Gastbeitrag zur Telefonakquise von Frau Izabela Szumska
Die Maßnahme zur Kundenakquise, die Lambert Schuster in seinem Artikel Neukundengewinnung über Telefonakquise: was kostet das? beschreibt, basiert auf vielen Annahmen, die aus meiner Erfahrung in der Call-Center-Branche plausibel erscheinen. Doch bei einer erfolgreichen telefonischen Neukundegewinnung kommt es – gerade im Hinblick auf die Akquisekosten – auch immer auf die Details an. Deshalb ergänze ich in folgendem Artikel gerne an einigen Stellen die von Herrn Schuster erwähnten Vorgehensweisen und zeige Alternativen auf. Am Ende vergleiche ich die beiden Methoden der Kaltakquise in Bezug auf die entstehenden Kosten.
Qualifizierte Adressen für die Neukundengewinnung – schon beim Einkauf
Die Qualität der eingekauften Adressen spielt eine sehr wichtige Rolle und hat auf den Erfolg der gesamten Aktion zur Neukundengewinnung einen entscheidenden Einfluss. Mit genau definierten Auswahlkriterien können Sie diejenigen Adressen für Ihre Kaltakquise beschaffen, hinter denen sich tatsächlich potenzielle Auftraggeber mit großem Bedarf an Ihren Produkten oder Dienstleistungen verbergen. Wählen Sie daher die Kriterien beim Adresskauf sorgfältig aus. Allerspätestens beim Nachfassen der Kontakte stellt sich sonst nämlich heraus, dass Sie schon im ersten Schritt unnötig Geld aus dem Fenster geworfen haben.
Der in oben genanntem Artikel beschriebene Musterbetrieb aus Köln entschloss sich, über die Telefonakquise eine neue Zielgruppe anzusprechen. Abgesehen von den meist bekannten Selektionskriterien wie Branche, Betriebsgröße (Achtung! mehrere Definitionsmöglichkeiten!) und regionale Eingrenzung sollte hier auch ein Bonitätsindex zwischen 100-249 (gut bis sehr gut – Quelle: Creditreform) berücksichtigt werden. So kommt die Firma nicht nur an Interessenten mit Bedarf, sondern auch an potenzielle Neukunden, die zahlungsfähig sind.
Hinsichtlich der Kosten ist die Firma aus Köln gut beraten, wenn sie sich mehrere Angebote von Adressverlagen einholt und vergleicht. Bei der im Fallbeispiel genannten – relativ kleinen – Menge von 500 Adressen wird der Preis meiner Erfahrung nach höher ausfallen als beschrieben. Hier würde ich ca. 1,50 € für die Adresse und Telefonnummer zugrunde legen.
Adressen weiter qualifizieren – der nächste Schritt zur erfolgreichen Telefonakquise
Bei der weiteren Qualifizierung der Adressen für die Telefonakquise können Sie schon beim ersten Kontakt mit dem potenziellen Neukunden mehr erreichen als Sie denken! Im Musterbetrieb des zitierten Artikels soll das eigene Call Center nur den zuständigen Ansprechpartner erfragen und die Richtigkeit der Kontaktdaten überprüfen. Die Qualität der Adressen wird hier allerdings nicht vollständig geprüft. Viel sinnvoller ist es in dieser Phase der Kaltakquise aber, sich – wenn möglich – direkt mit dem Ansprechpartner verbinden zu lassen und bereits zwei oder drei Fragen zum Bedarf zu stellen. So können Sie schon im Vorfeld sicherstellen, dass Ihr Kundenmailing nur an solche Unternehmen verschickt wird, die tatsächlich an Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung Interesse haben. Ihr Vorteil: Dank der direkten Qualifizierung des Kontakts sparen Sie nicht nur beim Mailingversand, sondern auch beim späteren Nachfassen. Nebenbei können Sie bei dieser Vorgehensweise auch noch Datenschutzrichtlinien in Bezug auf das so genannte Permission Marketing einhalten und die Daten nicht nur einmalig, sondern auch in der Zukunft nutzen. Zu diesem Thema vielleicht ein anderes Mal mehr.
Neukundengewinnung – eine persönliche und langfristige Angelegenheit!
Der erste Eindruck zählt! Das gilt auch und vor allem in der Kaltakquise zur Neukundengewinnung. Beim ersten Gespräch haben Sie die einmalige(!) Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen und damit eine gute Beziehung zu Ihrem potenziellen Kunden aufzubauen. Ich traue den Call-Center-Mitarbeitern aus der Musterfirma in Köln (Artikel von Lambert Schuster) aber auch externen Call-Center-Mitarbeitern durchaus zu, dass sie bei der ersten Kundenansprache einen guten Eindruck im angerufenen Unternehmen hinterlassen. Doch der Beziehungsaufbau durch das Call Center ist spätestens mit dem Nachfassen vorbei. Es geht aber darum, einen langfristigen Kontakt mit dem Interessenten zu pflegen. Wer also kümmert sich um die weitere Kontaktpflege, also das echte Customer Relationship Management (CRM)?
Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen besser eine Minijob-Stelle für die Telefonakquise. Eine Assistenz der Vertriebsleitung, die für den Erstkontakt, das Nachfassen und auch für die spätere regelmäßige Kontaktaufnahme zuständig ist. Der Beziehungsaufbau und die stetige Kontaktpflege mit dem Interessenten (CRM) über längere Zeit sind damit gewährleistet. Und der Chef selbst kann sich und seine Zeit ausgewählten Neukunden widmen, die zu gegebener Zeit ein konkretes Angebot brauchen oder Beratungsbedarf haben.
Telefonakquise: Vergleich der beiden Vorgehensweisen in Zahlen
1. Qualifizierung der Adressen für die Kaltakquise
| Call Center (extern)Adressqualifizierung ohne Potenzialanalyse | Vertriebsassistenz Adressqualifizierung mit Potenzialanalyse |
| Die Preise der Call Center pro Stunde erstrecken sich von 12 € bis 60 € | Ein Minijobber kostet den Arbeitegeber mindestens 15 € in der Stunde. |
| Adressqualifizierung: Adresse, Vorname, Nachname, Position im Unternehmen, Tel. Nr. | Adressqualifizierung: Adresse, Vorname, Nachname, Position im Unternehmen, Tel. Nr., direkter Kontakt mit dem Ansprechpartner, Klärung von max. 2-3 Bedarfsfragen |
| 20 Adressen pro Stunde = 25 Stunden bei 500 Adressen | 6 Adressen pro Stunde = 83 Stunden bei 500 Adressen |
| Preis pro 500 Adressen = zwischen 300 € – 1.500 € | Preis pro 500 Adressen = 1.245 € |
| Preis pro Adresse = zwischen 0,60 € – 3,00 € | Preis pro Adresse = 2,49 € |
2. Mailings im Zuge der Telefonakquise
Vorausgesetzt, die Adressen wurden im Vorfeld auch durch eine Potenzialanalyse sorgfältig qualifiziert, bleiben ca. 400 Adressen für den Mailingversand. Der Werbebrief mit Eyecatcher erreicht informierte und an dem Inhalt interessierte Ansprechpartner. Die Responsequote kann dann höher ausfallen als 1 %.
| Mailing 500 Adressen | Mailing 400 Adressen |
| Preis pro Adresse = 5,00 € | Preis pro Adresse = 5,00 € |
| Preis gesamt = 2.500 € | Preis gesamt = 2.000 € |
| 1 % Erfolgsquote = 5 Interessenten | 1,5 % Erfolgsquote = 6 Interessenten |
| Preis pro Interessent = 500 € | Preis pro Interessent = 333 € |
3. Nachfassen
Die Vertriebsassistenz im Unternehmen kennt nach dem ersten Telefonat die Ansprechpartner der Neukunden und deren Bedarf. Deshalb kann sie im Nachfasstelefonat souverän ins Gespräch einsteigen. Es wird ihr leichter fallen, konkrete Anfragen seitens des Ansprechpartners zu erfragen oder bei aktuellem Bedarf die ersten Termine für den Chef zu vereinbaren. Bei Interessenten, die einen späteren Anruf wünschen, meldet sie sich zur richtigen Zeit wieder. Sie pflegt die Kontakte weiter in regelmäßigen Abständen (CRM). Sie ist zwar nicht der Chef persönlich, aber bei dieser Vorgehensweise kann sie durchaus mit 10 % Response rechnen.
Im externen Call Center werden die Mailings einmal nachgefasst. Eine Erfolgsquote von 5 % ist hier realistisch. Viele Ansprechpartner wünschen zu einem späteren Zeitpunkt einen Anruf. Dafür ist das Call Center nicht mehr zuständig. Die Aktion ist schließlich nach dem einmaligen Nachfassen vorbei. Wer sich weiter um die verbliebenen 10 % der Kontakte (Zahl aus eigener Erfahrung) kümmert, steht in den Sternen.
| Call Center (extern)Nachtelefonieren 500 Adressen | Vertriebsassistenz (intern)Nachtelefonieren 400 Adressen |
| 6 Adressen pro Stunde = 83 Stunden bei 500 Adressen | 6 Adressen pro Stunden = 67 Stunden bei 400 Adressen |
| Preis pro 500 Adressen = zwischen 996 € – 4.980 € | Preis pro 400 Adressen = 1.005 € |
| Erfolgsquote 5 % = 25 Interessenten | Erfolgsquote 10 % = 40 Interessenten |
| Preis pro Interessent = 39 € – 199 € | Preis pro Interessent = 25 € |
Gesamtdarstellung der Kosten für die Neukundengewinnung durch Telefonakquise
| Call Center (extern) | Vertriebsassistenz (intern) |
| Adresseinkauf = 750 € (1,50 € / Adresse) | Adresseinkauf = 750 € (1,50 € / Adresse) |
| Adressqualifizierung = 300 € – 1.500 € | Adressqualifizierung = 1.245 € |
| Mailing = 2.500 € | Mailing = 2.000 € |
| Nachtelefonieren = zwischen 996 € – 4.980 € | Nachtelefonieren = 1.005 € |
| Gesamtkosten = 4.546 € – 9.730 € | Gesamtkosten = 5000 € |
| Gewonnene Interessenten 30 (5 + 25) | Gewonnene Interessenten 46 (6 + 40) |
| Preis pro Interessent = 181 € – 389 € | Preis pro Interessent = 109 € |
Fazit:
Bei der wohldurchdachten Gewinnung von Interessenten in der Telefonakquise können Sie Geld sparen! Ein gewonnener Interessent kostet im Gutfall 100 €, kann aber auch bei schlechter Struktur bis zum Vierfachen kosten.
Eine sorgfältige Auswahl der Selektionskriterien der einzukaufenden und eingekauften Adressen macht eine gezieltere Ansprache potenzieller Kunden bei der Kaltakquise möglich. Gleichzeitig bedeutet sie auch Kostenersparnisse in der weiteren Adressbearbeitung.
Die hier alternativ vorgeschlagenen Vorgehensweise mit einer Vertriebsassistenz sorgt in erster Linie für einen nachhaltigen Kundenbeziehungsaufbau. Dabei gewährleistet diese Lösung ein hohes Maß an Qualitätssicherung und fällt eindeutig preiswerter aus.
Die nächste relevante Frage ist: Worauf soll ich achten, wenn eine Vertriebsassistenz diese Aufgabe in meinem Unternehmen übernehmen soll?
Autor und Verfasser
Izabela Szumska, Münster
telefonische Neukundengewinnung
WordBridge
E-Mail: info@wordbridge.de
(Fotos: Fotolia © Artmann Witte – Microsoft)
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