Sie schnell in Vergessenheit.
TIPP 2: Erzählen Sie Ihren Kunden alle Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen
Ja, warum denn nicht? Lassen Sie Ihre Kunden doch wissen, was sich in Ihrem Unternehmen tut oder geben Sie ihnen wenigstens die Möglichkeit, es zu erfahren. Entwickeln Sie Ihre eigene Kommunikationskultur und schicken Sie Mailings oder Newsletter, schreiben Sie einen Blog, machen Sie Pressearbeit oder veröffentlichen Sie Anzeigen.
TIPP 3: Betreiben Sie Kommunikation zur Kundenbindung
Man sollte denken, dass es leichter ist, einen Kunden zu binden, als einen neuen zu gewinnen. Das ist es auch, doch leider verschenken viele Unternehmer diesen grandiosen Vorteil und konzentrieren sich daher auf das Neukundengeschäft. Nutzen Sie lieber die Mittel der Kommunikation, um Ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden. „Locken“ Sie Ihre Kunden, verkürzen Sie immer wieder die Distanz durch Anreize vor oder nach dem Kauf oder unabhängig vom Kaufakt. Bieten Sie Ihren Kunden Serviceverträge oder eine Pauschale an. Denken Sie auch daran, eine persönliche Beziehung aufzubauen, etwa durch kleine Aufmerksamkeiten am Geburtstag, persönliche Begegnungen, gemeinsame Dienstreisen etc.
TIPP 4: Verhalten Sie sich absolut zuverlässig
Kaum etwas zählt so viel wie Verlässlichkeit in unserer schnelllebigen Welt. Auch das ist Kommunikation: Seien Sie bei Verabredungen unbedingt pünktlich und halten Sie Ihre Zusagen immer ein. Bedenken Sie: Eine eingehaltene Zusage gilt als selbstverständlich. Doch die Nichteinhaltung einer Zusage vergisst der Kunde nicht so schnell, denn damit kommunizieren Sie ihm: Du bist nicht so wichtig. Natürlich gibt es immer mal einen guten Grund, warum man eine Zusage nicht einhalten kann – gerade dann ist die Kommunikation wichtig. Erklären Sie Ihrem Kunden in aller Offenheit, was das Problem ist. Das muss aber die Ausnahme bleiben, sonst haben Sie ganz schnell den Stempel der Unzuverlässigkeit – und das wirkt sich sehr negativ auf Ihre gegenwärtigen und künftigen Geschäftsbeziehungen aus.
TIPP 5: Versetzen Sie sich stets in Ihren Kunden
Gute Kommunikation mit Kunden heißt auch, dass Sie Ihren Kunden verstehen und seine Situation kennen. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, sich immer wieder in ihn hineinzuversetzen und nachzuvollziehen, an welchem Punkt er gerade steht. So erkennen Sie auch, welche Informationen er von Ihnen erwartet und können ihm vielleicht eine Lösung für ein Problem anbieten, an die er noch gar nicht gedacht hat. Besonders gilt dies bei der Umsetzung eines größeren Projektes. Berichten Sie unaufgefordert über Ihre Arbeitsfortschritte, auch über damit verbundene Probleme und deren Behebung. So identifiziert sich Ihr Kunde mit dem, was sich bei Ihnen tut und kennt den Fortschritt seines Projektes.
TIPP 6: Persönliche Kommunikation statt E-Mail oder Brief
Die direkte mündliche Kommunikation kommt in Zeiten von E-Mail und Facebook viel zu kurz. Dabei legen viele Menschen immer noch (oder wieder?) großen Wert auf einen persönlichen Austausch. Greifen Sie daher viel häufiger zum Telefonhörer und rufen Sie Ihren Kunden an. Am Telefon hören und erfahren Sie immer mehr als aus einer sachlich geschriebenen Mail, in der für einen Plausch zwischendurch kein Platz ist. Mit Ihrer Stimme und Ihrer persönlichen Note bleiben Sie besser im Gedächtnis – garantiert!
TIPP 7: Besuchen Sie Ihre Kunden
Noch besser als ein Telefonat ist ein persönlicher Besuch. Das geht natürlich nicht dauernd, irgendwann muss man ja auch mal einen Auftrag erledigen, und das braucht Zeit und Ruhe. Doch betrachten Sie ein persönliches Treffen und die „echte“ Kommunikation Auge in Auge mit Ihrem Kunden als ein wichtiges Instrument für Ihr Marketing und Ihren Vertrieb. Im persönlichen Gespräch zählt nämlich nicht nur die eigentliche Information, die ausgetauscht wird. Vielmehr, und das besagen verschiedene Studien, entscheiden Körperhaltung, Mimik und Tonlage zwischen 50 und 70 Prozent über den Erfolg eines Gesprächs.
TIPP 8: Kleiden Sie sich ordentlich
Der erste Eindruck zählt! Auch wenn viele meinen, traditionelle Kleiderordnungen hätten ausgedient: Denken Sie immer daran, dass Sie nach außen nicht nur sich selbst, sondern Ihr Unternehmen präsentieren und damit kommunizieren, welchen Wert Sie auf ein ordentliches Erscheinungsbild legen. Es muss nicht immer ein Anzug oder ein Kostüm sein, und es passt auch nicht jede Kleidung zu jedem Geschäft, aber es ist wichtig, dass Sie mit Ihrem Äußeren einen guten Eindruck hinterlassen, und zwar vom ersten Moment an.
TIPP 9: Pflegen Sie nach der Angebotsabgabe die persönliche Kommunikation mit Ihren Kunden
Immer wieder beobachte und erfahre ich, wie kleine und mittlere Unternehmen oder Freiberufler die tollsten Angebote abgeben. Danach jedoch herrscht plötzlich eine Scheu vor dem persönlichen Kundenkontakt. Viele glauben offenbar, man dürfe dem Kunden jetzt nicht „zur Last fallen“. Aber das ist total falsch! Hier haben Sie ein Recht auf Kommunikation, denn immerhin sind Sie mit der (oft mühevollen und zeitaufwändigen) Ausarbeitung Ihres Angebots in Vorleistung gegangen und dürfen, nach einer angemessenen Phase der Prüfung durch den Kunden, sehr wohl „anklopfen“, um zu hören, wie der Stand der Dinge ist. Wenn sie sich jetzt nicht melden, entsteht beim Kunden eher der Eindruck des Desinteresses als der einer (ohnehin falschen) Rücksichtnahme.
TIPP 10: Kommunizieren Sie bei Reklamationen besonders gut mit dem Kunden
Vielleicht sind Reklamationen aus Ihrer Sicht nicht immer gerechtfertigt. Das spielt aber keine Rolle – gehen Sie davon aus, dass es auf jeden Fall einen guten Grund gibt, aus dem sich Ihr Kunde bei Ihnen meldet, um Ihnen einen Mangel zu kommunizieren. Seien Sie dankbar dafür, denn Reklamationen bieten die Chance, Ihre Kundenbindung zu verbessern. Nehmen Sie sich des Problems persönlich an und kommunizieren Sie jetzt besonders intensiv, ganz gleich, ob sich das Geschäft dann noch lohnt oder nicht. Kommunizieren Sie jetzt persönlich mit Ihrem Kunden über die Gründe des Mangels und lassen Sie ihn wissen, dass Sie alles tun werden, um den Mangel zu beseitigen.
Beherzigen Sie diese Tipps für eine gute Kommunikation mit Kunden. Konsequent betrieben, ist sie ist ein günstiger Weg, um Ihr Marketing und Ihren Vertrieb dauerhaft zu verbessern und geschäftlichen Erfolg zu haben.
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