Verkaufspsychologie: Alles hängt von Ihnen ab
Echte Verkaufsprofis haben sich mit der Verkaufspsychologie befasst. Ich rede nicht von plumpen Verkaufstricks, die wir alle nur zu gut durchschauen. Nein, ein echter Verkaufsprofi geht alles andere als plump vor, sondern folgt einer gut durchdachten und bewährten Strategie im Vertrieb und nutzt geschickt Elemente der Verkaufspsychologie, um seine Kunden zu überzeugen.
Grundregel der Verkaufspsychologie: Sie haben es mit Menschen zu tun!
Vergessen Sie nie, dass Sie es im Verkauf und Vertrieb mit Menschen zu tun haben (das wird leider häufig vernachlässigt), und die sind alle unterschiedlich. Genau wie Sie selbst. Ihre eigene Persönlichkeit spielt also eine wichtige Rolle. Stellen Sie sich bestmöglich auf Ihren Gesprächspartner, auf den Menschen ein, der Ihr Kunde werden soll (Sie haben es immer mit Menschen zu tun, auch wenn der Auftrag letztendlich von einem Unternehmen kommt), aber bleiben Sie sich selbst treu. Denn aufgesetztes Verhalten wird schnell durchschaut und ist für die Verkaufspsychologie eher kontraproduktiv.
Befolgen Sie die hier beschriebenen Tipps aus der Verkaufspsychologie und Sie werden mehr Erfolg im Vertrieb haben. Behalten Sie bei jedem Kundengespräch diese Verkaufstipps im Hinterkopf, bis Sie sie so verinnerlicht haben, dass Sie ein echter Verkaufsprofi geworden sind.
Bitte beachten Sie:
Dieser Artikel erhebt keinen wissenschaftlichen Anspruch aus psychologischer Sicht, sondern ist als praktische Verkaufshilfe für Sie als Unternehmer, Freiberufler oder Selbständiger gedacht.
Für Schnellleser: Elf Tipps zur Verkaufspsychologie im Überblick
Tipp 1 zur Verkaufspsychologie: Überprüfen Sie Ihre innere Haltung
Die Verkaufspsychologie setzt zuerst bei Ihnen selbst an. Arbeiten Sie an Ihrer eigenen Haltung und Wertschätzung der Tätigkeit als Akquisiteur, Vertriebler und Verkäufer!
Tipp 2 zur Verkaufspsychologie: Setzen Sie sich ein Ziel – Jede Aktion im Vertrieb mit einem Abschluss
Setzen Sie sich für jeden Kundenkontakt ein Ziel. Keine Kundenaktion, keine Kundenbegegnung ohne Ergebnis, ohne einen Abschluss.
Tipp 3 zur Verkaufspsychologie: Erwarten Sie Erfolge!
Mit einer negativen Erwartungshaltung gehen Sie auch negativ in den Vertrieb.
Tipp 4 zur Verkaufspsychologie: Bereiten Sie sich auf Ihren Gesprächspartner vor
Sie sollten Ihren Kunden und sein Unternehmen gut kennen.
Tipp 5 zur Verkaufspsychologie: Stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner als Mensch ein
Schwingen Sie sich im Vorfeld des Gesprächs auf Ihren Partner positiv ein!
Tipp 6 zur Verkaufspsychologie: Schaffen Sie von Anfang an eine gute Atmosphäre
Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck!
Tipp 7 zur Verkaufspsychologie: Machen Sie das Leben Ihres Kunden leichter
Beseitigen Sie Engpässe und Probleme Ihres Kunden. Das Gespräch mit Ihnen muss Ihrem Kunden einen echten Mehrwert aufzeigen.
Tipp 8 zur Verkaufspsychologie: Verwenden Sie die richtige Fragetechnik
Lernen Sie die richtigen Fragen stellen. In der Verkaufspsychologie ist die richtige Fragetechnik eine wesentliche Komponente.
Tipp 9 zur Verkaufspsychologie: Sehen Sie Ihre Präsentation immer aus der Sicht des Kunden
Vergessen Sie in der Präsentation nie den Kundennutzen. Denken Sie immer aus der Sicht des Kunden.
Tipp 10 zur Verkaufspsychologie: Berücksichtigen Sie die Emotionen Ihres Kunden
Die Entscheidung, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, fällt zu einem großen Teil „aus dem Bauch heraus“.
Tipp 11 zur Verkaufspsychologie: Treffen Sie zum Abschluss verbindliche Vereinbarungen
Hier unterlaufen vielen Verkäufern im Vertrieb gravierende Fehler. Beim Gesprächsende muss es zu weiteren Handlungen kommen. Bringen Sie es zu einem klaren Abschluss!
Die elf Tipps zur Verkaufspsychologie im einzelnen
Tipp 1 zur Verkaufspsychologie: Überprüfen Sie Ihre innere Haltung
„Verkaufen liegt mir nicht, ich will mich nicht verbiegen, mich anpreisen und wie ein Staubsaugerverkäufer wirken.“ Die eigene Leistung anbieten, aktiv bewerben und verkaufen ist für viele Unternehmer, Dienstleister, Coaches und Berater mit enormen Hemmnissen verbunden.
Die Verkaufspsychologie setzt zuerst bei Ihnen selbst an. Im Vertrieb sind Sie ein „Verkäufer“!!! Leider ist dieser Begriff in der Wahrnehmung vieler Menschen negativ besetzt. Verkaufen ist eines der anspruchsvollsten Handwerke. Der Leistung eines großen Verkäufers kann so leicht kein Konstrukteur, kein Handwerker und kein Akademiker entsprechen! Sehen Sie sich als ein wichtiger Partner des Kunden, als dessen Problemlöser und Lösungsanbieter. Fragen Sie sich: Wie kann ich die Probleme und Engpässe meines Kunden lösen? Wie kann ich dazu beitragen, das Leben meiner Kunden leichter, schöner oder besser zu gestalten? Wie kann ich zum Erfolg meiner Kunden beitragen? Das ist im Sinne der Verkaufspsychologie im Vertrieb auch deshalb ein wichtiger Schritt, weil Sie sich dann nicht mehr aus der ICH-Perspektive sehen (Ich bin ein Verkäufer), sondern aus der Sicht des Kunden (Welche Probleme löse ich für meinen Kunden? Welche Engpässe beseitige ich?).
Seien Sie sich Ihrer Stärken bewusst, auch im Umgang mit Menschen und Kunden. Freundlich, respektvoll, empathisch, aktiv zuhörend, warmherzig oder unterstützend. Bleiben Sie immer authentisch – dann sind Sie auch sympathisch.
Tipp 2 zur Verkaufspsychologie: Setzen Sie sich ein Ziel – Jede Aktion im Vertrieb mit einem Abschluss
Setzen Sie sich für jedes Gespräch im Vertrieb ein Ziel. Meist ist das nicht sofort der Abschluss eines Geschäfts. Nur in kleinen Schritten geht es im Vertrieb voran. Auch die Vereinbarung eines weiteren Termins, die Zusendung von ergänzenden Informationen, der Erhalt einer Anfrage, ein Treffen auf einer Messe oder gar ein privates Treffen mit dem Geschäftspartner bzw. dem Kunden zum Abendessen können Ziele im Vertriebsgeschehen sein.
Aber nicht vergessen: Keine Kundenaktion, keine Kundenbegegnung ohne Ergebnis, ohne einen Abschluss. Am Ende steht immer der Abschluss, sei er noch so klein. Die Vereinbarung, wie es weitergeht. Leider wird bei noch so tollen Kundentreffs allzu oft der Abschluss vergessen. Dann ist alles vermasselt! Auch das ist Verkaufspsychologie!
Tipp 3 zur Verkaufspsychologie: Erwarten Sie Erfolge!
Sie erwarten, dass Ihr Angebot niemanden interessiert? Dann wird es auch so sein. Ein simples Prinzip der Psychologie und vor allem der Verkaufspsychologie: Mit einer negativen Erwartungshaltung gehen Sie auch negativ in den Vertrieb. Wundern Sie sich nicht, wenn ein Kunde dann auch Ihre negative Erwartung erfüllt und nichts von Ihnen kaufen will. Sie sind doch von Ihrem Angebot überzeugt, oder? Dann erwarten Sie mehr Erfolge als Misserfolge – Ihre Haltung zu Ihrer Tätigkeit im Vertrieb wird sich damit deutlich verbessern.
Tipp 4 zur Verkaufspsychologie: Bereiten Sie sich auf Ihren Gesprächspartner vor
Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Kunden, sein Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen gut kennen. Damit machen Sie sich zu einem wertvollen Gesprächspartner. Sammeln Sie im Vorfeld eines Verkaufsgesprächs umfangreiche Informationen über Ihren Kunden und dessen Unternehmen. Der Grund ist einfach: Ihr Kunde merkt, dass Sie sich mit ihm und mit seinem Unternehmen auseinandergesetzt haben, Zeit genommen haben. Sie kennen die Probleme des Kunden. Das beweist Respekt. Außerdem spart Ihr Kunde Zeit, denn er muss Ihnen nicht erst alles erklären. Auf diese Weise kommen Sie persönlich viel schneller ins Gespräch und können zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Fragen stellen.
Tipp 5 zur Verkaufspsychologie: Stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner als Mensch ein
Vielleicht hat Ihr Gesprächspartner heute schlechte Laune, ist überarbeitet, hat Ärger mit seiner Frau… Das können Sie nicht beeinflussen, und im schlimmsten Fall kann das Gespräch heute „in die Hose gehen“. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner einstellen. Natürlich sind Sie kein Psychologe, aber gerade, wenn Sie atmosphärische Störungen wahrnehmen, sollten Sie Ihre Antennen genau ausrichten. Echte Verkaufsprofis haben sich mit der Typologie von Menschen befasst und wissen, wie sie auf introvertierte oder extrovertierte, auf Melancholiker, Choleriker oder weitere Menschentypen eingehen müssen. Für Sie im Vertrieb ist nur wichtig zu wissen: Sie können nicht für jeden Typ von Mensch einfach ein Standardprogramm herunterrasseln, sondern müssen in jedes Verkaufsgespräch neu einsteigen, je nachdem, wen Sie vor sich haben und wie Ihr Gegenüber gerade drauf ist. „Schwingen Sie sich im Vorfeld des Gesprächs auf Ihren Partner positiv ein!“
Tipp 6 zur Verkaufspsychologie: Schaffen Sie von Anfang an eine gute Atmosphäre
Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck! Nie ist dieser Satz so wichtig wie im Vertrieb, also in dem Moment, in dem Sie etwas verkaufen wollen. Tun Sie daher alles dafür, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Viele Umstände spielen dabei eine Rolle und schnell ist die erste Chance vertan, beim Gesprächspartner zu punkten. Seien Sie aufmerksam und versuchen Sie von Anfang an ein Gefühl der Wertschätzung zu erzeugen. Verhalten Sie sich schon bei der Gesprächseröffnung wie bei einem Treffen mit einem guten Freund. Seien Sie freundlich, lächeln sie, vermitteln Sie eine offene Körpersprache. Gehen Sie auf den Kunden zu und signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft. Bleiben Sie dennoch stets authentisch und spielen Sie kein falsches Interesse vor.
Tipp 7 zur Verkaufspsychologie: Machen Sie das Leben Ihres Kunden leichter
Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie gekommen sind, um seine Engpässe zu beseitigen und seine Probleme zu lösen. Das Gespräch mit Ihnen muss Ihrem Kunden einen echten Wert aufzeigen. Dazu müssen Sie herausfinden, wo den Kunden der Schuh drückt und wie Sie ihm helfen können. Zuhören, nachfragen, zusammenfassen sind hierbei die elementaren Fertigkeiten. Treffen Ihre Produkte den Bedarf des Kunden und ist er bereit, den dafür von Ihnen geforderten Preis zu zahlen? Machen Sie Ihren „Koffer“ (Ihr Angebot) erst auf, wenn der Kunde Ihnen einen Blick in seinen „Schrank“ (sein Bedarf) gewährt hat.
Tipp 8 zur Verkaufspsychologie: Verwenden Sie die richtige Fragetechnik
In der Verkaufspsychologie ist die richtige Fragetechnik eine wesentliche Komponente. „Sind Sie an meinem Angebot interessiert?“ Kunde: „Nein.“ Ende. Schluss. Aus. Wiedersehen. Das Problem: Geschlossene Fragen, also solche, auf die man mit ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ antworten kann, können ein echter Rausschmeißer sein.
Offene Fragen stellen
Stellen Sie offene Fragen nach dem Muster „Welche besonderen Anforderungen haben Sie in diesem Bereich?“, „Wie meinen Sie das genau?“. Auch Alternativfragen können Sie gut einsetzen, um das Gespräch im Fluss zu halten: „Ziehen Sie diese oder jene Leistung vor?“, „Passt es Ihnen besser am Vormittag oder am Nachmittag?“.
Resümieren
Auch sollten Sie sich zwischendurch immer einmal wieder vergewissern, dass Sie alles richtig verstanden haben: „Habe ich richtig verstanden, dass Sie dieses oder jenes Problem im Bereich XY haben?“, „Stimmt es, dass es Ihnen an diesem oder jenem fehlt?“.
Am Anfang steht die Bedarfsanalyse
Mit der richtigen Fragetechnik sammeln Sie im Vertrieb wesentliche Informationen, um den Bedarf Ihres Kunden zu ermitteln und seine Probleme zu lösen. Bereiten Sie sich gut auf diesen Teil des Gesprächs vor, am besten mit einer detaillierten Checkliste. Stellen Sie dazu offene Fragen. Lassen Sie den Kunden reden.
Vorsicht mit Suggestivfragen
Suggestivfragen wie etwa „Sie wollen doch bestimmt erst noch…“ oder „Sie haben doch sicher …“ sollten Sie im Vertrieb, wenn überhaupt, nur sparsam und nur im genau richtigen Moment anwenden. Falls Sie sich nicht sicher sind, vermeiden Sie Suggestivfragen lieber.
Tipp 9 zur Verkaufspsychologie: Sehen Sie Ihre Präsentation immer aus der Sicht des Kunden
Ich unterstelle, Sie kennen Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Vergessen Sie in der Präsentation nie den Kundennutzen. Denken Sie immer aus der Sicht des Kunden, der sich fragt, welche Vorteile er aus Ihrem Angebot hat. Arbeiten Sie diese Vorteile Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung heraus! Heben Sie sich vom Wettbewerb ab und argumentieren Sie auch hier Ihre Vorteile. Verlieren Sie bei aller Begeisterung für die Eigenschaften Ihrer Produkte oder Dienstleistungen nie den Nutzen für den Kunden aus den Augen!
Tipp 10 zur Verkaufspsychologie: Berücksichtigen Sie die Emotionen Ihres Kunden
Die Entscheidung, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, fällt zu einem großen Teil „aus dem Bauch heraus“. Diesen emotionalen Teil der Entscheidung für oder gegen Ihr Angebot müssen Sie so gut es geht beeinflussen. Überlegen Sie sich genau, was Ihren potenziellen Kunden gegebenenfalls von einem Kauf bei Ihnen abhalten könnte. Zum Beispiel könnte er Schwierigkeiten sehen, Ihr Produkt weiterzuverkaufen, oder er befürchtet, sich zu stark an Sie als Lieferant zu binden. Auch ist es möglich, dass er für die Bearbeitung großer Aufträge ein Kapazitätsproblem bei Ihnen vermutet. Wägen Sie diese Befürchtungen ab und versuchen Sie sie zu zerstreuen. Schaffen Sie darüber hinaus Bilder im Kopf Ihres Kunden, durch die er den Eindruck bekommt, dass sein Leben leichter wird, seine geschäftlichen Erfolge zunehmen oder sein Ansehen größer wird. Zugegeben, das ist eine hohe Kunst der Verkaufspsychologie. Wer sie beherrscht, wird im Vertrieb extrem erfolgreich sein.
Tipp 11 zur Verkaufspsychologie: Treffen Sie zum Abschluss verbindliche Vereinbarungen
Hier unterlaufen vielen Verkäufern im Vertrieb gravierende Fehler. Alles ist gut gelaufen. Der Kunde hat einen Bedarf. Ihr Angebot trifft den Bedarf. Nun muss es zu weiteren Handlungen kommen. Bringen Sie es zu einem klaren Abschluss! Sorgen Sie für eine Entscheidung Ihres Kunden und bestärken Sie ihn darin. Fassen Sie das Gespräch und die Vereinbarungen zusammen und seien Sie um eine freundliche Verabschiedung bemüht. Übrigens auch dann, wenn der Kunde keinen Abschluss ermöglicht hat. Denn nicht nur der erste, sondern auch der letzte Eindruck bleibt hängen. Vielleicht kommt ein Kunde, der dieses Mal nicht gekauft hat wieder und kauft dann.
Übersicht zur Beitragsserie „Grundlagen im Vertrieb“
- CRM – Das Wissen um den Kunden (Kundendaten und Adressen)
- Vertrieb in KMU: Adressenqualifikation
- Telefonakquise: „Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter beim Kunden“
- Telefonakquise: „Folgekontakte zum Ansprechpartner beim Kunden“
- Das Verkaufsgespräch – Persönliches Treffen mit dem Kunden
- Telefonakquise: “Nachfassen beim Kunden”
- Angebotserstellung – Wie erstelle ich ein Angebot?
- Wie wird eine Auftragsverhandlung geführt?
- Die Krönung – „Der Auftrag”, es darf gefeiert werden
- Bestandskunden- oder Neukundenakquise?
Oder Sie laden sich das Vertriebshandbuch runter: Vertriebshandbuch – kurz und bündig zum kostenlosen Download
Übersicht zur Beitragsserie „Vertrieb für Fortgeschrittene“
- Marketing und Vertrieb – Der richtige Weg zum Kunden!
- Marktanalyse B2B ganz einfach: Führen Sie Partnerschaftsgespräche!
- Vertriebssystematik ist der Motor Ihrer Akquise
- Zehn Schritte im Projektvertrieb zur erfolgreichen Projektakquise
- Elf Tipps aus der Verkaufspsychologie für Ihren erfolgreichen Vertrieb
- Value-Selling – Echter Nutzen für Ihre Kunden
- Mit Value-Selling in 5 Schritten Mehrwerte identifizieren und verkaufen
- Consultative Selling – in sieben Schritten zum lösungsorientierten Verkauf
Das Vertriebshandbuch Teil 2 – das kostenlose eBook “Vertrieb für Fortgeschrittene” befindet sich in Vorbereitung.
(Fotos: Fotolia: © Africa Studio | © Minerva Studio | © igvik | © carlacastagno | © Jorma Bork, pixelio.de | Flickr: © Jean-Louis Zimmermann)
