Eine integrierte Lösung für die Kundenbeziehungen in kleinen Unternehmen
Gastbeitrag von Axel von Leitner
Das Wissen um die Kunden (Customer Relationship Management, CRM) spielt in jedem Unternehmen eine herausragende Rolle. Je nach Branche kann das Kundenwissen auch schon mal von höherer Bedeutung sein als das Wissen um die eigenen Produkte.
Über die Zeit sammelt sich bei Chef und Mitarbeitern immer mehr Wissen über die vielen Kunden an. Von Anfang an gilt es, dieses Wissen in einem geeigneten Tool zu sammeln, zu verwalten und allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.
Gerade zum Start einer Unternehmung ist selten Geld und die nötige Kapazität für den Einsatz einer umfassenden Software für das Customer Relationship Management (CRM) vorhanden. Junge Unternehmen greifen daher gern auf die vorhandenen und in der Regel kostenlosen Tools wie MS Outlook oder Mozilla Thunderbird zurück – vom Ursprung her E-Mail-Programme. Es können Kontaktdaten, Termine und sogar Aufgaben eingetragen und abgearbeitet werden. Grundsätzlich wichtige Elemente für den Aufbau und die Pflege einer Kundenbeziehung und doch haben Programme wie MS Outlook Grenzen, was den Einsatz als System für die Kundenpflege angeht:
- die Historie beschränkt sich auf die elektronische Kommunikation
- das Teilen der Nachrichten im Team ist nicht ohne weiteres möglich (Exchange Server oder Erweiterungen sind erforderlich)
- keine gegenseitige Zuweisung und Einsicht in Aufgaben
- keine fallbezogene Teamarbeit, zum Beispiel an einem Projekt oder Angebot
- Verfügbarkeit, Datensicherung, Ausfallsicherheit? Nicht vergleichbar mit professionellen Systemen.
“Große” CRM-Systeme bieten demgegenüber das Gegenteil. Viele Anbieter von CRM-Systemen integrieren zu viele Funktionen direkt in das CRM-System. Für kleine Unternehmen sind diese Leistungsangebote meist umfangreich, zu komplex und kostenintensiv. Ein Beispiel ist die Integration eines kompletten E-Mail-Systems. Der Nutzer kann dann direkt aus dem CRM E-Mails versenden und empfangen, doch leider leidet darunter der Komfort dieser E-Mail-Systeme. An ein klassisches E-Mail-Programm kommen diese Systeme nicht heran, denn wichtige Funktionen, wie die Durchführung von personalisierten Mailings, fehlen oft. Doch es gibt Hoffnung für denjenigen, dem Outlook zu klein und die meisten “großen” CRM-Systeme zu viel sind.
Hier bietet sich die Nutzung von zwei Systemen an – eines klassisch für das Schreiben von E-Mails und mit Kalenderfunktionen sowie ein weiteres zur Stärkung der Zusammenarbeit und zum Austausch von Informationen. So nutzen kleine Unternehmen die Stärke von bekannten und verfügbaren Systemen wie Outlook und reduzieren die Komplexität durch eine einfache CRM-Lösung.
Eine Lösung für kleine Unternehmen, welche mit den Programmen des Alltags, wie E-Mail oder Kalender zusammenarbeitet, ist CentralStationCRM (http://CentralStationCRM.com). Diese Software wurde von unserer Firma mit Fokus auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) entwickelt und bietet einen einfachen Einstieg in professionelles CRM.
Wie immer beim Einsatz mehrerer Softwarelösungen nebeneinander muss die Rollenverteilung und das Zusammenspiel dabei genau betrachtet werden. Funktioniert der Datenaustausch? Gibt es Funktionen, welche von beiden Lösungen beherrscht werden und – wenn ja – in welcher der Lösungen wird die Funktion genutzt? Zum Beispiel bieten sowohl CentralStationCRM als auch die meisten E-Mail-Programme die Möglichkeit, Aufgaben zu erstellen.
Im Fall von CentralStationCRM und E-Mail-Programmen wie Outlook lassen sich Termine im CRM-System und relevante E-Mails aus Outlook reibungslos integrieren. Der Kalender verbleibt zum Beispiel in Outlook und zusätzlich zu den darin enthaltenen Terminen fließen die Termine und ggf. Aufgaben des CRM-Systems in den Kalender ein. Auch wenn aus CentralStationCRM keine E-Mails versendet werden können, so gibt es doch eine einfache und praktische Lösung für die vollständige Historie der Kontakte.
Zusammenarbeit von E-Mail Programm und CentralStationCRM
In meinem CentralStationCRM habe ich alle Kontakte unserer Firma abgelegt und mit Schlagwörtern versehen. Jetzt suche ich beispielsweise einen Unternehmensberater in der Kölner Umgebung und finde direkt Herrn Schuster.
In meinem Mail-Programm (hier Apple Mail) schicke ich jetzt eine E-Mail an Herrn Schuster. Die E-Mail ist relevant für den Gesprächsverlauf und meine Kollegen, daher schreibe ich CentralStationCRM als zusätzlichen Empfänger in die E-Mail.
Auf der Seite von Herrn Schuster in meinem CRM-System ist jetzt alles vollständig dokumentiert. CentralStationCRM hat die E-Mail direkt meinem Kontakt zugeordnet und sie angehangen. Natürlich findet sich die E-Mail auch weiterhin in meinem Mail-Programm.
Termine und Aufgaben, die ich hier anlege, sehe ich ebenso in meinem klassischen Kalender.
Ich hoffe ich konnte Ihnen einen kleinen Einblick in die Möglichkeiten der Zusammenarbeit von zwei Software-Lösungen zur Pflege Ihrer Kundenbeziehungen geben. Startups und kleinen Unternehmen stellen wir CentralStationCRM übrigens dauerhaft kostenlos zur Verfügung.
Abschließend eine Frage an die Leser: Wie pflegen Sie Ihre Kontakte und Kundenbeziehungen bisher? Setzen Sie bereits ein CRM-System ein? Haben Sie sich aktiv dagegen entschieden oder greifen Sie auf die klassischen Instrumente wie eine Excel-Datei und das E-Mail-Programm zurück? Ich freue mich auf Ihre Kommentare.
Axel von Leitner
Inhaber 42he Unternehmergesellschaft (haftungsbeschränkt)
Axel.von.leitner (at) 42he.com
http://CentralStationCRM.com
CRM-Systeme für kleine Unternehmen
Axel von Leitner ist Gründer und Geschäftsführer von 42he, einem jungen Kölner Softwareunternehmen. Das erste Produkt CentralStationCRM ist eine webbasierte Kontaktmanagement-Lösung zur besseren Kollaboration in kleinen und mittleren Unternehmen. Das CRM-System CentralStationCRM wird als SaaS (Software as a Service) angeboten, d.h. Betrieb, Wartung und Sicherung werden komplett von 42he übernommen.
