Vertrieb in KMU: Bestandskunden- oder Neukundenakquise?

Nachtrag zu der Serie: “Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU)“

Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag! Erfolge müssen gefeiert werden – auch das gehört zu einer guten Kultur im Vertrieb. Dann geht es wieder ran im Vertrieb, an die Akquise. Ich sage das bewusst. Verlieren sie sich jetzt nicht in der Auftragsabwicklung. Das sollen andere machen.

Denken Sie daran: „Morgen brauchen Sie einen neuen Auftrag!“ Also ran an den nächsten Kunden!

Wenn Sie über eine beachtliche Anzahl an Stammkunden verfügen, dann stellt sich die Frage wem der Schwerpunkt in der Akquise zu widmen ist, dem Neukunden oder den Bestandskunden?

Was ist wichtiger für den Vertrieb in KMU – Bestandskunden – oder Neukundenakquise?

Die Antwort ist ganz einfach. Bedienen Sie vor allem Ihre Bestandskunden (Z₄). Die Reaktionsquote von Marketingaktionen liegt meist unter drei Prozent. Bestandskunden bringen bis zu zehnmal mehr Response als Ihre kalten Adressen (Z₀). Wer schon seit Jahren mit Ihrem Angebot zufrieden ist, reagiert auch künftig besser als alle anderen Adressen. Er kennt Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen, Ihre Preise, Ihren Service und die Ansprechpartner. Das alles steht bildhaft vor seinen Augen und wirkt deshalb stärker und glaubhafter als jede zu lesende Information.

Unterteilen Sie Ihre Adressen nach dem bisherigen Verhalten Ihrer Kunden und bilden Sie daraus neue Zielgruppen. In Ihrer Gesamtzielgruppe gibt es etwa fünf Untergruppen (Z₀ -Z₄die mit höchst unterschiedlichen Erfolgschancen auf Ihre künftigen Angebote reagieren werden. Nach Ihren strategischen Plänen entscheiden Sie dann, welche Zielgruppen Sie für Ihre geplante Kampagne einsetzen.

Kommunizieren Sie mit Ihren Interessenten, den Bestandskunden (Z₁) so oft, wie es wirtschaftlich vertretbar ist. Wer sich schon einmal bei Ihnen als Interessent gemeldet hat, reagiert auch bei künftigen Angeboten besser als die Z₀-Gruppe. Auch dann, wenn es bisher noch nie zu einer Bestellung kam.

Versuchen Sie, so schnell wie möglich von Ihren Erstkäufern (Z₂) einen zweiten Auftrag zu erhalten. Wir alle verlieren im Durchschnitt etwa 50 % der Neukunden (Z₂). Sie gehen zurück, wo sie hergekommen sind, oder suchen weiter nach neuen Quellen. Erst der zweite Auftrag (Z₃) ist ein Signal der Zufriedenheit.

Entwickeln Sie Ihre Interessenten (Z₁) zu Bestandskunden (Z₄). Wie die Neukundengewinnung funktioniert, das wurde ausführlich in den neun Teilen der Serie „Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen“ beschrieben. Wir gewinnen Interessenten und machen Sie zu Kunden. Jetzt gilt es diese Kunden hervorragend zu bedienen und sie zu begeistern. Wir machen die Kunden zu loyalen Stammkunden.

Zum Halten der Bestandskunden ist eine gute Kommunikation mit dem Kunden ist notwendig. Wer nichts sagt, kann nicht gehört werden! Der Kunde entscheidet nach dem Schein, nicht nach dem Sein! Der eigene Wettbewerbsvorteil muss im Gedächtnis des Kunden verankert werden!

Die Kommunikation mit den Kunden bedient sich nicht nur der Sprache. Unterscheiden Sie zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation. Lassen Sie die Kunden Ihre Informationen mit allen Sinnen erfassen. Vermitteln Sie die Informationen an Ihre Kunden mit allen Instrumenten des Marketings.

Zwei Regeln sind von Bedeutung zur Pflege der Kundenbindung:

1. Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden
2. Wie die Kommunikation für Ihr Geschäft funktioniert, dazu ist viel geschrieben worden. Das ist von Branche zu Branche anders. Konzepte vom Handel können nicht auf das Dienstleistungsgeschäft übertragen werden. Konzepte, die für das Konsumgeschäft gelten sind nur schwerlich im Investitionsgeschäft anwendbar.

Fazit: Entwickeln und optimieren Sie Ihre eigenes Vertriebskonzept – aber vernachlässigen Sie den Vertrieb nie!

Anmerkung

Die Serie „Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen“ enthält folgende Artikel:

Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen

1. CRM – Das Wissen um den Kunden (Kundendaten und Adressen)
2. Adressenqualifikation
3. Telefonakquise: Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter beim Kunden
4. Folgekontakte zum Ansprechpartner
5. Persönliches Treffen beim Kunden
6. Nachfassen
7. Angebot
8. Auftragsverhandlung
9. Auftrag
10. Nachtrag: Bestandskunden- oder Neukundenakquise?

(Foto: Flickr  Fotograf © Sonja57 * Microsoft clipart)