Eine Analyse und Einschätzung von LiveChat als neuer Kundenkanal für Ihr Unternehmen.
Immer mehr Unternehmen bieten seinen Webseiten Besuchern, die Möglichkeit während des Online-Shoppings über einen LiveChat den direkten Kontakt aufzunehmen. Doch der Aufbau des neuen Kanals erfordert natürlich ein Investment in die richtige Software und die ausreichenden Ressourcen (Chat-Berater).
Was sind Merkmale, die für den Einsatz des Kanals LiveChat für Ihr Unternehmen sprechen ?
Ein Einsatz eignet sich zum einen, wenn Ihre Produkte erklärungsbedürftig sind und Kunden Ihnen bereits diverse Fragen per Telefon oder E-Mail stellen. Über den LiveChat ist die Barriere geringer, schnell eine relevante Frage zu stellen. Mit einer guten und schnellen Antwort punkten Sie bei Ihren Besuchern und erhöhen aktiv die Wahrscheinlichkeit eines anschließenden Kaufs.
Zweitens ist es wichtig, dass der LiveChat sich eher für höhere Warenkörbe eignet, da die Gewinnspanne in Relation zu den Kosten für einen Service Kontakt stehen sollten. Für den Verkauf von kleinteiligen Produkten (>20 EUR) ist eine individuelle Hilfe somit eher nicht sinnvoll. Wir erleben den Effekt, dass Online-Kunden nach einer guten Service-Erfahrung im LiveChat schneller zurück auf die Seite kommen und die Chance für einen Folgekauf steigt.
Drittens: Welchen Hintergrund und welche Altersstruktur hat Ihre Zielgruppe? Besonders einkommensstärkere und jüngere Zielgruppen, schätzen den Mehrwert von LiveChat, da sie wenig Zeit haben und schnelle Antwort erwarten.
Inwieweit haben Sie Spielraum bei ihren aktuellen Ressourcen, um den Einsatz von LiveChat für einen Piloten umzusetzen? Gibt es Mitarbeiter, die bisher E-Mail Anfragen bzw. Kontaktformular Anfragen bearbeiten und ebenfalls affin sind für die Kommunikation via Chat?
Falls sie nur begrenzt eigene Ressourcen einbringen können, gibt es innovative Lösungen (LINK: https://www.conversational24.de/wandel-customer-service-zu-community-plattform/), mit denen Sie Ihre Partner und Kunden Community aktiv einbeziehen können. Das Produktwissen ist oftmals vorhanden. Über die richtige Incentivierung können so begeisterte externen Kunden Ihren Kundenservice verstärken. Auch bilden einige Unternehmen mithilfe dieses Ansatzes sogar eine 24/7 Erreichbarkeit ab und werben aktiv damit.
Gerade im Online-Zeitalter gibt es keine Öffnungszeiten und die Kunden geben vor, zu welchen Zeiten Sie Hilfe und Unterstützung erwarten. Das zeigt sich an der Verteilung Ihrer Besucherzugriffe. In der Regel gibt es online gerade abends und am Wochenende einen starken Bedarf.
Wichtige Empfehlung:
Schauen Sie einmal selbst durch die Kundenbrille und nehmen Sie als fiktiver Kunde Ben via E-Mail und Telefon Kontakt zu Ihrem Kunden-Service auf. Wie ist der Status Quo Ihres Service wenn ein Besucher auf Ihrer Webseite landet und dann eine Frage hat?
Gerade der telefonische Kontakt ist bei vielen Unternehmen sehr schwierig. Oftmals ist die Erreichbarkeit schlecht und der Kunde verliert viel Zeit in einer Warteschlange. In der heutigen Zeit ist die Erwartung da, dass der Kunde die Wahl des preferierten Kanals hat und eine kompetente und schnelle Antwort erwartet. Sonst ist er schnell zurück auf google und recherchiert den nächstbesten Anbieter, der eine Antwort liefern kann.
Auch ist ein Service Kontakt via LiveChat um etwa 50% günstiger als der Kontakt am Telefon. Und dazu gesagt: der bewährte Chat Agent kann schnell 3 Konversationen parallel betreuen. Diese 10 Tipps für den LiveChat (verlinkt: https://www.conversational24.de/10-tipps-livechat-support/)helfen Ihnen bei der erfolgreichen Umsetzung und Betreuung des Kanals.
Auf Angebotsseite gibt es mittlerweile eine riesige Auswahl an LiveChat Technologien und die Nachfrage ist in diesem Jahr rasant gestiegen. Genauso sind die Themen Messaging und ChatBot auf der Agenda der meisten Unternehmen in Deutschland. Unser Gastautor Christoph Häusler berichtet regelmäßig auf seinem Fachblog Conversational24.de (verlinkt: www.conversational24.de) über neue Entwicklungen und Innovationen zum Megatrend Conversational Commerce.
Wir freuen uns über Ihre Anregungen und Ihr Feedback zu diesem Beitrag.
Aus unserer Sicht genießt der Livechat auf Websites nach wie vor zu Unrecht ein stiefmütterliches Dasein, und er ist nicht nur für die Beantwortung von Serviceanliegen von Bestandskunden oder für die Art der Recherche geeignet, ganz im Gegenteil: Der Livechat ist ein guter Start, um gegebenenfalls doch schon früher mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen und damit kann die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Akquise erhöht werden.