„Jeder kann Telefonakquise!“
Teilnehmerbericht von Silke Wiegand
Ausflüchte lässt sie nicht gelten. „Jeder kann Telefonakquise“, sagt Izabela Szumska – Telefonakquise-Expertin und Inhaberin von WordBridge. Im Workshop Telefonakquise lernten wir an zwei Tagen Kniffe, Tricks und Formulierungen kennen, die das bei vielen Existenzgründern, Unternehmern und Selbständigen so unbeliebte Thema Telefonakquise in ein angenehmeres Licht rückten. Der Workshop wurde in Kooperation mit der Marketingberatung Die Unterstützer in Kaarst bei Düsseldorf durchgeführt.
Telefonakquise ist besser als ihr Ruf
Die arme Telefonakquise – seit dem Workshop muss ich ihren schlechten Ruf einmal geraderücken. Noch vor ein paar Wochen war meine erste Reaktion auf den Vorschlag, Telefonakquise für die Steigerung unseres Umsatzes in Erwägung zu ziehen, ein leicht säuerlicher Gesichtsausdruck verbunden mit dem Artikulieren eines unmissverständlichen Lautes, der meine tiefe Missbilligung zum Ausdruck brachte. Sofort lief eine Art Film vor meinem inneren Auge ab: Ich rufe einen wildfremden Menschen an, um ihm meine Leistung oder mein Produkt anzupreisen, nur um mir eine Abfuhr einzuhandeln – denn wer will schon am Telefon mit irgendwelchen Verkaufsanrufen belästigt werden. Ich bleibe deprimiert zurück und fühle mich bestätigt: Siehste, das will doch keiner. Telefonakquise ist Mist.
Workshop Telefonakquise mit vielen Tipps
Izabela Szumska, Inhaberin von WordBridge, einem Beratungsunternehmen, das unternehmensinterne Strukturen für eine professionelle Telefonakquise schafft, hat mein Weltbild ins Wanken gebracht. Die vielen guten Tipps und Vorgehensweisen, die ich im Workshop bei „Die Unterstützer“ in Kaarst an die Hand bekommen habe, sorgen für bessere Stimmung, wenn ich das Wort Telefonakquise höre.
Negative Gedanken zur Telefonakquise nicht zulassen
Der erste Rat der Expertin bezieht sich auf genau diesen Film in meinem Kopf: „Machen Sie sich frei von Ihren negativen Gedanken zur Telefonakquise. Hören Sie auf zu denken ‚Die haben kein Interesse‘, ‚Die brauchen das nicht‘, ‚Die haben sowieso keine Zeit, mir zuzuhören‘ Schluss damit!“ Stattdessen solle man fragen, statt zu vermuten, offen sein für das Gespräch, die Dinge laufen lassen und nicht daran denken, was alles schiefgehen könnte.
Bei der Telefonakquise zählt die Stimme
Hat man diese Klippe erst einmal umschifft, kann die Telefonakquise beginnen. Dabei gilt es – und das ist der zweite Erfolgsfaktor für Ihre Telefonakquise – sicherzustellen, dass der Gesprächspartner Sie versteht. „Erst nach etwa drei Sekunden ist der Angerufene aufnahmebereit“, sagt Izabela Szumska. Daher sei es ratsam, den eigenen Namen erst nach dieser Zeit zu nennen und am Anfang nicht zu viele Informationen zu platzieren. Ein fast noch wichtigerer Aspekt in puncto Verständlichkeit sei jedoch die eigene Stimme. Izabela Szumska: „Die Stimme, die verkauft, ist die unverstellte, authentische und entspannte Stimme.“
Telefonakquise: Bitten Sie um Hilfe
An wen sich diese Stimme richtet, muss im Vorfeld natürlich recherchiert werden. Doch selbst wenn man sich seinen Telefonakquise-Verteiler zusammengestellt hat und beginnt, die einzelnen 
Adressen „abzutelefonieren“, heißt das noch lange nicht, dass man immer direkt an den Entscheider gerät. Oft ist zuerst einmal eine Hürde zu nehmen – das Vorzimmer, das Sekretariat, die Telefonzentrale. Nennen Sie hier deutlich Ihren Namen und den Ihres Unternehmens und versuchen Sie, den richtigen Ansprechpartner zu ermitteln. Zum Beispiel so: ‚Herr/Frau … , ich würde gerne mit jemandem in Ihrem Unternehmen sprechen, der für …. zuständig ist. Können Sie mir da weiterhelfen?‘ In den meisten Fällen kommt dann die Frage ‚Worum geht es denn genau?‘ „Das ist gut“, sagt Izabela Szumska, „denn hier können Sie Ihr Anliegen noch einmal präzisieren und um Hilfe bitten.“
Bauen Sie in der Telefonakquise eine Beziehung auf
Ist der Ansprechpartner ermittelt, gilt es eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Erfolgsfaktor 
Nummer drei heißt daher: „Stellen Sie sich auf den Gesprächspartner ein, zeigen Sie Verständnis für seine Lage – zum Beispiel, wenn er unterwegs ist“, sagt die Spezialistin für Telefonakquise und beantwortet auch gleich die Frage nach dem Warum: „Telefonakquise hin oder her, wir haben es mit Menschen zu tun. Das gesprochene Wort macht nur 20 Prozent des Gesprächs aus, der Rest sind Absichten, Gefühle, Probleme, Ziele und ähnliches.“ Das heißt natürlich nicht, dass die Produkte oder Dienstleistungen, die man am Telefon verkaufen will, völlig uninteressant sein dürfen, wenn nur die Beziehung stimmt, aber „die Sympathie ist für den Verkaufserfolg ein wesentlicher Aspekt.“
Erfolgreiche Telefonakquise heißt offene Fragen zu stellen
Im Gespräch selbst schließlich liegt das Geheimnis darin, offene Fragen zu stellen. Offene Fragen? „Stellen Sie Fragen, die Ihr Gesprächspartner nicht mit ‚ja‘ oder ‚nein‘ beantworten kann, denn sonst sind Sie schnell raus“, weiß Izabela Szumska. Dazu ein Beispiel: Statt ‚Haben Sie derzeit Interesse an einer Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für Telefonakquise?‘ (geschlossene Frage) könnte man fragen: ‚Wie gehen Sie derzeit vor, wenn es darum geht, Ihre Dienstleistungen und Produkte über das Telefon zu verkaufen?‘ (offene Frage). Der Gesprächspartner muss sich dann öffnen und Ihnen Auskunft geben, wie das im Moment in seinem Unternehmen läuft. Vielleicht sagt er ‚Wir machen gar keine Telefonakquise‘. Vor dem Workshop hätte ich sicher mit einem ‚Achso, dann auf Wiedersehen‘ frustriert aufgelegt. Jetzt weiß ich, dass in dieser Antwort eine Chance liegt. Durch die Antwort merke ich zumindest, dass mein Gesprächspartner mich verstanden hat, und kann „nachlegen“. Zum Beispiel so: ‚Bedeutet das, dass Sie derzeit noch keine Telefonakquise machen, dies aber für die Zukunft planen oder bedeutet das, dass Sie die Chancen der Telefonakquise noch nicht erkennen?‘ „Hinterfragen Sie die Aussagen Ihres Gesprächspartners“, rät Izabela Szumska. „Was heißt ‚Kein Interesse‘? Hat Ihr Gesprächspartner im Moment kein Interesse? Darf man sich nochmal melden? Könnte das Thema in ein paar Monaten interessant werden?“
Gesprächsleitfaden zur Telefonakquise
Mit all diesen Methoden – und es sind nur einige wenige aus dem sehr empfehlenswerten Workshop Telefonakquise – gelingt es, das Gespräch selbst zielorientiert zu führen. Zur Unterstützung sollte man sich unbedingt einen Gesprächsleitfaden erstellen. Die darin dort formulierten Fragen, Erläuterungen, Tipps und Hinweise bringen die Kommunikation in Gang und halten sie im Fluss.
Machen Sie in Ihrer Telefonakquise die Türen immer wieder auf
Wichtig ist aber auch dieser Hinweis von Izabela Szumska: „Es passiert nicht immer alles in einem einzigen Gespräch. Vielmehr geht es darum, eine Beziehung aufzubauen, Verständnis für den Kunden zu zeigen, zuzuhören und nichts zu erzwingen. In der Telefonakquise gehen die Türen immer wieder auf und zu – Ihre Aufgabe ist es, die Tür immer wieder aufzumachen. Ob das in einem oder mehreren Gesprächen passiert, ist letztlich nicht wichtig, Hauptsache es passiert.“
Und wenn jemand einfach so gar nicht zuhören will, was man Tolles zu bieten hat? Izabela Szumska lächelt und macht eine wegwerfende Handbewegung: „Na und? Dann rufen Sie halt den nächsten an.“
Empfehlung: Telefonakquise Workshop mit Izabela Szumska und Die Unterstützer
Sowohl für Existenzgründer als auch für Freiberufler und Unternehmer kann ich den Workshop Telefonakquise rundum empfehlen. Frau Szumska leitet die Teilnehmer professionell an und beantwortet geduldig Frage um Frage. Der Workshop ist aufgeteilt auf zwei Tage mit einem Abstand von zwei Wochen. Im ersten Teil lernen die Teilnehmer die theoretischen Grundlagen für eine erfolgreiche Telefonakquise kennen. Wer will, kann diese dann bereits umsetzen und im zweiten Teil von seinen Erfahrungen berichten. Am zweiten Tag wird „geprobt“: Jeder Workshop-Teilnehmer simuliert eine Gesprächssituation, die anschließend in der Gruppe analysiert und diskutiert wird. Die beiden Teilnehmer sitzen dabei in getrennten Räumen und telefonieren anhand einer mobilen Telefonanlage. Dank kleiner Gruppen (maximal sechs Teilnehmer) ist die Lernsituation sehr angenehm. Dazu tragen auch die hellen Räumlichkeiten bei „Die Unterstützer“ und die perfekte technische Ausstattung bei. Mein Tipp: Früh reservieren, denn die Workshops sind immer schnell ausgebucht.
Die nächsten Termine für den Workshop Telefonakquise mit Izabela Szumska finden Sie hier:
Intensiv-Workshop: Neukundengewinnung durch Telefonakquise
Anmeldung:
Senden Sie uns bitte eine kurze E-Mail an:
seminare@wordbridge-academy.de oder
workshop@dieunterstuetzer.de
Bitte geben Sie bei Ihrer Anmeldung die jeweiligen Termine und Ihre Telefonnummer an.
Izabela Szumska, Inhaberin von WordBridge in Münster baut in Unternehmen Strukturen für eine eigene professionelle und erfolgreiche Telefonakquise auf und sorgt damit in den Unternehmen für eine Brücke zu neuen Kunden. www.wordbridge.de
Fotos: @ Peter Weihs
