Vertrieb, Vertrieb, immer wieder Vertrieb – Kaltakquise und Neukundengewinnung

Neukundengewinnung? Ein unendliches Thema im Vertrieb

Wohl dem Unternehmer, der auf einen guten Stamm an Bestandskunden zurückgreifen kann. Doch Vorsicht: Bestandskunden brechen immer mal wieder weg und müssen durch Neukunden ersetzt werden. Wer im Vertrieb die Neukundengewinnung vernachlässigt, wird die negativen Folgen irgendwann spüren. Ganz besonders gilt das natürlich für junge Unternehmen, denn sie müssen zunächst ausschließlich auf Neukundengewinnung setzen.

Inbound-Marketing, Empfehlungen, Netzwerken – der komfortable Weg im Vertrieb zur Neukundengewinnung?

Ein starkes Inbound-Marketing, egal ob mit oder ohne Suchmaschinenoptimierung, ob mit oder ohne bezahlte Werbung ist gut, wenn es zur Neukundengewinnung beiträgt. Im anderen Fall muss der Unternehmer auf das Outbound-Marketing setzen. D.h. er muss sich in irgendeiner Weise mit dem Vertrieb beschäftigen, Wege zum potenziellen Kunden finden, auf den Kunden zugehen und Neukundenakquise betreiben. Auch Empfehlungen tragen zur Neukundengewinnung bei. Empfehlungen erhält man, wenn man gute Arbeit bietet, das gilt für junge Unternehmer ebenso wie für „alte Hasen“. Gute Leistungen und Produkte etablierter Unternehmer sprechen sich auf Dauer rum. Gut, wenn das funktioniert. Zusätzlich bietet sich das Netzwerken an. Seien Sie sicher: Kein Unternehmer kommt daran vorbei, wenn er dauerhaft erfolgreich sein will. Die Königsdisziplin aber ist die Neukundengewinnung im Vertrieb über Kaltakquise.

Kaltakquise: der Königsweg im Vertrieb

Kaltakquise muss jeder Unternehmer beherrschen, egal wie gut er im Netzwerken, bei Empfehlungen oder beim Inbound-Marketing auch sein mag. Leider stellen sich gerade hier immer wieder große Defizite im Vertrieb heraus. Dabei ist Kaltakquise im Vertrieb ganz einfach, ein Handwerk, das jeder lernen kann.

Telefonakquise: der Grundstock der Kaltakquise im Vertrieb

Ganz gleich in welcher Situation Sie sich im Vertrieb befinden. Immer wieder werden Sie mit Telefonakquise auf einen Neukunden zugehen müssen. Ob das ein Folgekontakt aus dem Netzwerken ist, aufgrund einer Empfehlung stattfindet oder als Reaktion auf eine eingegangene Mail aus dem Inbound-Marketing. Sie werden Ihre Scheu überwinden müssen und es kommt zur Erstansprache des noch wenig bekannten Neukunden über das Telefon. Der gesamte Gesprächsaufbau, jeder Satz, jedes Wort – alles muss sitzen. Zuerst bei der Telefonzentrale, dann bei der Sekretärin und erst recht, wenn es Ihnen gelungen ist, den zuständigen Ansprechpartner ans Telefon zu kriegen.

Für die erfolgreiche Telefonakquise brauchen Sie einen Gesprächsleitfaden. Schön für Sie, wenn Sie den im Kopf haben, besser aber ist es, wenn Sie einen solchen für die verschiedenen Fälle schriftlich formuliert haben. Zur Telefonakquise gibt es auf dieser Wissensdatenbank eine Vielzahl von Artikeln, die Ihnen weiterhelfen:

Fünf Beiträge, die Ihnen helfen, eine erfolgreiche Telefonakquise durchzuführen

Außerdem lohnt es sich immer, ein Seminar zur Telefonakquise zu besuchen. Ich empfehle die Workshops zur Telefonakquise von WordBridge:

Telefonakquise-Workshop mit Izabela Szumska bei „Die Unterstützer“

Tipps für mehr Erfolg bei der Telefonakquise im Vertrieb

Drei Elemente der Telefonakquise im Vertrieb sind entscheidend:

Auf Ihre Haltung kommt es an. Legen Sie vor der Telefonakquise die Alltagssorgen beiseite. Schalten Sie ab. Sorgen Sie für einen aufgeräumten Schreibtisch. Halten Sie Computer, Papier und Schreibstift parat. Lachen Sie am Telefon. Bringen Sie eine gute Atmosphäre rüber. Sie werden sehen, wie viel besser die Telefonakquise läuft und es macht Ihnen Spaß, mit ganz unterschiedlichen Menschen bei der Kundengewinnung zu kommunizieren. Das ist Vertrieb!
Vergessen Sie nie die Bedarfsanalyse zum Beginn der Telefonakquise. Es hat keinen Sinn, Ihr umfangreiches Produktspektrum und dessen Vorteile vorzustellen, wenn Ihr Gesprächspartner nicht daran interessiert ist. So stehen am Anfang der Telefonakquise immer die Fragen nach den Interessen, nach dem Bedarf des Kunden.
Bringen Sie das Telefonat am Ende zu einem klaren Abschluss, zu einer Vereinbarung. Wie oft wird an dieser Stelle „gesündigt“, das positiv aufgebaute Potenzial wieder vergeudet. Kein Gespräch, keine Aktion im Vertrieb ohne Abschluss. Und sei es nur die Verabredung, wann es zu einem Folgeanruf kommen soll. Oder dass Sie dem Kunden eine Broschüre übersenden.

Das Treffen mit dem Kunden ist das zentrale Instrument im Vertrieb

Ziel der Telefonakquise ist es in der Regel, ein Treffen beim potenziellen Neunden zu verabreden. Auge in Auge ist die beste Voraussetzung für eine gute Kommunikation im Vertrieb. Jetzt gilt es, den Kunden vom Nutzen Ihrer Produkte oder Leistungen zu überzeugen.

Das sind die wichtigsten Phasen des Vertriebs-Gesprächs beim Kunden:

Tipps für ein gutes Kundengespräch in Ihrem Vertrieb

Am Anfang steht eine gute Vorbereitung.

Egal ob Neukunde oder Bestandskunde – wenn es zu einem Treffen kommt, seien Sie immer gut vorbereitet. Sie müssen zu Ihrem Fachgebiet, über den Kunden und seine Firma mindestens so gut informiert sein, wie der Kunde selbst. Ansonsten sind Sie kein ebenbürtiger Gesprächspartner. Bereits bei der Telefonakquise, im Moment der Terminvereinbarung fragen Sie nach Informationen: „Damit ich mich besser auf unser Treffen vorbereiten kann, bitte ich noch um ein paar Informationen…“ Erfragen Sie, „wo den Kunden der Schuh drückt“, wo er Bedarf hat, womit er Probleme hat und wo seine Engpässe liegen. Jetzt wissen Sie, was der Kunde braucht. Im Internet oder in Broschüren werden Sie Weiteres über den Neukunden erfahren. Tragen Sie alle Informationen zusammen. Bei Bestandskunden werden Sie die Geschäftszahlen der vergangenen Jahre zusammenstellen und die Bestellungen sowie den Schriftverkehr der letzten Monate analysieren. Gehen Sie um Himmels willen nicht schlecht vorbereitet zum Kunden.

Das Treffen beim Kunden ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Vertrieb

Nun treffen Sie beim Kunden ein, gut vorbereitet und voll auf Ihren Gesprächspartner ausgerichtet. In den Tagen davor und auf der Anreise haben Sie sich immer wieder Gedanken gemacht, wie Sie sich auf den Neukunden am besten einschwingen. Es geht nie darum, was für ein toller Hecht Sie sind. Ihre Person und Ihr Unternehmen bleiben über lange Phasen im Hintergrund. Im Zentrum stehen der Kunde, sein Unternehmen sowie seine Probleme und Engpässe, eben sein Bedarf.

So läuft das Vertriebsgespräch bei Ihrem Neukunden ab

Begrüßung und Aufwärmphase

Seien Sie entspannt. Sorgen Sie schon bei der Begrüßung für erfrischende Formulierungen. Und lassen Sie sich Zeit für die Aufwärmphase. Die Menschen im Raum müssen zunächst eine Beziehung zueinander finden. Bleiben Sie geduldig. Zeigen Sie Interesse für den Kunden, seinen Raum, sein Unternehmen. Irgendein nichtiger Anlass kann zu einer guten Gesprächsgrundlage werden. Ein Bild vom Gesprächspartner in den Bergen, eine Aufnahme von einem Schiff, eine Fotografie vom Gewinn eines Pokals etc. Es lohnt sich fast immer, ein solches Thema aufzugreifen. Der Kunde hat Geschichten zu erzählen. Und möglicherweise finden Sie übereinstimmende Interessen. Das bringt die richtige Atmosphäre in Ihr Vertriebsgespräch.

Die Bedarfsanalyse – der Schlüssel im Vertrieb und beim Gespräch mit dem Kunden – oder: Die Geschichte vom Koffer und vom Schrank

Erst nach dem „Aufwärmen“ lenken Sie das Gespräch auf die Bedarfsanalyse. „Damit ich Ihnen die richtigen Produkte oder Dienstleistungen aus unserem Leistungsspektrum vorstellen kann, habe ich noch ein paar Fragen zu Ihrem Unternehmen bzw. zu dem anstehenden Projekt.“ Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu stellen. Ganz im Gegenteil, der Kunde wird dankbar für Ihr ehrliches Interesse sein. Unterdrücken Sie den Drang, zu schnell Ihre Produkte oder Leistungen zu präsentieren. Sie laufen Gefahr, am Bedarf des Kunden vorbeizureden. Ihr Gesprächspartner wird nur halb zuhören.

Meine Coachees und Klienten kennen die Geschichte vom Koffer und vom Schrank: Der Koffer, das ist Ihr Aktenkoffer, den Sie bei sich haben. Er ist bis oben hin voll mit Ihren Leistungen und Produkten. Der Schrank, das ist der große unsichtbare Kasten, der bei Ihrem Kunden steht und dessen Bedarf enthält. Hüten Sie sich davor, Ihren Koffen zu früh zu öffnen. Bringen Sie in der Bedarfsanalyse den Kunden immer zuerst dazu, den Schrank seines Bedarfs zu öffnen. Erst dann greifen Sie in ihren Koffer hinein und holen genau die Produkte oder Dienstleistungen heraus, die den Bedarf des Kunden treffen.

Die Präsentation Ihrer Produkte und Dienstleistungen

Nun stellen Sie dem Kunden diejenigen Produkte oder Dienstleistungen vor, an denen der Kunde interessiert ist. Es geht dabei oft weniger um die tollen Funktionen, die den Kunden interessieren (sollen). Wichtiger ist deren Nutzen. Ihre Aufgabe ist, die Vorteile in verständlicher Sprache zu vermitteln, die Vorteile gegenüber Wettbewerbsprodukten, die Vorteile Ihres Angebotes und erst recht die Vorteile, die der Kunde beim Einsatz der Produkte für sich, in seinem Betrieb oder für seine Anlagen gewinnt.

Einwände des Kunden sind Kaufsignale

Seien Sie nicht erschrocken, wenn der Kunden kritische Fragen stellt oder Einwände bringt. Im Gegenteil, Einwände und Fragen zeigen das Interesse des Kunden. „Du hast mich schon fast gewonnen, wenn Du nur noch diese Bedenken ausräumen kannst.“ Seien Sie glücklich über seine Fragen. Ihre Aufgabe ist, die Fragen zu beantworten und die Einwände auszuräumen. Wenn Ihnen das gelingt, dann haben Sie die “Schlacht“ schon beinahe gewonnen.

Auf einen klaren Gesprächsabschluss kommt es an

Jetzt haben Sie den Kunden gepackt. Doch Vorsicht: Vergessen Sie vor lauter Begeisterung über ein gutes Gespräch niemals, einen klaren Gesprächsabschluss und unmissverständliche Vereinbarungen zu treffen. „Wie geht es weiter? Wie wollen wir verbleiben?“ Fragen Sie: „Wann wollen wir dieses Gespräch fortsetzen? Ist es sinnvoll, dass wir in zwei Wochen wieder Kontakt aufnehmen?“ Oder: „Ich kann dann in zwei Wochen mit einer Anfrage rechnen?“

Am Ende steht eine kurze Gesprächszusammenfassung

Vor der Verabschiedung bringen Sie noch einmal die wichtigsten Vorteile Ihres Produktes in Erinnerung. Fassen Sie die getroffenen Vereinbarungen zusammen und bedanken Sie sich für das angenehme Treffen.

Kein Vertrieb ohne Nachbereitungen des Kundentreffens

Nur der schlechte Akquisiteur geht mit seiner Rückkehr zum Tagesgeschäft über. Wieder am Schreibtisch gilt es, das Gespräch nachzubereiten, sich Notizen zu machen (Sie behalten unmöglich alle Einzelheiten im Kopf) und die Erledigung der verabredeten To Dos sicherzustellen. Hier wird oft gesündigt. Vereinbarungen werden vergessen.

Der Kunde beobachtet Sie genau. Ist das ein guter Vertrieb? Die minutiöse Einhaltung von Versprechen und Vereinbarungen registriert der Kunde immer wohlwollend.

Persönliche Treffen und Gespräche bleiben immer in Erinnerung, auch Ihrem Gesprächspartner. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sich an Sie erinnert. Halten die Verabredungen ein. Irgendwann hat Ihr Kunde ein Projekt, für das er genau Ihre Leistung in Anspruch nehmen will.