Auftragsabwicklung? Ist doch kein Problem! So denken viele Unternehmer, die es geschafft haben, einen Auftrag „an Land zu ziehen. Doch wenn, um bei dem Bild zu bleiben, der Fisch im Netz ist, fängt die eigentliche Arbeit erst an. Denn jetzt gilt es, den Auftrag ordentlich abzuwickeln. Wenn man dabei mit System und stringent zur Sache geht, freut das nicht nur den Kunden, sondern auch den Unternehmer. Denn mit einer optimalen Auftragsabwicklung lassen sich – dank optimierter Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten – 30 Prozent und mehr Kosten sparen.
Das Birnensyndrom in der Auftragsabwicklung: Oben zu wenig, unten zu viel
Wer in der Auftragsabwicklung schludert, der bekommt garantiert Probleme, wenn das Produkt gefertigt oder die Dienstleistung erbracht werden soll. Das „Birnensyndrom“ bedeutet: Je weniger Aufwand Sie in eine sorgfältige Auftragsabwicklung (Hals) stecken, desto größer ist Ihr Aufwand und damit Ihre Kosten bei der Produktion oder Erbringung Ihrer Dienstleistung (Bauch). Dabei ist es – trotz sehr unterschiedlicher Anforderungen – unerheblich, ob Sie die Bestellung eines Lagerproduktes abwickeln, das Projektmanagement für eine Dienstleistung, etwa das Erstellen einer Website oder die Entwicklung einer Software erbringen oder ein Kraftwerk bauen müssen.
Über den Erfolg der Auftragsabwicklung entscheidet die Triade aus Kosten, Terminen und Qualität
Die Auftragsabwicklung gehört in einem Unternehmen in der Regel zum Vertrieb. Sie umfasst alle administrativen Tätigkeiten ab Erhalt des Auftrages bis zur Rechnungsstellung, und darüber hinaus – nämlich bis zum Zahlungseingang, der After-Sales-Betreuung und ggf. dem Cross Selling.
Um es klarzustellen: Die Auftragsabwicklung hat nichts mit der eigentlichen Fertigung des Produkts oder der operativen Erbringung der Dienstleistung zu tun. Diese, vom Kunden bezahlten, Leistungen gehören in die entsprechende(n) Fachabteilung(en). Die Triade Kosten – Termine – Qualität entscheidet über den Erfolg der Auftragsabwicklung.
Kosten
Kalkulieren Sie richtig! Kontrollieren und verfolgen Sie alle Kosten. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber immer wieder eine Herausforderung: Die Kosten müssen immer unter dem Verkaufspreis liegen, die allgemeinen Kosten und die Kosten zur Erwirtschaftung des gewünschten finanziellen Ergebnisses müssen gedeckt sein.
Termine
Die Ware oder die Dienstleistung muss genau zum vereinbarten Zeitpunkt beim Kunden eintreffen. Zwischenprodukte sind rechtzeitig abzuliefern. Bei einem Lieferverzug sollte der Kunde immer rechtzeitig informiert werden. Das gebietet die Fairness. Aussitzen und Ausreden straft der Kunde gern ab.
Qualität
Die Auftragsabwicklung sorgt dafür, dass alle in der Bestellung vereinbarten Funktionen des Produktes bzw. Eigenschaften der Dienstleistung müssen sichergestellt werden. Die Qualität wird durch Prüfungen oder auch durch – mehr oder weniger formale – Abnahmeprotokolle nachgewiesen. Auch das ist Bestandteil einer umfassenden Auftragsabwicklung.
Wichtige Arbeitsschritte der Auftragsabwicklung im Überblick
Erstellen Sie mit Ihren Mitarbeitern eine Ablaufplan Ihrer Auftragsabwicklung und dokumentieren Sie den Abwicklungsprozess Ihrer Firma mit allen einzelnen Arbeitsschritten fest, zum Beispiel in einem Manual. Eine Investition, die sich lohnt, vorausgesetzt Sie sorgen dafür, dass Ihre Auftragsbearbeiter sich daran halten. Überprüfungen können Sie anhand von Checklisten durchführen.
Hier ein allgemeingültiger Prozess einer Auftragsabwicklung, den Sie an Ihren Betrieb und an Ihre Belange anpassen können.
Auftragsabwicklung an einem Musterprojekt spiegeln und bis zu 30% Kosten sparen
Neben den grundsätzlichen Elemente der Triade Kosten – Termine – Qualität fallen in jedem Unternehmen weitere Prozessschritte an. Ein Unternehmen tut gut daran, die Auftragsabwicklung mit den einzelnen Arbeitsschritten an einem typischen Musterprojekt zu spiegeln und verbindlich festzuschreiben. Wer diese Unternehmenskultur einführt, dem sind neben wesentlich verbesserten Arbeitsabläufen auch geringere Kosten garantiert. Denn die kürzeren Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten sorgen für Einsparungen von 30 Prozent und mehr.
Die Auftragsabwicklung professionell gestalten
Lesen Sie auch die nachfolgenden Artikel. Hier gehe ich näher auf die Anforderungen an die Auftragsabwicklung einzelner Bereiche ein.
Perfekte Auftragsabwicklung – Ein Mehrwert für den Kunden, ein Plus für Ihr Unternehmen
Auftragsabwicklung einer Dienstleistung: So sparen Sie 30 Prozent und mehr
Weiterhin grobe Qualitätsmängel der IT-Dienstleister zu Lasten der Kunden
(Foto: © Yusuf Demirci – Fotolia | © Lambert Schuster)
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