Vertrieb: Das Verkaufsgespräch – Persönliches Treffen mit dem Kunden

Das Verkaufsgespräch, ein Leitfaden für Sie!

Teil 5 der Serie “Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU)“

Sie haben als Vertriebs-Mitarbeiter oder Akquisiteur erfolgreich den Kontakt zu einem potenziellen Kunden aufgebaut und stehen nun vor der Frage: Was muss ich beim bevorstehenden ersten Verkaufsgespräch beachten? Welche Vorbereitungen muss ich treffen, welche Strategien berücksichtigen und vor allem welche Fehler vermeiden? Hierbei sollen Ihnen meine nachfolgenden Ausführungen einen kurzen Leitfaden an die Hand geben.

Bereits bei der telefonischen Verabredung für den persönlichen Termin mit dem Neukunden haben Sie wichtige Informationen erhalten. Hierzu zählen beispielsweise seine Angaben zu den Herausforderungen im Unternehmen oder zum Bedarf nach speziellen, individuell maßgeschneiderten Lösungen. Diese sollten Sie noch durch eigene Recherchen zum Kunden, dessen Betrieb und die möglichen Bedürfnisse ergänzen. Derart vorbereitet fahren Sie nun zu ihrem ersten Vis-a-vis-Treffen mit ihrem Kunden.

Verkaufsgespräch Phase 1: Begrüßung und Kontaktherstellung

Jedes Verkaufsgespräch verläuft individuell, keines gleicht dem anderen. Und dennoch gibt es einige Regeln, die für alle Gespräche gelten und daher beachtet werden sollten. Das beginnt bereits bei der Begrüßung.

Schauen Sie Ihren Gesprächspartner an, wenn Sie ihm die die Hand geben, und versuchen Sie dabei Augenkontakt zu gewinnen. Strahlen sie Ruhe, Herzlichkeit und Sympathie für Ihr Gegenüber aus. Brechen Sie das Eis mit einer freundlichen Bemerkung, etwa über den offenen Empfang an der Pforte, die netten Worten der Sekretärin, ein Bild im Büro oder Ihren ersten Eindruck von dem Unternehmen. Seien Sie positiv! Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung und Anerkennung.

Aus eigener beruflicher Erfahrung weiß ich, dass bei der Begrüßung noch viele Fehler gemacht werden – auch oder gerade deswegen, weil es sich hierbei um etwas handelt, das jeder von uns schon unzählige Male in seinem Leben praktiziert hat. Während sich im persönlichen Alltag daraus aber in der Regel keine allzu großen negativen Konsequenzen für uns ergeben, kann die falsche Begrüßung eines Geschäftskontaktes bereits die Weichen für den weiteren Verlauf des Gesprächs stellen. Und damit indirekt über den Erfolg oder Misserfolg der Verhandlungen entscheiden.

Verkaufsgespräch Phase 2: Gesprächseröffnung

Bei der Gesprächseröffnung gilt es, kühlen Kopf zu bewahren. Sie sind gut vorbereitet und hoch motiviert, sie wollen den Kunden beeindrucken und erfolgreich ein Geschäft abwickeln. Dabei laufen Sie aber Gefahr, mit der Tür ins Haus zu fallen, ihn dadurch zu überrumpeln und gegebenenfalls sogar zu verschrecken.

Geschickter und erfolgversprechender ist es hingegen, zunächst eine gute Gesprächsatmosphäre aufzubauen. Haben Sie keine Scheu, ihren Gesprächspartner in einen Small Talk zu verwickeln! Denn er erwartet von Ihnen an dieser Stelle noch keine Diskussion über das Thema, das der Grund Ihres Treffens ist.

Wie bei der Begrüßung, so können auch bei der Gesprächseröffnung sich spontan ergebende Themen von Ihnen intuitiv genutzt werden. Gegenstände im Büro des Kunden sagen beispielsweise oftmals etwas über dessen Hobbys oder Vorlieben aus. Wenn Sie Interesse für sie zeigen, es gegebenenfalls sogar schaffen, aus ihnen Gemeinsamkeiten zwischen Ihrem Gesprächspartner und Ihnen herzuleiten, dann befinden Sie sich auf bestem Weg, Vertrauen und eine gute Gesprächsatmosphäre aufzubauen. Dem Profi-Verkäufer gelingt es manchmal, über scheinbare Nebenthemen bereits den Boden für das spätere Hauptthema aufzubereiten.

Verkaufsgespräch Phase 3: Bedarfsermittlung

Ist der Einstieg ins Gespräch erst einmal gefunden, gilt es, den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Vermeiden Sie es auch jetzt weiterhin, Ihren Gegenüber mit Anpreisungen Ihrer Dienstleistungen, der Vielfalt an Funktionen und Eigenschaften Ihres Produkts oder anderen Selbstbeweihräucherungen an die Wand zu reden – für die er sich zu allem Überfluss vielleicht sogar nicht einmal interessiert. Lassen Sie vielmehr den Kunden reden und hören Sie aufmerksam zu und hin.

Um seinen Bedarf nämlich zutreffend ermitteln zu können, muss Ihnen der Kunde selbst beschreiben, wo ihn der Schuh drückt. Und während er das tut, überlegen Sie leise für sich, ob Ihr Angebot seinen Ansprüchen genügen kann. Gehen Sie mit gezielten Fragen auf seine Nöte ein und versuchen derart, Antworten auf für Sie wichtige Punkte zu erhalten. Etwa, ob der Kunde bereit ist, den erforderlichen Betrag für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszugeben?

In dieser Phase des Gesprächs sollten Sie Ihren Kunden so viel wie möglich reden lassen, ihn dabei aber gekonnt mit der gesamten Ihnen zur Verfügung stehenden Palette an Fragen lenken: angefangen bei offenen Fragen über Suchfragen, Alternativfragen, geschlossenen Fragen bis hin zur Abschlussfrage.

Verkaufsgespräch Phase 4: Informationspause

Sie haben es geschafft! Sie wissen nun um den Bedarf des Kunden und haben eine Vorstellung davon, was er für die Bereitstellung einer Lösung zu investieren bereit ist. Jetzt sollten Sie ihm und sich eine kleine Verschnaufpause gönnen – nicht zuletzt, um die ausgetauschten Informationen sacken zu lassen. Versuchen Sie, das bis hierhin sehr sachlich und nüchtern gehaltene Gespräch etwas aufzulockern und die Atmosphäre ein wenig zu entspannen. Dazu können Sie sich einer netten Begebenheit, eines Witzes oder eines anderen geeigneten Themas bedienen.

Verkaufsgespräch Phase 5: Präsentationsphase (Argumentation- und Beweisphase)

Nun ist die Zeit für Ihren großen Auftritt gekommen! Sie können Ihrem Kunden endlich ihr Produktportfolio vorstellen. Achten Sie dabei aber ganz besonders auf zwei Dinge: Offerieren Sie ihm nur jene Lösungen, die er auch tatsächlich benötigt. Bemühen Sie sich also, so weit wie möglich seine zuvor im Gespräch getätigten Aussagen und die von Ihnen extrahierten Informationen in Ihrer Präsentation zu berücksichtigen. Denn nicht Ihr Produkt steht im Vordergrund, sondern Ihr Kunde.

Desweiteren sollten Sie nicht mit Ihrem Wissen protzen. Bemühen Sie sich darum, Ihrem Gegenüber Ihr Angebot in klar verständlichen, nicht zu fachspezifischen Worten näherzubringen. Heben Sie zudem nur jene Feature hervor, die ihn tatsächlich betreffen oder interessieren könnten. Der Kunde denkt weniger in den technischen Einzelheiten der vielfältigen Funktionen, sondern ist vielmehr am Nutzen für sich und sein Unternehmen interessiert. Vergessen Sie daher den „Ich“-Standpunkt und versetzen Sie sich in den Kunden: Wie ist seine Sichtweise, seine Denke und wo liegen seine Vorteile?

Verkaufsgespräch Phase 6: Einwandintegration

Vielleicht wähnen Sie sich am Ende der fünften Phase bereits am Ziel, haben aber ganz im Gegenteil die größte Hürde noch vor sich: die Zweifel und daraus resultierenden Einwände des Kunden. Haben Sie davor aber keine Angst!

Irrtümlicherweise fürchten Verkäufer die Einwände des Kunden, übersehen hierbei aber ein wichtiges Detail: Das Vorbringen von Einwänden bedeutet eigentlich, dass man den Kunden schon beinahe für sich gewonnen hat. Wie ich in meinen Ausführungen zur Telefonakquise bereits beschrieben habe, sind Einwände nämlich ein Indiz dafür, dass sich der Kunde inhaltlich mit dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung auseinandergesetzt hat. Und das ist ein gutes Zeichen!

Wenn Sie sich gut auf das Gespräch vorbereitet haben, Ihr Produkt etwas taugt und den Ansprüchen des Kunden genügen kann, dann werden Sie imstande sein, alle seine Zweifel auszuräumen. Die Einwand-Phase bietet Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit, den Kunden endgültig für sich und ihr Angebot zu gewinnen.

Verkaufsgespräch Phase 7: Abschlussphase

Nachdem Sie den Kunden nun wirklich überzeugt haben, gilt es, „den Sack zuzumachen“. Viele Verkäufer machen den Fehler, es an dieser Stelle der Verhandlungen zu keinen klaren Abschlüssen kommen zu lassen. Vielmehr verlassen Sie mit stolzgeschwellter Brust den Kunden, in dem Bewusstsein, ein gutes Verkaufsgespräch geführt zu haben. Sie verschwenden keinen Gedanken daran, dass der Kunde seine Meinung bis zum nächsten Kontakt vielleicht wieder ändern könnte.

Begehen nicht auch Sie diesen Fehler. Versuchen Sie daher, den Kunden – soweit möglich – noch vor Ort zu verpflichten. Das wird in aller Regel kein Verkaufsabschluss sein, da dieser meist noch Angebote und Verhandlungen voraussetzt. Es gibt aber Möglichkeiten, den Kunden in die Pflicht zu nehmen und an sich zu binden.

So können Sie beispielsweise diese Frage stellen: „Nehmen wir einmal an, der Preis unseres Angebotes hält das, was hier besprochen wurde: bis wann werden Sie sich für uns entscheiden?“ Zugegeben, diese Frage geht recht weit. Sie sollten aber Vereinbarungen treffen, die nächste Schritte nach sich ziehen.

Verkaufsgespräch Phase 8: Gesprächsabschluss

Wenn Sie am Ende eines Verkaufsgesprächs angelangt sind, sollten Sie Ihre Freude über das interessante und gute Gespräch zum Ausdruck bringen. Zudem sollten Sie die wichtigsten Gesprächsergebnisse zusammenfassen und die getroffenen Vereinbarungen wiederholen. Darauf folgt dann die freundliche Verabschiedung mit den guten Wünschen.

Vergessen Sie nicht: Sie haben Zeit und Geld in das Treffen mit dem Kunden gesteckt und ein erfolgreiches Verkaufsgespräch geführt. Vernachlässigen Sie daher die Nachbereitung nicht, wenn Sie ins Büro zurückkehren. Machen Sie sich Notizen zu dem Gespräch, organisieren Sie die Widervorlage und beginnen Sie mit der Erledigung der getroffenen To Do’s. Je früher Sie Ihrem Kunden weitere Ergebnisse präsentieren können, desto besser.

Anmerkung

Die Serie „Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen“ enthält folgende Artikel:

Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen

(Lambert Schuster / Fotos: Fotolia – Flickr)